央廣網北京6月22日消息 據經濟之聲《天天315》報道，現在的家用電器，除了品種繁多，價格適中，售後服務總體也還是不錯的，電器使用過程中出了問題，企業的維修人員大都能夠及時到位，規範處理。可是，有時，也難免有例外。今天就來説一個關於電冰箱維修的案例。
廣西南寧的謝女士，去年購買了一台松下冰箱。買回來之後發現冰箱有些異響，但是並不影響使用。當時因為家裏有一些別的事情，她就沒有及時處理冰箱異響的事情。等到家裏的事情處理完了，冰箱依然有異響，於是，謝女士請來了松下的維修人員。
謝女士：我大概是去年11月中旬買的冰箱，買了以後忙著搬家，在用的過程中，雖然已經有點異響，但是目前為止不影響製冷使用。但是這個冰箱有異響，不知道怎麼形容，就是因為當時報修的時候形容不出來，而且它的聲音是沒有規律的，就是在打開過程中，使用太多的時候，響的聲音比較頻繁，如果用的比較少的話，它就響的不是太多，有點像熱脹冷縮的那種聲音，然後有一點像拿手指敲櫃體，反正就是有點聲音。
維修師傅讓謝女士把冰箱的異響錄下來，他好報到總部，並説，如果真有問題可以換機。但是謝女士認為，由於家裏不能保持絕對安靜，又沒有專業設備，很難把冰箱的異響真實地錄下來。
謝女士：後來我就去找師傅報修了，他也聽見那個聲音，當時他在那待了半個小時，然後他就説你最好錄音。我們當時也不懂，他説錄音反映給廠家，這樣才跟廠家有説服力。當時他是這樣説的，下個星期你再打電話給我，如果再響的話，那就換機。他就這樣説。
過了一個星期，謝女士到當初購買冰箱的賣場諮詢自己遇到的問題該怎麼處理，賣場的銷售人員告訴她，在家把冰箱的異響錄下來是很難做到的。
謝女士：過了一個星期，我聽了還響，然後我就打電話跟他説，他説你最好錄音。後來我就把這個事情跟商場的銷售人員講，就是我們當地那個銷售。他説你怎麼錄音？因為我在錄的過程中，不可能不發出任何的響聲，而且那個時間段很長，如果把錄音設備調到差不多一天時間、或者幾個小時以上，那麼在錄的過程中肯定有別的聲音發出，這樣子沒有辦法判斷出是冰箱發出的聲音還是人為發出的聲音。
不知所措的謝女士於是打電話到松下的400客服進行諮詢。
謝女士：我就打電話給松下的400電話，我就意思説，你不給我換機，起碼檢查到底是什麼原因（導致）它發出這個聲音。當時客服是這樣説，可能是因為出廠的時候可能是空氣排不盡，才會造成有這種響聲。我用過那麼多牌子的冰箱，很少有發出這種聲音。我當時打400跟他講，我説要麼你給我換機，要麼你就幫我檢查到底是什麼原因造成這種聲音，亂響。如果你檢查不出來，又不維修，那麼證明你這個産品有瑕疵。
一番諮詢下來，松下方面給出的結論是，謝女士的冰箱沒有問題。
謝女士：400電話反映説産品沒有問題，但是他那個維修人員沒有當我面説你這個是沒有問題的。他只是説你這個是空氣排不盡，就是説産品有點缺陷，銷售人員跟我這樣説。但是400電話的售後説肯定沒有問題，當地的維修人員説沒有問題。
而謝女士認為，一個沒有問題的冰箱是不應該發出異響的，而且松下客服人員的態度也讓謝女士很不愉快。
謝女士：到目前為止不影響使用，我當時也跟400的電話是這樣説，要麼你給我檢查出到底是哪個方面（的問題），你幫我修好。因為過了所謂的15天換機時間，我沒有辦法，幾千塊錢的冰箱我只能自認倒楣。那麼你就承認這個産品是有缺陷的，以後我大不了不選擇你松下了。我這麼明確跟他講，400電話工作人員説我知道了，我會把你的電話跟上面反映，最後就不了了之了。
昨天，記者跟松下方面取得聯繫。今天，松下售後部門的管先生在上海接受了連線採訪：
管先生：首先對於謝女士發生的問題，給她造成的困擾我們表示道歉。這個事情發生以後，我們也向當地的服務人員進行了了解，大概的情況簡單敘述一下。用戶是在5月份反饋冰箱有不定時的異響進行報修，我們的服務人員有進行到府的檢測，服務人員在現場大概觀察了半個多小時，在這個期間我們只聽到“啪”的一聲輕響。根據我們的判斷嗎，這個聲音因為用戶的機型是屬於“風冷”的機型，他在挂霜的過程中可能會産生冰裂聲音，或者還有一種可能是因為冰箱在工作的時候，會有熱脹冷縮，像蒸發器、管路在熱脹冷縮的狀態下，往往也會發出“啪”的聲音，但是這些情況都是正常的。
經濟之聲：也就是説松下方面認為這個冰箱是沒有問題的？
管先生：對，從目前我們聽到的聲音來判斷，我們判斷這個聲音應該是一個正常情況。
