阿裏CCO戴珊講述3萬億背後的服務體系

　　最新財報顯示，阿里巴巴集團2016財年全年GMV超3萬億元。為了服務好這一全球最大的移動經濟實體，近日阿里巴巴首席客戶官（CCO）戴珊表示，2016年將繼續在數據和技術上投入巨大資源，打造“萬人如一”的品質服務，堅持賦能商家，通過數據化、智慧化服務系統的輸出，完善商家的服務能力，為生態圈培養三千萬服務人才，“讓世界上最好的服務在阿裏”。

　　堅持技術和大數據驅動，打造“萬人如一”的品質服務

　　在過去一年間，阿裏不斷用技術和大數據拓展服務前沿、提升服務水準。去年，阿裏人工智慧助理阿裏小蜜發佈測試，上線半月，小蜜服務能力堪比3萬個服務小二。同時，一套標準化SOP系統建立，服務品質升級，達到“萬人如一”的效果。在大數據服務運用層面，阿里巴巴消費者購物評級體系讓誠信消費者可享多項極致服務體驗，信用在商業中的價值進一步凸顯。此外，2015年，阿裏雲客服借助“百城千校”活動走進校園，成為大學生實踐課堂，同時還與中殘聯等機構合作，調動社會零散勞動力資源，為生態內的夥伴輸出服務力量。

　　2016年，阿里巴巴將繼續投入巨大的資源在數據和技術上。戴珊認為，今天，阿里巴巴的服務團隊已經不再是一個勞動密集型崗位，阿裏有充分的信心和能力吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術人員加入，讓整個服務體系變得更高效、更智慧，讓服務能夠跟業務在一起産生更多的效能和價值。

　　技術永遠在強大的商業場景下産生，一個離開商業應用場景的技術是沒有前途的，阿裏零售平臺的商業場景具有極大複雜性，這個由4.23億活躍消費者、上千萬商家組合的商業交易環境有望誕生世界領先的人工智慧系統。未來，這套人工智慧系統還將會輸出給集團，為更多的業務所用。據悉，2017年開始，阿裏小蜜將逐漸交給商家，幫商家下降一線服務成本，提高服務消費者的能力。

　　賦能商家，

　　為生態圈培養三千萬客服人才

　　同時，2016年阿里巴巴將堅持賦能商家，完成以商家為核心的整個服務流程體系的再造。

　　戴珊透露，2014年11月，馬雲曾寄語阿裏服務體系，希望服務小二在三年後能夠轉成電子商務顧問，“你們更大的價值是幫助那些來自於商家的客服人員，去提高他們的服務能力，把我們三年的積累沉澱成我們的服務産品和系統輸出給他們”。

　　服務更大的價值是幫助來自於商家的客服人員，基於這一理念，阿裏制定了一整套賦能商家的計劃，將多年的積累沉澱成服務産品和系統輸出給商家，未來將建立電商服務人才的認證體系，通過數據化、智慧化服務系統的輸出，完善商家的服務能力，用現有的3000名服務小二為生態圈培養三千萬客服人員。

　　堅持客戶第一，

　　像“瘋子”一樣捍衛客戶價值

　　“阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意”，戴珊説，在這個大的使命下，阿里巴巴服務體系有兩個更具體的目標：為未來20億消費者、千萬活躍商家提供極速和愉悅的體驗，以及為未來的生態圈培養三千萬電子商務服務人員。

　　戴珊認為，阿裏要成為一家102年的企業，必須始終堅持客戶第一，未來公司無論擁有多少員工，作為一家服務全球消費者和商家的全球化企業，必須擁有一套領先全球的客戶問題神經反應系統，“像瘋子一樣捍衛我們的客戶價值”。

　　北京晨報記者 孫雨