外賣小哥成“親密街坊”值得關注

隨著社會需求的不斷釋放、“銀發經濟”的日益發展，解決“最後一公里”的快遞、外賣配送人員，逐漸在“身份”以及與用戶關係上發生微妙變化。這一變化在本地生活平臺“餓了麼”的實踐中表現得尤為明顯。

據報道，“餓了麼”在廣州越秀區試行“長者訂餐”服務近一年，由於外賣小哥在日常送餐工作中還額外承擔送藥、換燈泡等其他服務，因此被老人們成為“最親街坊”。“餓了麼”亦宣佈將在原有配餐送餐的基礎上，為老人接入更多的居家養老到府服務企業，用平臺的資源去推動解決更多養老服務中的實際性難題。

養老服務産業能否成為包括“餓了麼”在內的生活平臺新的利潤增長點，尚屬未知。但這種外賣小哥從“陌生人”到“親密街坊”、從“服務的一次性接觸”到“服務的長期接入口”的轉變，卻著實反映了當前市場需求升級、消費升級的大趨勢，也是此類平臺企業切入本地生活服務巨大市場的關鍵所在。

現實地看，當“銀發經濟”與“到家服務”相遇，一片新的藍海就出現了。隨著我國老齡化速度加快，以老年人為核心消費群體的新需求不斷出現，隨之而來的服務模式和業態也會隨之出現新的適應性特徵。以“餓了麼”為例，有數據顯示，平臺給老人送單平均僅用8分鐘，可謂響應迅速。但外賣小哥等候老人開門的時長約為日常送餐的4.2倍，在老人家中逗留時間則是日常的12.7倍。尤其值得注意的是，關愛溝通、更換燈泡、送藥，是外賣小哥在送餐時為老人提供衍生服務的前三名。相比之下，陪護、推拿、康復等老齡群體更深層次的需要尚且難以得到滿足，這一市場方興未艾。

然而，雖然本地生活服務的巨大市場規模和較高的消費頻次很有吸引力，卻不是每一個新産品、新模式、新業態都能在市場中“如魚得水”，鎩羽而歸的例子同樣屢見不鮮。平臺企業要在這片藍海中暢遊，除了對本地生活服務的具體切入點要選擇適宜，更關鍵的還是要尋找一種恰適的運營模式，在初始期培育市場，在成長激活市場，在成熟期拓寬市場，實現企業與消費者的共贏。當這一切入點聚焦于老齡群體，社會效益與經濟效益亦將找到恰當的平衡點。

在這方面，外賣小哥在“身份”以及與用戶關係上的變化就顯得尤為關鍵。“陌生人”到“親密街坊”、從“服務的一次性接觸”到“服務的長期接入口”的變化，在事實上將流動的外賣配送人員深度整合到了社區生活與服務的“大盤子”裏，使一個個具體的外賣小哥成為社區的“常駐工作人員”，更成為一個個居家養老的老年人對接更豐富的社會服務的“多元插口”。這種模式的出現，小而言之是平臺企業融入本地生活、深耕服務市場的商業行為；大而言之，則是解決更廣泛、更複雜、更多元的社會服務到家“最後一公里”的務實良策。

從這個角度上看，外賣小哥在“身份”上的轉型更具意義。