□本報記者 王小偉

　　投資者黎某某因證券營業部從業人員違規代客理財導致虧損，向營業部提出索賠訴求未得到滿足，幾年來聘請律師反覆信訪投訴，但糾紛仍未得到解決，投資者和營業部都非常苦惱。2014年，深圳證監局積極落實國務院辦公廳《關於進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》，建立經營機構投訴處理首要責任機制。信訪專員將該投資者的投訴轉營業部所屬券商處理後，積極引導、跟進券商投訴專員與投資者溝通訴求、處理糾紛。最終，僅用15天時間雙方便達成和解，迅速化解了矛盾。

　　投資者張某某因證券營業部從業人員違規代客理財導致虧損，因索賠得不到滿足向中國證監會及派出機構、媒體多方投訴，甚至有過激言行而被公安機關行政拘留。一般認為，此類案件是“燙手山芋”，自力救濟已經過火，司法救濟難以消怨，其他解決方法也看似難以奏效。深圳局引導營業部主動將糾紛提交深圳證券期貨糾紛調解中心（以下簡稱中心）調解。中心受理後，積極安撫投資者情緒，努力營造寬鬆信任、利於溝通的調解氛圍。投資者提出信任“老鄉”因此調解員必須是同籍貫，中心協調雙方滿足了投資者個性化的要求。調解員引導投資者認真傾聽、理性表達、合理主張，在當事人間傳遞有利於達成和解的資訊，針對性回應雙方基本關切。經過一個多月的耐心調解，雙方訴求差距逐步縮小，最終達成了調解協議。此後，中心引導雙方當事人向深圳國際仲裁院申請製作裁決書，固化權利義務，賦予調解結果強制執行的法律效力。

　　深圳證監局提示説，經營機構承擔客戶投訴處理的責任，有《證券公司監督管理條例》等法規和規範性文件的規定，但長期以來缺乏具體操作機制保障。部分經營機構對客戶投訴敷衍塞責，或因未明確工作流程和責任人員，導致糾紛長期得不到解決。上述兩宗糾紛均因機構未能及時處理、拖延日久，使矛盾愈演愈烈，雙方難以理性、平和地溝通協商。此外，因從業人員違規代客理財引發的糾紛，各方的過錯、責任問題往往較難厘清。訴訟程式缺乏靈活性，經濟、時間成本較高，中小投資者缺乏舉證能力和法律專業知識而不願提起訴訟，也是糾紛長期得不到解決的原因。

　　深圳證監局表示，上述兩宗糾紛的解決過程，充分體現了自律、調解、仲裁（訴訟）、監管“四位一體”糾紛解決機制的優勢。第一宗糾紛通過經營機構投訴處理首要責任機制得以高效、妥善解決。由經營機構首先處理客戶的投訴，既可以通過與客戶的直接接觸及時解決矛盾糾紛，避免拖延導致情緒對立，還可以督促機構更好地維護客戶關係、提升客戶體驗，及時發現經營、合規風險。通過設立投訴專員、信訪專員和投訴處理通報機制，明確了投訴處理各環節的程式、職能部門和責任人員，是首要責任機制得以有效落實的關鍵因素。

　　第二宗糾紛由於機構與客戶無法協商解決提交中心調解，中心在遵循獨立、自願、公平、便捷、有效原則的前提下，為當事人“定制”個性化的程式安排，並通過對接仲裁程式為調解協議的履行提供法律保障。調解程式可以靈活滿足當事人選擇調解員、調解場所、調解時間等個性化的程式需求，有利於營造良好的溝通協商氛圍。調解協議不能直接申請強制執行，但通過對接仲裁或司法程式轉化為可以強制執行的仲裁裁決書、民事裁定書或調解書，從而保障了協議的履行，給當事人吃下“定心丸”。