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安徽證監局以優質服務處理投資者投訴

  • 發佈時間:2015-06-09 01:43:19  來源:中國證券報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  ■ “公平在身邊”投資者保護專項活動

  □本報記者 倪銘婭

  安徽證監局精耕細作,以優質服務處理投資者投訴。2014年9月,G證券公司接到大連金州營業部客戶郭某來電投訴,反映因不會使用電腦,家裏人也不在家,向營業部工作人員尋求軟體升級幫助的需求無法得到滿足,對營業部的答覆和態度表示不滿。客服中心投訴崗專員在接到客戶投訴後,首先向客戶真誠道歉,安撫客戶情緒,耐心傾聽客戶的訴求,提出問題解決的意見,並建議相關技術人員對其進行遠端協助。通過積極的溝通,客戶急躁情緒有所緩解,並同意投訴崗專員的處理意見。客戶挂斷電話後,投訴崗專員第一時間將投訴資訊流轉至營業部,要求了解事情的來龍去脈,建議營業部再次與客戶進行溝通交流,並跟進事項的解決。營業部在接到客戶投訴後,及時同客戶進行了積極主動的電話溝通,並遠端協助其解決了問題。

  客服中心投訴崗專員進行投訴處理結果滿意度回訪時,客戶郭某對G證券公司工作人員的服務態度、處理結果等均表示滿意,最終這起投訴糾紛得以圓滿解決。

  在投訴處理中有很多這樣的小事, 正是這種真誠的點點積累,在市場中贏得了客戶的信任,使客戶體會到重視和細緻化、專業化的客戶服務。

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