消費者申請退款屢遭拖延 物美“企業良心”遭質疑

疫情期間，買菜和口罩的剛需讓物美多點迎來了爆髮式增長。然而多名消費者投訴稱，在物美或多點上購買的貨物有品質問題或少發漏發，在申請退款的過程中受到了物美多點的拖延推諉。同時，物美多點被曝出銷售過期口罩和三無口罩，嚴重侵犯了消費者權益。消費者在追討自身合法權益的過程中同樣困難重重。截止發稿，物美方面沒有對銷售問題口罩事件進行公開表態或道歉。

多點漏發貨物消費者多次投訴無果 投訴至315平臺立即收到退款

據消費者王先生反映，其于1月30日從物美超市購買了5條帶魚，回家烹制時發現有部分帶魚已發臭，撥打物美客服電話要求賠償，客服拖延一週後回復讓王先生帶著腐壞的帶魚去超市現場，之後又稱超市負責人休假，無法處理。王先生再次向客服投訴，客服稱需上報高級客服，依然沒有處理結果。

無獨有偶，據消費者陳先生反映，其于2月28日通過多點購買一批食品，在自提點發現缺少2盒冰淇淋，經與多點客服溝通後拍照記錄、申請退款，但遲遲沒有收到退款。一週後陳先生再次聯繫客服，客服稱需要上報高級客服處理，陳先生也沒有等到處理結果。

在黑貓投訴平臺上也可以搜索到多起類似投訴，消費者因遺漏發貨或貨物品質問題申請退款，均被物美或多點客服以各種原因無視或推諉，遲遲未收到退款。根據投訴提交時間推算，有些投訴已拖延兩周而未得到解決。

物美多點客服在拖延推諉時所用的理由多為目前售後需求較多，請客戶等候回復，但據陳先生反映可能原因並非如此。在多次聯繫多點客服未果後，陳先生出於無奈向315投訴平臺投訴，投訴後馬上接到了多點客服的致電，並實時收到了退款。投訴315前後的差距讓陳先生質疑物美並非無法及時處理客服投訴，而是採取拖延推諉手段，消極對待。

疫情期間上線“口罩套餐” 被質疑捆綁銷售

2月4日，物美多點APP上線了一款價值為199元的“口罩套餐”，包括5片南韓進口KF94口罩，搭配不同蔬菜類。此舉引起了消費者對物美多點“捆綁銷售”的質疑。

多點在官微上回應稱，該套餐中所有單品包括口罩都單獨有售，可下單單獨購買。但據消費者反映，該款口罩雖可單獨購買，但每天每人限購，且搶購時“秒沒”，點擊進入銷售頁面會顯示“信號被外星人劫持”等字樣。

多點方面在官方發佈稱，之所以推出這個套餐，是分析消費數據，認為北京消費者迫切需要的三類商品就是菜、肉和口罩，這樣搭配銷售，一起售賣、減少多點運力成本和頻次。但這並沒有消除人們對於其“捆綁銷售”的質疑。

根據《消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

對於搭售行為，北京隆安律師事務所尹富強律師在接受中新經緯客戶端採訪時表示：“若經營者設置的交易條件存在單買口罩或酒精買不到，想買到口罩或酒精只能被迫購買套餐的情況，則涉嫌設定不公平、不合理的交易條件，變相強制交易。但若提供了單獨購買以及套餐並存的情況則另當別論。”

被曝銷售過期三無口罩 至今未公開表態或道歉

2月20日，多家媒體披露物美超市的多點APP高價售賣過期口罩。報道中，有消費者表示自己在多點APP上購入500元一盒口罩，發現盒子上生産日期被貼上了標簽，撕下標簽後發現上面赫然寫著“截止使用日期為2012年6月”。這意味著，口罩已經過期了整整8年。

據了解，消費者購買到的問題口罩，除了生産日期被遮擋的過期口罩外，還有未標明生産日期和中文標識的進口口罩。在黑貓投訴平臺搜索“物美 口罩”，目前顯示117條結果，多數為投訴購買到過期口罩和三無口罩，並有部分消費者表示購買到了假口罩。

根據《中華人民共和國産品品質法》第二十七條，産品或者其包裝上的標識必須真實，有中文標明的産品名稱、生産廠廠名和廠址，限期使用的産品，應當在顯著位置清晰地標明生産日期和安全使用期或者失效日期。而物美不但出售過期商品，並且將商品生産日期用“貼條”遮擋，屬於主觀惡意的違法行為。

購買到問題口罩的消費者已向物美多點投訴。據《中國經營報》報道，自23日起，部分消費者已經收到了“退一賠三”賠償，但截至2月26日下午5點，僅在維權群內，仍有過半消費者尚未收到來自物美門店的賠償。

已獲得賠償消費者的經歷並不容易。據《中國經營報》報道，獲得賠償的消費者表示“在這幾天，我們在聯繫多點客服的時候，也會持續撥打12345和12315進行投訴，有的消費者還聯繫了食品藥品監督局，尋求解決途徑。但現在仍有不少消費者還正在與門店溝通。”

而還有更多的消費者未獲得賠償。據消費者馬女士反映，其于2月16日通過多點購買了Scotts Maksks ASTM口罩，收到口罩後發現其沒有標注生産日期及中文標識，屬於“三無”産品。馬女士于3月4日向多點客服投訴申請退款，期間多次聯繫客服，收到了部分退款。對於剩餘退款，客服表示已再次做了登記，請客戶等待結果，而截至3月13日，馬女士仍未收到剩餘退款。

對於銷售過期口罩、三無口罩的問題，截止發稿，物美方面並沒有進行公開表態或道歉。

蔬果口罩帶動銷量猛增 一味追求利益將犧牲企業公信力

受疫情影響，民眾減少外出，生鮮電商填補了買菜剛需，一時間“定點搶菜”“一罩難求”，生鮮電商迎來了爆髮式增長。

在“一罩難求”、口罩真假難辨的情況下，比起從小商販手中購買口罩，民眾更傾向於從物美多點這樣的大型商家手中購買口罩，認為從這種渠道購得的口罩更有品質保證。而春節期間小型蔬果商販缺位的情況，讓大型商超成為了民眾購買蔬果的幾乎唯一渠道。

據多點披露的數據，多點在2020年春節期間，GMV同比增長232.2%，新增註冊用戶同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42億元，環比去年12月增長162.2%，蔬菜水果同比去年春節期間銷量上漲224%。在今年的春節期間，在APP Store 生鮮類的排名中，多點APP已經排到第四位。

多點新增用戶的猛增，與物美的口罩同步在多點銷售不無關係。同時，買菜剛需也帶動了蔬菜水果在多點的銷量。

在疫情防抗期間，口罩與消費者的生命健康息息相關，然而物美多點在消費者不知情的情況下銷售不符合品質要求的口罩，違法牟利，嚴重侵害了消費者合法權益。並且在消費者追討自身合法權益的過程中，物美多點拖延推諉，消極對待。作為一家與民生直接相關的零售企業，物美多點應正視企業的社會責任，一味追求利益、流量，將犧牲企業的公信力。如何實現企業的可持續發展，是每個企業應當思考的問題，顯然如今的物美還沒有認識到這一點。