經濟之聲：我請教一下，因為前期在謝女士請當地松下維修人員到她家去界定冰箱有問題沒問題的時候，當地的維修人員提出來你應該把它的錄下來，錄音錄下來以後，我們再請其他的工作人員一起來判斷它到底是有問題還是沒有問題。然後她跟400這邊聯繫了，400工作人員提出了相似的解決問題的方案，或者説收集問題錄音的方案。你們認為從技術上來説，這種冰箱的異響可以通過錄音的方式判斷嗎？
管先生：是這樣的，因為首先用戶反饋的是一個不定時異響，作為我們到府的人員，我們可能儘量會在現場待的時間更加長，但是我們也不可能一直待在一個用戶家裏，如果用戶能夠通過錄音的方式反映出異響時的狀態，對於我們來判斷這個機器可能更加有幫助。所以我們會提出這樣的一個方案來。
經濟之聲：一般我們家裏頭所有的這種錄音設備，比如説手機這樣的錄音設備來進行錄音的話，這種錄音的效果是可以提供這種根據嗎？
管先生：在安靜的環境下應該是可以的。
經濟之聲：就是室內保持安靜是嗎？
管先生：一般來説在晚上應該是可以。
經濟之聲：維修人員曾經跟謝女士提到冰箱出現“啪”這樣的聲音，有可能是冰箱內空氣沒有排盡所以才出現這樣的異響。但是後來第二次到府的時候又説冰箱沒有問題，這樣好像聽起來前後比較矛盾，您對此有解釋嗎？
管先生：因為聲音異響的情況，像我們前面説的有兩種情況，或者比如説可能是冰箱不良造成的，而這種情況我們根據聽到的一個聲音很難來確實判斷。我們只能判斷有可能是這樣一個聲音。
經濟之聲：那麼就是説還是存在可能性？
管先生：是有可能性。所以我們現在安排與用戶聯繫了，我們會在本週安排到府檢測，後續會根據檢測的情況我們進行一下分析。
經濟之聲：我再請教管先生，我們假設，因為您剛才説進行再次檢測之前，松下方面對謝女士這臺冰箱給出的結論是沒有問題？
管先生：就是之前我們聽到這個聲音。
經濟之聲：所以我一再強調，這只是一個假設。就是如果謝女士家的冰箱有問題的話，松下方面常規的處理方式是怎樣的？
管先生：如果是有問題的話，我們會按照三包的來正常對應用戶。
經濟之聲：她是在去年11月份購買的，如果在三包之內或者之外，你們怎麼解決？
管先生：如果在三包15天之外，我們可以修理的話，我們負責免費修理。如果不能修理的話，我們就按照正常的退換機的方式來進行。
對於這起爭議事件，北京律師協會消費者權益保護法律專業委員會主任蘆雲、北京潮陽律師事務所胡鋼律師做出了分析和點評：
蘆雲：我有三點感受和兩點提醒，第一點感受對於松下能夠派人出來當面接受節目的採訪和連線的態度，我覺得從企業來講是一個負責任的態度，同時對消費者的事情也比較關注。第二點，管先生對給消費者帶來的不便表示了道歉，並且他也詳細的介紹了情況，然後對有些情況提出的問題進行了解釋，所以我覺得如果從消費者的角度，從感情上至少對於它的態度可以表示認可。第三點，主要是在前期冰箱的檢測上，是以現場聽到的聲音來判斷，這可能是一种經驗法則，接下來我覺得是不是可以通過一種專業的檢測或者專業的測試，對於冰箱發出不定時異響有一個專業的定論。
兩點提醒，我們消法第23條，對於耐用品，這裡邊包括了冰箱，有一個舉證責任倒置的規定。也就是説，消費者如果在接受了這個商品或者服務之日起6個月內發現了瑕疵，如果有爭議的話，可以由經營者去承擔相關舉證責任。第二個提醒，我們國家有三包規定，消法也有三包規定，如果説這個産品確實存在品質問題，那麼這個企業應當按照國家的相關規定，或者説企業有高於國家相關規定的更高標準對消費者負責，給消費者解決問題。
胡鋼：作為一個已經用過若干個冰箱的人，我覺得最基本的案情是沒有搞清楚，就是我們的消費者主張有異響，結果一個維修人員到府觀察了半個小時，除了一個經營者認為不是問題的聲音以外，沒有發現其他的聲音。而這個冰箱到底有沒有異響，這個異響是因為産品本身的品質缺陷或者説瑕疵造成的，還是説其他什麼原因，目前都是不清楚的。另外，節目中提到這個冰箱是風冷式，一個基本概念就是風冷式冰箱噪音本身就比較大。
經濟之聲：也有可能存在這樣的情況，就是本身這種冰箱的製冷方式所帶來的噪音比較大，可能會給消費者帶來某些不良的感受，以致她認為冰箱産生了異響。我能這麼理解嗎？
