觀點評説

　　巨大但精準的送餐量，有限的人手、老舊的交通工具、簡陋的標識方法形成了強烈的對比，也引起了學術界的興趣。

　　達巴瓦拉取得的成就也引起媒體廣泛關注。BBC、德國之聲等國際大媒體為達巴瓦拉製作了專題片，使達巴瓦拉的名聲傳到海外。目前，孟買午餐配送已被列入《吉尼斯世界記錄》，並成為許多經濟管理學院研究、討論的案例。孟買盒飯供應者協會的負責人還多次應邀參加商業研討會，介紹他們獨特的經營管理經驗。近些年來，聲名雀起的達巴瓦拉經常被邀請到印度頂尖的商學院去作講座。雖然餐盒遞送是一種低技術的行業，但是達巴瓦拉通過團隊合作，時間管理和簡單的色彩分類層級系統，讓所謂的現代企業管理階層自嘆不如。

　　“五一”期間，快遞員比平時還要忙碌。一年裏，無論平時還是節假日，快遞從業人員通過自己的辛勤勞動大大方便了人們的工作生活。而且，很多國家的快遞員在工作中還摸索出了一套最適合自己的工作程式，讓快遞既快又準確。

　　“無論發生什麼，必須到達”——這是印度孟買有著120年曆史的Dabbawala（達巴瓦拉）的行規。5000人，平均每天送出20萬份午餐，沒有專門的交通工具，但他們的準時正確到達率超過99.99999％。

　　他們負責將客戶家中烹調的餐盒送到客戶的辦公室，然後當天將空的金屬餐盒送回客戶家中。孟買大約5000位餐盒快遞員，擁有令人驚嘆的服務紀錄。在這個全世界人口第四多的城市，他們一個工作天要運送超過13萬個午餐餐盒，等於每天進行26萬次任務，一天六個小時，每星期六天，一年52個星期（扣除假日），但他們極少出差錯。更驚人的是，這群半文盲且自主管理的餐盒快遞員，是以非常低廉的成本、不傷害生態的方式，來締造極為卓越的績效，而且不必使用任何資訊系統，連手機都不需要。

　　餐盒快遞員服務的可靠性，已成為傳奇。自1890年創立以來，這項服務歷經了饑荒、戰爭、雨季、印度教徒與穆斯林沖突，以及一連串恐怖攻擊的考驗。它已經引起全世界注意，英國查理王儲與英國知名企業家理查德·布蘭森都曾造訪；以物流作業見長的聯邦快遞也派遣員工前來取經。

　　——應需而生——

　　午餐配送成為一樁大生意

　　達巴（Dabba）是飯盒的意思，瓦拉（Wala）是快遞的意思。達巴瓦拉是一群活躍在孟買這個大城市裏的送飯人。

　　“達巴瓦拉”的概念始於英屬印度時期。許多來到殖民地的英國人不喜歡本地食物，因此一項將午餐從他們的家中直接送至工作地點的服務應運而生。今天，印度的商務人士是達巴瓦拉的主要客戶，但富裕家庭雇傭他們將午飯送至學校上學的孩子的情況也日漸增多。

　　孟買是一個狹長型的城市，南部中心地帶是較為集中的辦公和商業區，有大量的白領和小職員在那裏工作，然而昂貴的房價使得即便是中産階級也承受不了居住在那裏的生活費用，許多人都住在北部城郊生活費用比較低廉的聚居區。孟買居民大多保留著要吃家裏做的午餐的習慣，包括學生、小老闆、上班族，特別是銀行職員和工廠工人。他們有的是為了省錢，有的是為了衛生，有的是因為有特別的民族飲食習慣。達巴瓦拉這個送飯的職業就應需而生，應運而旺。

　　達巴瓦拉辛勤而富有創造性的經營，使孟買的午餐配送成為一樁大生意，每年的收益達1.8億盧比。尤其令人驚嘆的是，文化程度很低的達巴瓦拉在高速運轉中把差錯率保持在八百萬分之一，即送餐的準確性為99.999999％，而這一切的取得不依靠任何先進技術，只是憑著一套簡單符號和達巴瓦拉細緻及相互間的密切合作。

　　——高效流程——

　　無論發生什麼都準時送達

　　每天上午，達巴瓦拉會去各個客戶家中取餐，然後在附近火車站將午飯盒集合分類，趁著非高峰時期火車不那麼擠的時候，把各家的飯送上合適的火車行李車廂，發往目的地。到達目的地火車站後，再次分類，最後準時送到各個區域的辦公室或學校，整個過程他們都用最高效率的方式做完。客人們拿到飯的時候，基本還帶著剛出鍋的溫熱。

