好服務來自員工和企業的用心
- 發佈時間：2016-04-24 21:30:52 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
1994年成立的海底撈在餐飲業享有盛名，服務是其最大的賣點。但四川海底撈餐飲管理（北京）有限公司副總經理宋青説，海底撈並沒有像外界認為的那樣制定了固定的服務標準，而是把權利交給員工，讓他們自己用心體會採用哪種服務。
所謂用心，即服務員自己把握每位顧客的感受。例如遞毛巾這項服務就由服務員根據顧客的狀態來作調整，顧客滿頭大汗時，可能會更需要涼一點的毛巾，但有的顧客喜歡比較燙的毛巾。同樣，對待小朋友和老人的服務也會不一樣，即使是小朋友也需要不同的服務，有的要玩具，有的需要陪玩，這些都靠服務員自己體會。
為了讓員工用心服務，海底撈也很用心。宋青介紹，第一，要讓員工看到希望。海底撈大部分員工來自農村或者學校，企業應該讓他們在這一平臺上完全發揮自己。海底撈在國內有165家門店，並開拓了日本、南韓、新加坡、美國等境外市場，所有店長都是從基層做起。2000年，宋青從學校畢業後加入海底撈，當時只有3家門店，16年過去了，她從基層服務員成為了管理層。
第二，把每位員工的賬算清。海底撈推行計件工資，員工可以清楚地知道每天獲得多少收入。即使是廚房大姐，切了多少馬鈴薯，配了多少鍋，每一份工作都有相應的收入標準。為了保證效率和品質，工資被分成初級、中級和高級，做得好的員工可以多做。
第三，給員工權利。海底撈有授權制度，如果服務過程中出了問題，服務員有權利給顧客免單，以顧客第一時間滿意為目的。即使免錯了，公司也不會處罰服務員，而是進行分析和培訓。另外，鼓勵員工創新，讓他們在服務中發現問題，並拿出對應方法去解決。例如有的菜品名字、用餐工具就是以研發的員工名字命名。
第四，尊重員工並滿足員工的需求。北京海底撈的員工大多來自外地，為了讓他們安心工作，海底撈給雙職工安排住房，並要求部分店經理把孩子接到工作所在地接受教育。“只有對員工‘善’，他們做好服務才是順理成章的事情。”宋青説。
- 股票名稱 最新價 漲跌幅