胡鋼：這完全是個人的生活常識，我記得以前如果是電器出現噪音或者是聲音不對，大家最主要的方法是拍拍它，也許它就好了。而冰箱我以前處理過，就是自己家裏的冰箱，因為它放置不平，或者説冰箱靠近墻壁太近，或者是冰箱內部的食品放置不夠均衡，都容易造成一些響動。我説的是，冰箱品質好的前提下依然會出現這個聲音。另外，冰箱製冷啟動過程中，也會間歇性出現一些聲音。我個人用過的冰箱沒有不出聲的。我很想知道，從科學角度來説，是否存在産品缺陷或者瑕疵造成的不應該出現的聲音。
經濟之聲：蘆雲女士提到，這種情況下應該是舉證倒置的。消費者認為這個冰箱有問題，而證明這個冰箱沒有問題，應該是企業的法律義務。我想請教一下蘆雲女士，針對目前松下方面所提出的證據採集方式，你持一個什麼樣的觀點？
蘆雲：舉證責任倒置，首先消費者要證明這個冰箱是有問題的，它的問題是異響，你要證明這個事實的存在，這個肯定是由消費者來説明的，這不是一個舉證。反過來講，如果發生了這個瑕疵之後，消費者説冰箱是有異響的，你可以聽到，或者我可以給你錄音，那麼接下來舉證責任是發生在經營者去證明這個冰箱沒有問題，這裡面可能會涉及到一些鑒定的問題或者是檢測的問題。所以，我覺得這個冰箱的異響怎麼去判斷，首先是一個技術問題。但是這裡面有一點特殊的情況，就是這個異響不是持續的，它是間接性的，不定時的，所以確實給檢測方帶來了一定的困難，可能他在的時候都沒響，但他一走冰箱就響了。我也注意到管先生提到了一句，他説這個錄音是一種協助的方式。我覺得如果説以這種方式協助判斷，把這個錄音作為參考，還是可以接受的。
經濟之聲：《天天315》微信平臺上，有網友留言説“我們家長期使用風冷的冰箱，以前使用過新飛的，現在用的是海爾的，但是剛才律師説聲音大的情況，我們在使用過程當中從來沒有這種感受。也許聲音只是相對來説稍微大一點點，但是風冷的冰箱不至於讓消費者個人的體驗認為它是有異響的。”
胡鋼：這是個很有意思的説法。因為每個人對於産品品質的認可程度、滿意程度感受不太一樣。我可能是一個比較糙的人，所以要求比較低。另外，剛才提到涉及舉證責任倒置，是有一個前提的，它首先限定了商品的範圍，比如説機動車、電子産品等耐用消費品。第二，有一個時限的限制，是消費者接收商品之日起6個月內。在符合這兩個條件的背景下，是否存在瑕疵的舉證責任是由經營者來承擔的。就本案而言，消費者是去年11月份購買的冰箱，也就是去年11月份接收了這個冰箱。他是今年5月份發現異響的問題，或者説認為商品有瑕疵，有可能這個時間點剛過。所以就本案而言，恐怕並不一定能夠直接適用經營者舉證的問題。同時，我依然認為，現在我們社會的發展不斷推進，技術更新換代也很快，像我這樣的要求不高的消費者可能會越來越少，而對於生活品質、産品品質要求越來越高的消費者可能會越來越多，那麼對廠家也好、銷售商也好，無論在管理上、在技術創新上，都應該順應時代的發展，給消費者提供更多更好的、滿足需求的商品和服務。
經濟之聲：我們假設這個冰箱有問題的話，管先生給出了一個處理方案。那麼對松下方面提出的處理方式是否滿意，從法律方面來説合適嗎？
蘆雲：就目前這種情況下，他的答覆應該説還是比較合理的，也是比較令人滿意的。首先它有一個態度，它能夠站出來解決這個事情。第二個，如果這個冰箱真的是有品質問題的話，他給出了一個解決方案。在這裡頭，如果涉及到相關的費用，或者給消費者造成了一些額外的或者不必要的損失的話，我想可能作為一家負責任的企業來講，也可能會跟消費者有一個合理的分擔。另外，涉及到售後服務，現在很多企業都在關注生産、關注宣傳，實際上售後是很重要的環節，因為從消費者的角度來講，售後服務對於企業來講也是一個廣告，而且這種廣告效力比在電視上或者戶外打幾個廣告的效力會更大。我們接觸這種案子比較多，從經營者來講，售後服務其實就是行銷的最後一個過程，也是再行銷的開始，如果你售後服務完成得很好，那麼就意味著你下一次的行銷就開始了，這是一個良性的迴圈。
經濟之聲：在家用電器維修的方面，目前還有哪些不夠規範地方？在消費的過程當中，哪些是值得我們的警惕和注意的？
胡鋼：目前家用電器的領域應該説是非常成熟的，産品的品質總體來説是比較有保障的。但是我想特別提示一下，我們現在所説的三包規定只是一個最低的要求，而有些中國自主品牌的家用電器，已經推出了一些比國家三包規定更高的，對消費者有利的措施。這种經營者的單方承諾自然也是受到法律保護的，對於消費者也更加有利的。所以，消費者在選擇家用電器等商品的時候，除了關注以往的價格、品牌、環保等等，還應該注意一下廠商所提供的三包條件是否比國家規定的標準還要高。
(責任編輯：羅伯特)
