貴陽發展呼叫中心帶動大數據産業升級

　　“您好！請問有什麼能幫助您？”走進貴陽市的呼叫中心與服務外包産業示範基地，這樣略顯雜亂的接線聲此起彼伏。

　　在落地呼叫中心的噹噹網看來，這種聲音蘊藏著大量的數據，是寶貴的市場資源，市場部總監劉世輝介紹：“去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務中心就實現銷售收入3.85億元，今年預計能達10億元。”形成産業升級新支撐、打造現代服務業發展新引擎、擴大就業新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數據産業發展戰略中，呼叫中心産業是舉足輕重的一環。數據中心和呼叫中心這“兩頭”，要促進的“中間”就是大數據的核心産業，發展呼叫中心的最終目的，是帶動大數據産業和促進産業轉型升級。

　　1 “呼叫”人的日常生活

　　建築面積1.8萬平方米，建設坐席規模達3200席的貴陽呼叫中心與服務外包示範基地，是貴陽市打造呼叫中心産業發展的標誌性項目。

　　在明亮寬敞的辦公基地，以橙色為主色調的空間給人輕鬆活潑之感；除了有洗手間、休息室等基礎配備，還有寵物室、茶歇館等人性化設計。

　　在基地一樓大廳的呼叫平臺，一眼掃去，8成以上的工作人員都是90後。每人面前擺著一台電腦、一部電話。有的在接聽電話，有的則在鍵盤上飛快地舞動手指，幫客戶解決問題，工作忙碌而有序地進行。

　　今年24歲的雷江燕，家住貴陽市白雲區，找工作時決定選擇離家不遠的地方上班，最重要的是可以常回家看看。她去年九月來基地工作，是深圳普惠快信金融服務有限公司的資産管理專員。在小雷看來，資産資訊的管理和審核是一份細緻活兒，甚至一個小數點要核實幾遍才安心。但憑著對工作的熱愛，她樂此不疲。

　　工作單位離家不遠，她乾脆住在家裏，每天坐公交車上下班，領著不低於同行平均水準的工資，像大多數上班族那樣過著朝九晚五的生活。當問到工作壓力時，這個靦腆的姑娘答道：“工作壓力肯定會有一些，有壓力才有動力嘛。”

　　家在東北的吉林姑娘楊立平，2012年2月入職噹噹網做一名普通客服，經過自己的努力，做到客服行政崗位。今年4月中旬，26歲的她和一批同事被總部從北京分撥到貴陽工作。在她看來，同一份工作，貴陽和北京相比差別並不是太大，“之前聽説貴陽正在大力發展大數據，我相信實業開拓空間會很大。”

　　2 呼叫中心迅猛發展

　　“現在的呼叫中心很多已不是簡單服務。”貴陽市服務外包及呼叫中心産業發展辦公室副主任張輔遷介紹，通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗，甚至對他們的産品進行推銷，將呼叫中心從客戶服務成本型的部門，變成盈利部門。

　　呼叫中心是人力密集型、知識密集型、技術密集型産業。網際網路時代的到來，使呼叫中心的互動形式發生革命性變化。

　　新一代呼叫中心以電話、微信、網頁互動等多種溝通渠道進行，以客戶服務、訂單處理、電話行銷等各種形式出現，是電商後臺等的核心構成，通過語音及線上方式以及通過技術手段對企業、政務、消費等數據進行數據沉澱等一系列處理，通過數據分析管理，呼叫中心讓已經儲存的大量數據變成“活”的，最終實現價值提升，促進産業發展。

　　為助推貴州大數據産業的發展，紅華觀山湖大數據中心提供3年免租40萬方物業用於呼叫中心建設，對國內知名服務外包企業用成本價提供綜合辦公樓；北京推介會等活動的成功舉辦，簽約項目 28個，簽約總金額達42億元。在此基礎上，基地引進5名業內領軍人物作為産業發展級顧問，充分利用他們在北上廣的資源，引知名企業進駐貴陽，為2017年全市形成20萬坐席目標創造條件。

　　隨著資訊技術、雲技術的快速發展，微信、微網志等新一代全媒體客戶聯絡中心的興起，打破了傳統呼叫中心繫統建設模式，貴陽市服務外包辦已與中國惠普、科大訊飛和中通服3家企業合作，分別在觀山湖示範基地、高新區、竇官綜合産業園啟動3個5萬席規模的第六代雲呼叫中心繫統雲平臺建設。該系統建成後，全市各呼叫中心職場可通過坐席終端和網路設施，點對點專線接入雲平臺，採用開放雲模式，提供靈活的産品配置，以滿足企業個性化需求。

　　3 破解人才短缺瓶頸

　　“企業落戶一年半，呼叫坐席從100個增長到1100個，人才已經成為我們的發展瓶頸。”深圳普惠快信金融服務有限公司貴陽運營中心負責人范國慶表示，專業化和高端化人才的缺乏，讓企業發展後勁不足。

　　為此，市教育局提出打造“一基地、兩中心、三示範、多點輻射”的全市呼叫中心人才培養格局。在教育資源方面，重點打造職教城，全部建成後能容納職業院校25所，目前19所已進駐。

　　此外，貴陽市服務外包學院“應運而生”，投入資金近2000萬元，新建500坐席，實現呼叫專業學生轉崗培訓，建立了貴州省呼叫中心産業人才培養培訓基地；在人力資源方面，貴陽用人成本只相當於北上廣等地區的六成，相比其他二三線城市具有較好優勢。為呼叫中心産業發展提供人才保障。

　　為營造良好的政策環境，從省級到地方出臺了一系列政策措施，為企業落戶提供政策保障，並由市政府每年出資一億元，連續五年投入作為引導資金，設立了呼叫中心産業股權投資基金，為呼叫中心産業發展提供資金保障。

　　早在大數據産業發展之初，貴陽市就提出通過3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席規模達到20萬席，從業人員達到50萬人，同時與黔中經濟區協同發展，輻射全省，最終形成全省100萬坐席規模，帶動就業200萬人以上。

　　經過一年多的發展，貴陽市呼叫中心坐席已達10萬席，2017年把貴陽建成西部第一、全國重要的呼叫中心産業集聚區，打造“全球呼叫、貴州服務”的中國呼叫中心産業發展新高地。

　　（陳媛媛 楊超雲）