從海天醬油生蛆事件看企業應如何應對輿情

2018年7月，食品行業熱點不斷，海天醬油生蛆事件、A2奶粉違規宣傳被罰款10萬元引起自媒體深挖其過往不良記錄等鬧得沸沸颺颺。為了完整呈現食品行業熱點事件的傳播情況，中國網“食品中國”聯合“深眸自媒體智慧輿情平臺”，從本月起推出食品行業熱點觀察，不定期對行業熱點事件進行綜合分析與解剖。

海天醬油生蛆事件輿情概況

7月9日，江西廣播電視臺《都市現場》報道稱，江西新餘消費者王女士從某商超購入一瓶海天生抽醬油，剛開封不到一週，仍在保質期內的醬油出現了大量活蛆。對此，海天味業新餘總代理在接受採訪時表示，醬油含有氨基酸，夏天溫度過高就會出現這種情況，最好放在冰箱內保存，或者放在陰涼通風處。該回應在社交媒體和自媒體上引發了部分輿論的不滿和調侃。

7月13日，海天味業在其官網發佈“海天醬油安全合格，請放心購買使用”聲明。聲明稱，海天味業出場的産品均按照國家標準生産，在出廠前均經過檢驗合格。因此，未開封的産品不會有活蟲和蟲卵生長。

7月27日，新京報報道稱此次的海天醬油生蛆已是該品牌2017年以來的第6起有報道的生蛆事件。

輿情傳播分析

在7月8日-7月31日內，該事件初始報道出現在7月9日，在7月12日開始輿論熱點大幅上升，于15日達到頂峰，隨後逐漸下降， 20日後基本退出公眾視野。但在7月27日新京報報道後 ，該事件出現了一個小的波動，但傳播面較小。

從具體媒體來看，本事件在7月9日到11日期間，微網志等參與較少，該新聞通過江西網路廣播電視臺的自有自媒體渠道和《都市現場》節目的微信、頭條號等自媒體傳播，並被新餘同城、魅力新餘、焦點新餘等本地自媒體轉載，傳播面和影響力較為有限。

但在12日開始，本事件的傳播進入第二階段，海天醬油生蛆突破地域傳播的限制，開始被各地的本地行銷自媒體轉載，在微信的社交環境中傳播較強。海天味業于13日發佈過一份聲明，對生蛆原因做出解釋，但並沒有解釋和消除部分公眾的擔憂，輿論傳播並沒有停止。微網志上看看新聞KNEWS、中新經緯等具有全國影響力的媒體轉載了該新聞，使其在微網志上的傳播範圍和影響力擴大，此階段在15日達到頂峰並一直持續。

7月27日，新京報報道稱此事為海天醬油2017年以來第6次發生，引起了一小波的輿論反彈。

從事件內容的情緒傾向來看，正負面情緒比例基本對半，正面48.02%，負面51.98%，負面情緒略強。其中正面情緒相關內容主要是來自媒體的新聞報道，負面情緒內容主要來自微網志的個人評論內容。

醬油生蛆事件主要觀點分析

1、海天醬油驚現活蛆 廠家逃避責任

一點號@都市現場：新餘的王女士向我們節目反映，稱她上周買的一瓶海天牌生抽醬油，剛開封用了不到一週就出現了活蛆，讓她覺得很噁心。

2、生蟲現象與自身品質無關

海天味業聲明稱，未開封的産品，不會有活蟲或蟲卵生長。關於醬油生蟲的現象，完全是消費者儲存不注意、不當造成，與醬油自身品質無關。

3、企業應提高自身的公關水準

微信公眾號@調味品商界：規模較大的調味品企業面對公關危機時，公關能力尚且如此，更何況中小企業，應對水準更是低下。要不沉默，要不不把輿論危機當回事兒，推脫責任，使危機事件愈演愈烈，甚至演變到不可控的地步。

4、醬油生蛆，這個“鍋”廠家不背

大風號@公共食談：很多人根本沒有見過現代食品工業的生産環境、技術水準，不了解食品生産環境中有潔凈度要求，對員工有衛生操作要求，也不知道流水線上有保鮮工藝、滅菌工藝、有金屬探測器等。與此同時，他們對於家中如何保存食品、防止食品變質也不太上心，所以一旦食品出了問題，就斷定是食品企業“工藝不過關”之類。

綜合研判：簡單粗暴回應置企業于不利境地

總體上看，本次醬油生蛆事件已經度過了整個輿情發展的週期，基本退出了公眾視野，不過本次事件也會對海天的品牌形象留下長期的負面印象。在輿情處理上，海天的回應過於簡單粗暴，一概回應沒有品質問題，對於用戶投訴和媒體報道過於輕視，因而導致聲明發佈後，依舊沒有阻擋住負面新聞的擴散和發展。

在後期的輿情處置上，海天應當加強自身與消費者的溝通和聯繫，主動展示食品生産流程，普及正確的食品保存方法，同時對消費者的投訴予以重視，積極溝通，避免以後出現類似輿情使公眾回想起此次生蛆事件。

（數據來源：深眸自媒體輿情監測平臺）