　　一份午餐從客戶家送到客戶的手裏要經過5道達巴瓦拉轉手，大概的流程是這樣的：

　　10點前收餐。主婦在上午10點鐘之前準備好午餐並放進餐盒，如果顧客的家人連續幾次不能在規定時間內準備好餐盒，達巴瓦拉有權在一個星期之內拒絕服務。

　　規劃最優路線。達巴瓦拉 A在10點之後趕來取餐盒，再前往下一個顧客家。他要負責30—35名顧客，取餐順序和路線都經過詳細考慮，基本是最優和最短的路徑。

　　10點半團隊傳遞。10點半，達巴瓦拉 A趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給在那裏等候的達巴瓦拉 B。整個B團隊專門負責按照目的地將餐盒進行分揀、歸類，之後交給達巴瓦拉 C帶上火車。

　　餐盒在火車上旅行。火車在一個站的停留時間是兩分鐘，10點40分至11點半，餐盒在火車上旅行。

　　經5人到達目的地（黑体）。在城區各個火車站站臺上，達巴瓦拉 D已經開始等候。火車到站後，他接過餐盒，再次按區域分揀。最後的運送會交給達巴瓦拉 E，由他將餐盒送到顧客指定的地點。

　　用餐完畢，原路返回。客戶吃過飯後將餐盒放回原處，達巴瓦拉就會按照來時的方法把它運送回家中。

　　無論發生什麼，必須準時送達。達巴瓦拉的行規是：無論發生什麼，必須準時送達。

　　這樣的服務，一個月的服務費大概是150—300盧比，大概人民幣15—30塊錢。達巴瓦拉的員工文化程度都不高，每天工作12小時，除去中間的費用，月純收入4700盧比，約合400—500元人民幣。

　　在整個送餐過程中，達巴瓦拉使用的交通工具基本就是火車，自行車，板車和雙腿。

　　——有章可循——

　　可靠表現堅持百年傳承

　　達巴瓦拉的成功其實有章可循。

　　首先，他們真正了解客戶的需求，即把正確的飯盒及時地送到正確的客戶手裏。他們的送飯過程中沒有任何與送飯沒關係的工作，也就是沒有任何不必要的浪費。有個例子是2003年11月4日，英國的查爾斯王子訪問印度時指名要會見達巴瓦拉，達巴瓦拉則要求查爾斯王子在某一個達巴瓦拉送飯匯合的車站接見達巴瓦拉，因為這樣就不會影響他們的工作。

　　使用目視化管理。他們中大部分人是文盲。為了保證每天把這些飯正確快遞到客戶手裏，他們使用了很簡單的色卡加簡單的字母來管理。簡單的目視管理幫助每個達巴瓦拉輕易地找到客戶的位置。

　　很強的團隊意識。達巴瓦拉一般25—30人分成一組，每組有一個組長。當發生問題時，每個小組就地解決，不需要彙報到總部。運送過程是統一完成的，這就要求有很強的團隊合作意識。每個小組中還配置一個替補員工，當發生有當班的達巴瓦拉生病或不能上班時，替補就要接上去。如果發生有飯盒沒能趕上火車時，替補就要完成將落掉的飯盒送到終點。

　　簡單和快樂。達巴瓦拉是一群快樂並追求簡單的人群。這也是符合精益思想的。精益追求的就是把複雜的工作簡單化。他們從成立至今未發生過罷工。他們的人員流動率是最低的。他們從未做過任何體系的認證。

　　業務分工精細。所有的業務一環扣一環，每個角色僅做自己的一件事。效率和差錯率都能很好的控制。

　　行之有效的編碼機制。舉例來説，一個住在D區的客戶，在N區的M中心3樓工作。編碼是9MX310D。餐盒從顧客家被拿走，到D車站啟運，在10號車站卸下，由9號達巴瓦拉送到N區，在M中心3樓，把餐盒放到顧客的辦公室外。顧客用餐後，再把飯盒放回原位，整個過程井然有序。“人”“單”合一。

　　規則簡單，執行徹底。管理如此，流程亦如此，複雜的事情簡單化，簡單的事情做徹底，是為管理智慧。

　　在訂餐App盛行的現在，達巴瓦拉仍然用可靠穩定的表現堅持著百年的傳承，並且成為了孟買生活的重要組成部分。而因為大眾的關注，達巴瓦拉也成為了孟買的一個象徵。 在他們的眼中，遞送餐盒是為了解決顧客的基本午飯需求，這不僅僅是一份工作，而是一項偉大的事業。（本報綜合報道）