一樁酒店遇襲案，從當事人發微網志到徹底引爆輿論場，大概只有幾個小時。截至目前，當事人“彎彎_2016”上傳的監控視頻和個人陳述，轉發高達7.7萬次，評論多達2.6萬條。

　　為什麼一個杭州女孩的北京酒店奇遇記，會引起那麼大反響？除了事情本身頗為離奇，事件過程有圖有視頻，足以吸人眼球；很大程度上還在於，和頤酒店以及如家集團從處理事件到輿論溝通，都是徹底失敗的。而這一切又都原原本本地暴露在網友面前。昨日下午，讓媒體記者苦等近5小時後，如家集團在和頤酒店召開了一場簡短的新聞發佈會。這原本是如家挽回公眾形象的一個機會。遺憾的是，儘管如家相關負責人就女子遇襲一事表示道歉，但其充滿戒備的表態以及匆匆離場的表現，都讓人看不到該公司本該有的誠意。

　　一家在美國納斯達克上市10年的新型連鎖酒店，一家在同一天剛發佈公告與首旅酒店合併，正準備邁向更美好明天的酒店集團，為何竟然如此脆弱，被一樁偶然發生的治安案件以及由此引發的消費糾紛所打敗？回過頭來看，這一切並不偶然。正是如家（包括旗下各大連鎖酒店）的公司管理存在著嚴重缺陷，這才導致其深深陷入當前這場危機。換言之，事件或屬偶然，但如家的不堪表現卻是必然，因而如家的認栽也就成了必然的結局。

　　酒店有責任和義務保障客人的人身安全。但人們看到，酒店服務員（保安）對發生在眼皮底下的客人被威脅情況，既沒有採取果斷有力措施，也沒有及時通報管理層，導致相關涉案人員全身而退。那些散亂房間裏的涉黃小卡片，也説明酒店平時根本沒有採取有效措施來防範閒雜人員進入。實際上，住過如家酒店的人都知道，這在如家可謂家常便飯，隨處可見。本人就此不止一次問過酒店服務人員，得到的答案都給人以搪塞、不當回事的感覺。難怪會有人懷疑，發涉黃卡片的人員能夠自由進出如家，是因為得到了酒店人員的默認或合作。一家治理有效的酒店集團，本不該容許這種影響客戶體驗，有損酒店形象的現象發生。

　　這是如家在酒店管理方面存在的問題。而當事件發生後，酒店人員視同尋常，未能及時安撫客人情緒，跟進事件進展，做好自己份內事，直至最後連道歉都毫無誠意。這更加説明瞭如家內部管理混亂並非僅表現在個別連鎖店，而是一種比較普遍的現象。以往，如家給人既實惠又整潔的印象，現在卻連起碼的安全都無法提供，這樣的話，企業的發展根基無疑是脆弱的，別説經不起大風大浪，就算只是風吹草動，也可能立馬就趴下了。近年來，如家的入住率、營收和凈利潤都出現不同程度下滑，或許表明這家連鎖酒店早已呈現敗象。

　　如今，這家連鎖酒店集團被一個弱女子輕輕一推，竟然轟然倒塌了。而這起事件可能導致的嚴重後果，很快就會顯現。

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