網路消費

　　□ 丁寧

　　今年的“雙11”和“雙12”兩個購物狂歡節均已偃旗息鼓，但消費者所遇到的奇葩事卻接踵而至。本期，筆者特為讀者展示一些網購奇葩事。

　　贈送運費險消失

　　自淘寶網開設天貓商城這個“分舵”之後，其服務和品質一下子提高了不少。不但在天貓商城中隨處可見“7天無理由退貨”商品，甚至就連包郵免運費商品也比比皆是。不過，“7天無理由退貨”並不代表退貨的運費也需商家負責。諸如“收到貨後不喜歡”、“實物不如照片好看”、“沒啥原因就是後悔了”之類的理由，商家雖都會同意退貨，但退貨時的運費需買家自理。正因如此，淘寶網才推出“運費險”，只需很低廉的費用投保，即可針對網路購物提供很大保障。一旦發生退貨，投保之後的消費者便可獲賠12元至25元不等的退貨運費。更為重要的是，不少天貓商家為了吸引消費者甚至還會免費贈送運費險，消費者連投保的錢都省了。以“雙11”當天為例，天貓商城就實現了全平臺贈送運費險，消費者的購物狂歡節也似乎真的後顧無憂了。

　　然而令人意外的是，有些消費者明明購買了商家贈送運費險的商品，但在付款之後，卻並未看到運費險生效的提示。實際上，這是由於消費者進入了運費險“黑名單”所致。舉例來説，如果“雙11”期間退貨運費險理賠較多的話，那麼“雙12”期間就很有可能被剝奪運費險資格。無論是商家贈送還是自己投保，均無法獲得運費險。根據筆者的體驗來看，所謂的“理賠較多”也比較苛刻。通常一個月之內達到3次（個人體驗但未經全方位證實），就會被拉入運費險黑名單，被迫停用運費險一個月。並且運費險的黑名單制度至今也未公佈詳細規定，所以消費者即便買到假冒偽劣商品，在使用退貨時也經常誠惶誠恐，這也逐漸扭曲了運費險的原有意義。

　　秒殺商品不發貨

　　在今年的“雙11”和“雙12”期間，網上秒殺特價商品可謂比比皆是。然而，個別秒殺商品雖已成功付款，但商家卻遲遲不發貨。即便付款時間已過一個多月，也仍不見商品發貨。這種情況多見於天貓、淘寶以及電商第三方，至於原因則主要有兩種情況：第一種情況是“超賣”現象，其中最有名的是來源於天貓商城。當時，天貓商城正處於“雙11”購物狂歡節，由於巨大的銷售流量，導致系統出現商品庫存數據與商家前後臺數據對接不準問題，造成大量訂單都出現“超賣”，而“超賣”現象也是由於部分電商軟硬體設施不完善所造成。因此可以肯定地説，但凡出現“超賣”現象，消費者肯定無責，電商則應當承擔100%責任。至於賠償方案，天貓則按照延時發貨處理，賠償商品價格30%最多500元的天貓積分；第二種情況可能是標價錯誤、惡意刷單、駭客入侵所致。出現這種情況時，如果是電商第三方賣家就比較容易解決，直接撥打電商400客服電話即可。而如果是天貓或淘寶，投訴就比較麻煩。雖也可撥打4008-608-608（天貓）和0571-88158198（淘寶）進行投訴，但卻很難撥通，所以也算是投訴無門。

　　貨沒到就被簽收

　　有時網上買的商品還沒有收到，但物流資訊卻已顯示簽收，這其實也是“雙11”和“雙12”期間經常遇到的奇葩事。這時，消費者的第一直覺就是自己的包裹被人冒領了，但實際上，多數情況並非如此。就目前來看，很多快遞公司都有派送時效規定，一旦出現派送超時，快遞員就有可能被罰款。如果快遞員不想被扣錢，但由於“雙11”和“雙12”期間又因爆倉而無法及時派送，就會採用代替客戶簽收的伎倆，從而避免超時罰款。

　　消費者遇到這種情況時，首先應該通過物流資訊獲得快遞員聯繫電話，之後再進行溝通，並表述自己不願意代簽收，即可獲得比較滿意的解決。如果溝通無果，則可撥打快遞公司400客服電話進行投訴。否則，一旦代簽收習以為常，消費者就會失去開箱驗貨權力，日後遭遇快遞暴力運輸所造成商品損壞也就無法正常拒收。

　　不支援7天無理由退貨

　　自2014年3月15日開始，7天無理由退貨法規便正式執行。法律規定，除了生鮮、定制商品、貴重物品之外，所有網購商品均支援7天無理由退貨。但令人意想不到的是，今年“雙11”的天貓預售商品，卻剝奪了消費者7天無理由退貨權力。從法律角度來説，天貓的規定是違法的。雖從客觀角度來看，預售商品僅需繳納一部分定金，即可在“雙11”當天買到平時很難遇到的特價商品，但不得不説的是，特價商品只是在價格方面折扣很大，但卻並不屬於生鮮、定制商品、貴重物品的範疇之內。所以説，一旦遇到電商耍無賴，甚至推出有悖于法律規定的銷售策略，消費者一定要據理力爭，必要時甚至可以使用法律武器來維權。

　　除此之外，雖絕大多數網購商品都支援無理由退貨，但卻需保證商品完整且不影響二次銷售。以蘇寧易購為例，拆箱之後的完整商品即使無人為損壞，且附件零配件齊全，也需繳納15%的折價損失費才能退貨。