消費者權益保護工作取得實效
- 發佈時間：2016-04-13 13:31:19 來源：齊魯晚報 責任編輯：羅伯特
近年來，建行德州分行高度重視消費者權益保護工作，認真貫徹落實上級行和德州銀監分局等監管部門各項工作要求，通過“四個加強”，全面推進各項工作有序開展，取得較好成效，在2015年度全省系統消費者權益保護工作考核中，位居全省第一名。
加強組織和機制建設。在分行和各支行層面成立消保工作領導小組，在各部室建立專職聯繫人制度，健全管理體系，完善工作機制。
加強過程管理。做好售中環節控制和售後環節整改，努力將消保理念和相關要求落實到産品服務的全過程；
加強宣傳教育。在員工中開展消費者權益保護集中學習教育活動，以中心組擴大會議形式邀請省分行專家進行專題培訓；充分利用網點LED、櫃面、公眾教育專欄，實現金融知識公眾教育的日常化、常態化；積極參加監管部門組織的315消費者權益保護工作集中宣傳教育活動及宣傳教育月活動，獲得德州市銀監局授予先進單位、先進個人表彰。
加強投訴管理。暢通投訴渠道。高度重視投訴渠道建設，在全行營業網點向社會公佈了三級投訴電話、基本處理流程和業務聯繫方式，為消費者提供便利、暢通的投訴渠道。同時，積極探索有效方式，提升客戶投訴處理品質和效率，通過加強跟蹤指導、積極溝通，上下聯動、部門協調，全年通過各渠道受理的4000余筆客戶投訴、疑難、諮詢問題發生的有效客戶投訴均得到了妥善處理和有效化解，最大程度的保障了客戶權益，維護了建行聲譽。在銀行業協會轉辦12345客戶意見的回訪評價中，有效投訴處理客戶滿意度均為100%。
(通訊員 紀青 劉文彥 季寧)
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