女子網購礦泉水出現活老鼠天貓致歉 律師：消費者可主張十倍賠償

“一箱礦泉水，兩隻活老鼠……”近日，某消費者在天貓超市網購礦泉水發現活老鼠事件上了微網志熱搜。昨日，天貓最新回應稱：消費者投訴當晚，第一時間成立專項小組，趕赴消費者家中當面致歉，並已妥善解決問題，得到了該消費者的諒解。

天貓表示，已將問題商品帶回，並聯合第三方權威機構進一步調查兩隻老鼠的來源。目前，相關商品已下架，並開展倉配體系的全面排查，加強倉儲和遞送過程的管理。事件發生時，天貓售後客服稱：“是原包裝發貨，可以退款退貨並補償20元購物卡。”對此言行，天貓超市表示其處理方式過於機械，對消費者的同理心不夠，已組織反省和整改。

業內人士指出，銷售平臺方應增強食品安全意識、法律意識、服務意識。直接接觸消費者的人員的態度，在消費者眼中往往就是商家態度，面對食品安全糾紛要謹言慎行。

“法律規定消費者不但可以向經營者主張權利，也可向生産者主張權利。像這位女士的情況，我們先不必琢磨‘問題老鼠’出在哪個環節、到底誰的責任，作為消費者，直接就可以向天貓超市主張賠償，也可向生産商主張賠償。”北京大地律師事務所張翔律師説，本次“活老鼠”事件觸犯了《食品安全法》第148條，消費者可以主張十倍賠償。

有關部門提示消費者，如遇消費糾紛可隨時撥打消費者熱線，切記保存好證據，包括問題商品、交易記錄、發票等。