“優質服務從來不是一句空洞的宣傳語。能夠為客戶創造便利，增強客戶的服務體驗和滿意度才算把我們農行人的理念、態度真正落在了實處。作為服務行業，如何在‘十三五’期間更好地融入、服務好新南京建設？從小處著手，帶給市民更優的金融服務體驗，便是針對這份答卷我們給出的第一個答案。”農業銀行江蘇省分行營業部相關負責人告訴記者。

　　從心出發打造網點貼心服務

　　作為窗口服務行業，銀行員工與客戶保持著高頻次的接觸，“每個員工的言行代表著的不僅是個人，更是農行。為了更優的客戶體驗，我們會定期、不定期地展開培訓，在工作中也會明確服務標準。但服務是主觀性很強的東西，外在的考核機制確實可以對員工形成約束，但只有發自內心地將客戶當作朋友，才可能將客戶利益放在首位，注意到每個細節，盡可能為客戶提供便利。”前述工作人員如是説。

　　其實，在農行，每個網點都有太多的貼心服務事例值得分享。以記者走訪的獲評中國銀行業協會三星級服務網點的農行南京城北支行營業部為例，網點員工急客戶所急，放棄休息時間，連日查詢過往憑證為客戶追回40多萬元損失的事例便值得點讚。

　　據農行南京城北支行營業部萬慧行長介紹，該客戶與合夥人存在賬務借貸問題，但因為缺少書面憑證，出借的40多萬元款項存在可能無法收回的風險。“客戶的賬務流水發生時間超過兩年以上，憑證都已經交存人行麒麟門的憑證庫。要想查到當時簽字憑證，只有到現場一張張查閱、複印給客戶。其實剛開始客戶已對此不抱希望，只是在與我們客戶經理的日常交流中提到這件事情，但客戶經理卻非常上心。在與客戶溝通細節後，便與網點領導申請，和幾位同事一起放棄了休息時間，去憑證庫將這40多萬元款項涉及的幾十張憑證逐一翻查到，複印後提供給客戶。最終，在這些憑證的幫助下，客戶成功打贏官司，追回了這40多萬元。”萬慧表示，“要做好服務工作，就要習慣換位思考。如果事情發生在我們身上，我們會怎麼辦呢？會希望銀行做些什麼呢？這麼一想，多做一些、多一些付出便是理所當然。所以，我們服務客戶的理念不是一句口號，更要落在工作的點滴中。”

　　硬體升級提升服務科技含量

　　當下，客戶對於銀行服務滿意度的評判，“軟體”雖排在首位，但硬體的同步提升也必不可少。目前農行對各網點進行了硬體上的升級改造，力求帶給客戶不一樣的體驗。

　　記者在城北支行營業部注意到，門口的無障礙服務通道直通廳堂，通過這條只有30度坡度的通道，即便是乘坐輪椅的客戶也能自如的進出廳堂。此外，便民服務區中，飲水機、點鈔機、老花鏡、充電器等便民設施一應俱全，客戶可以充分感受到網點的人文關懷。正在便民區給手機充電的周女士告訴記者，“雖然都是小細節，但卻都為我們客戶想到了，在農行辦業務，圖的就是舒心。”網點還專門配備了母嬰室，為有需要的客戶提供了私密的空間。

　　除了這些暖心細節，高科技含量的“超級櫃檯”以及“預處理系統”則為客戶縮短等待時間、提高業務辦理速度立下了不小的功勞。據介紹，“超級櫃檯”其實是一台科技含量高但卻易於操作的機器。“通過這台機器，能夠自助辦理開卡、挂失、基金、理財、外匯等業務。對於客戶來説，增加了一個快速辦理業務的通道，基金、理財等業務更是提速6倍以上，徹底改變了現有櫃面業務填單多、簽名多、流程繁瑣的現狀。”“預處理系統”則讓客戶在機器上便可完成基礎資訊的填寫，省去了紙質單據填寫的過程，既快捷又環保。同時，該機器還具備視頻通話的功能，客戶有疑問便可第一時間獲得農行工作人員的解答。萬慧表示，“有聲音、有圖像的解答讓我們的服務更添一份人情味。注入了科技感的金融服務，對於客戶來説不僅是新鮮更是實用。”

　　自加壓力打造農行服務好口碑

　　此外，網點員工自加壓力，只為更好地服務客戶早已成為一種傳承的習慣。

　　萬慧告訴記者，“大堂經理利用下班後時間，自學手語，只為方便聾啞客戶辦理業務；英語能力雖不在我們技能考核範圍內，但考慮到周邊高校較多、留學生客群密集的現狀，網點所有員工堅持參與英語培訓，大家還經常在夕會後進行模擬對話，只為了與客戶交流更順暢；當較年長客戶提出網銀使用有困難時，我們的客戶經理便會利用下班後的時間，去到客戶家裏指導其使用，從無怨言。做這些事兒，不為別的，只因為我們將客戶當作朋友、家人，從他們的角度出發看問題，付出的這些努力也就顯得平常了。”除了關注客戶體驗，農行對於員工的關愛也從未間斷。“以我們網點為例，大家自發形成了關愛小組，不僅可以交流工作心得，更可以吐訴生活中的煩心事。大家進行各種形式的互動，也不失為排解壓力的好方法。”

　　據農行江蘇省分行營業部前述負責人介紹，該行各家網點都將服務進行了延伸，不僅讓客戶在廳堂中獲得滿意的金融服務，更關注企業社會責任的履行。“各支行落實消費者權益保護工作，將‘普及金融知識萬里行’等活動送入社區；網點定期組織員工去養老院服務等。這些活動或許不會帶來直接的經濟效益，但卻是農行踐行服務社會、回饋社會理念的體現。我們堅信，以真誠的付出鑄就好口碑，終將譜出農行優質服務新篇章！”

　　文/本報記者 馬樂

　　圖/本報記者 童明