中國飯店協會與北京眾薈資訊技術股份有限公司在第五屆中國飯店産業發展大會暨中國飯店文化節上共同發佈了《2016中國飯店市場網路口碑報告》，從真實消費者的線上點評數據出發，幫助酒店業投資者和經營者提供大數據維度的分析參考。報告顯示，2010年以來，酒店總體服務品質進一步提高，尤其是2015年酒店總體服務品質顯著提高。這表明，酒店業在積極轉型過程中更加注重大眾消費群體的消費體驗，以此提高消費忠誠度。

　　報告顯示，自2014年1月開始，酒店業便有注重提高服務品質的勢頭。2014年1月，中國酒店慧評得分為82分，至2014年12月份上升至84分。2015年1月超越84分後，得分每月都保持在84分以上。這説明，在轉型期，酒店業管理者實施了正確的改革策略，而且收到了明顯效果。

　　2015年，除設施外，酒店業其他服務滿意度都有不同程度的提高。2015年酒店業滿意度提升主要得益於服務、價格和餐飲的服務進步。但唯獨設施的滿意度止步不前，酒店衛生的滿意度提高不大，有待進一步加強。

　　不同類型酒店的網路口碑存在差異。豪華型酒店總體網路口碑更高，經濟型酒店網路口碑提高最快。報告顯示，2015年各類酒店網路口碑都有不同程度提高，豪華型酒店仍然保持著相對高的滿意度，滿意度相對較低的經濟型酒店也在加速改進。豪華型酒店顧客在2015年更加關注酒店的餐飲和服務，相應地，滿意度也有一定的提高。但豪華型酒店的衛生滿意度自2014年以來呈現下降趨勢。此外，設施滿意度也呈下降趨勢。2015年，中檔型酒店開始發力，各服務維度都有不同的提升。2015年，經濟型酒店普遍得到了顧客的線上關注，各維度的關注度增長率超過了100％，服務關注度甚至增長1.5倍。經濟型酒店顧客逐步形成了住店後分享點評的消費習慣，同時對酒店的服務也給予了充分肯定，尤其是位置、服務維度。

　　此次報告的數據來源於擁有並處理業內70%以上數據的眾薈資訊，研究樣本是2015年來自國內外18大主流點評網站的有關100290家境內酒店的34081685條點評。

　　眾薈資訊高級副總裁宮向農在現場為大家解讀了報告。隨著用戶點評習慣的養成，酒店也越來越重視線上聲譽的管理。宮向農在現場分享了一組調查，調查結果顯示，更重視網路口碑的酒店在網際網路上會獲得更多的頁面瀏覽量和曝光度，它們的平均頁面訪問量約是其他酒店的4倍，平均排名也高出63%。這意味著每三位遊客中有兩位在搜索的過程中能看到這些平均排名靠前的酒店。酒店回復點評和顧客互動是聲譽管理中一項非常重要的考核指標，且直接影響訂單轉化率。

　　在回答“酒店如何做好線上聲譽管理”這個問題時，宮向農給出了以下建議：首先，制定好評和差評回復策略，有針對性地提高回復效率和品質。其次，抓住關鍵指標，降低顧客獲取成本。酒店可以設定轉化率、線上聲譽相關指標等來評估用戶的行為路徑和決策依據，還可以針對顧客需求分類來設定個性化服務。另外，讓顧客成為産品經理，基於客戶潛在訴求創新産品。多與顧客溝通，在維護顧客黏性的同時細心收集顧客的需求，這樣會使酒店更了解顧客並可以針對性地改善服務。