安徽證監局以優質服務處理投資者投訴
- 發佈時間：2015-06-09 01:43:19 來源：中國證券報 責任編輯：羅伯特
■ “公平在身邊”投資者保護專項活動
□本報記者 倪銘婭
安徽證監局精耕細作，以優質服務處理投資者投訴。2014年9月，G證券公司接到大連金州營業部客戶郭某來電投訴，反映因不會使用電腦，家裏人也不在家，向營業部工作人員尋求軟體升級幫助的需求無法得到滿足，對營業部的答覆和態度表示不滿。客服中心投訴崗專員在接到客戶投訴後，首先向客戶真誠道歉，安撫客戶情緒，耐心傾聽客戶的訴求，提出問題解決的意見，並建議相關技術人員對其進行遠端協助。通過積極的溝通，客戶急躁情緒有所緩解，並同意投訴崗專員的處理意見。客戶挂斷電話後，投訴崗專員第一時間將投訴資訊流轉至營業部，要求了解事情的來龍去脈，建議營業部再次與客戶進行溝通交流，並跟進事項的解決。營業部在接到客戶投訴後，及時同客戶進行了積極主動的電話溝通，並遠端協助其解決了問題。
客服中心投訴崗專員進行投訴處理結果滿意度回訪時，客戶郭某對G證券公司工作人員的服務態度、處理結果等均表示滿意，最終這起投訴糾紛得以圓滿解決。
在投訴處理中有很多這樣的小事， 正是這種真誠的點點積累，在市場中贏得了客戶的信任，使客戶體會到重視和細緻化、專業化的客戶服務。
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