房地産消費是最牽動人心的事情。近年來，隨著城市佈局的變化以及人口居住分佈的改變，涉及房地産交易糾紛的事件越來越多。以學位、物業管理、配套等一系列與房地産消費相關的問題都隨著市場發展而層出不窮。

　　今年，中國消費者協會將3.15消費維權主題確定為“新消費 我做主”。中國消費者協會秘書長常宇闡釋了“新消費 我做主”年主題的涵義：一是樹立“消費者優先”理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要，贏得消費者對新消費的滿意和認可；二是弘揚“誠信、公平、法治”文化，創新消費者權益保護機制，營造讓消費者能做主願消費的良好環境；三是引導科學理性消費，踐行綠色消費、品質生活，呼喚維權自覺，提倡依法維權，讓消費者主動做新消費的支援者。

　　恰逢樓市又迎來了極大的政策利好，房地産行業的服務水準再次被挑戰。在房地産消費領域，消費者們維權的意識不斷增強。樓市消費不再是開發商或者物業説了算，業主也更積極地為維護自己的權益而爭取“做主”。

　　■個案

　　雋峰苑幼兒託管遭“強清” 孩子誰來管？

　　“現在想起小孩子的問題就頭痛！”剛開學，計劃將小孩交付原來託管班的家長現在卻有點不知所措。廣州體育東路小學珠江新城校區的部分家長，在去年就一直將小孩託管在學校附近的雋峰苑小區內的託管班，但在今年2月底，該小區物管的一紙“告示”直接將這些小孩置於無人管的尷尬處境。

　　物管“逐客”有點狠

　　記者了解到，雋峰苑就位於體育東路小學珠江新城校區的對面，兩者相隔只有一條馬路的距離。“小學的作息時間是很固定的，中午12點至下午2點午休，下午3點至4點放學。”兒子就讀于體育東路小學珠江新城校區的張先生向記者透露，學校能容納學生午休的名額每個班不到三分之一。這樣的時間隔層，使很多家長面臨著困境。“午休和放學的時候，我們還在上班，孩子怎麼辦？”託管就成為家長們解決困境的方式。而雋峰苑與學校僅一門之隔，從安全、方便的角度而言，無疑成為這部分家長們選擇孩子託管的最佳場所。

　　據粗略統計，在雋峰苑內就有約十家的託管機構。記者了解到，這些託管機構有部分是由雋峰苑的業主們自營的，有兩家在雋峰苑用實名地址註冊，並在工商部門備案。

　　“2月底，我們正常去接小孩的時候突然被保安攔住。”張先生告訴記者，作為雋峰苑的物業公司路勁物業以“破壞小區正常管理秩序，影響業主正常生活”為理由，要將小區內的託管驅逐出去。“物業要託管機構搬出去，不是不行，但只是臨時告知，完全不理小孩子的處境，連時間都不預留，實在是太狠了。”張先生告訴記者，現時僅是在雋峰苑那些託管機構裏的小孩子就超過200名，而且大部分都是一至三年級的年齡較小的孩子。“這種做法無論是多麼有理由都表現得太沒人性。”

　　物管“強硬”毫無商量

　　“我們收到了很多業主的投訴，説這些託管班破壞小區的秩序，甚至有業主還給我們發了律師信。”記者聯繫到路勁地産的人士，她向記者表示，“這是業主的要求，我們物管公司沒商量餘地。”

　　對於物管如此“強硬”的態度，託管班的家長們表示有點太過分。張先生向記者表示，如果真的有業主投訴，認為託管班影響到他們，物管要驅逐他們是可以理解，但是一點商量的餘地都不留，甚至連家長們轉介孩子到其他託管機構的時間都不肯預留，這未免過於“冷血”。

　　事實上，記者了解到，對於路勁物業提出的“業主反映”的問題，在雋峰苑裏經營的9家託管中心曾自發聯合簽署了一份《託管行業行為規範》，包括控制噪音、愛護小區設施、業主優先使用公共設施等方面內容。並且這些機構拿著這一份規範與路勁物業協商，希望業主能夠將撤離期限延長到7月，給他們一個緩衝的時間。然而雋峰苑的物管路勁物業稱，沒有迴旋的餘地，“不可能會有任何妥協。”

　　“託管機構以自律的形式規範自身，同時從禮讓業主、不佔用搶用社區包括電梯、道路資源的方式來協商，這已經是展示非常大的誠意了。”張先生表示，最關鍵的是，家長們也只想爭取一個學期的時間，來為孩子尋找另一個可以寄身的地方。“我們只想託管到7月份，這樣的要求並不過分，但僅僅是這樣，路勁物業也不肯。”

　　■正能量

　　社區管理“有商有量” 鼎峰業主維權成範例

　　“其實房子不可能十全十美，作為業主我最希望就是開發商和物業在小區管理上做到從業主出發。”近日，位於廣州市蘿崗新福港鼎峰樓盤的業主維權活動鬧得沸沸颺颺。作為號稱蘿崗最高端的住宅小區，鼎峰在這一區域可以説是具有標桿的作用。而業主的維權也引起了行業以及市場的廣泛關注。記者了解到，此次的維權最終也以和氣收場，而業主與開發商以及物管公司之間的“有商有量”也可以成為最近市場的範例。

　　業主提要求：物業管理“失真”

　　“我是去年11月收的樓，很快就已經搬進來住了。”住在新福港鼎峰A12座的張小姐告訴記者，這個樓盤是在2014年5月開賣第一期的，當時無論是開發商還是行業內，都認為這裡是蘿崗最好的住宅小區。張小姐稱，當時鼎峰的住宅均價比周邊的小區都高出許多，每一期的均價已經接近20000元/平方米，而後面的二期、三期、四期價格還在上漲，四期已經達到了22000元/平方米。“這個樓盤是由香港的房企打造的，也號稱是港式的半山豪宅和社區服務，當時就是衝著這個，儘管價格貴，但我們也選擇買這裡的。”

　　但是事情總有不如意的地方，在去年收樓後，很快張小姐就搬進了新家。“世界上沒有十全十美的房子，搬進來後，房子也並非絕對的理想。”她告訴記者，房子還是有不少的小毛病。“我們的房子的房間門就很難關不上，木地板也不平踩上去會發出怪聲。”由於急於入住，張小姐也沒過於計較。然而問題還是繼續出現。

　　首先是車位提前收費，月租高達600元。“一過完春節，我們就收到通知説車位要開始交月租。”張小姐告訴記者，由於蘿崗的車位一直不緊張，很多小區入住後兩年都沒有提出要收月租，但是鼎峰在收樓僅僅三個月就提出要收月租，這讓她非常不理解。“而且周邊的小區，即便是收車位月租也就是三四百元，而鼎峰卻要收600元/月。”張小姐稱，這件事一下子在業主群裏炸開了鍋。

　　“現在搬進這裡住的業主已經有幾十戶了，從入住到現在，對於開發商之前承諾的港式社區服務表示了懷疑。”記者了解到，現時負責鼎峰小區物業的公司是頗有名氣的高力國際。張小姐稱，現時不僅小區的衛生搞得不好，連很多承諾的節能環保的小區設施也沒有蹤影。“生活垃圾沒有定時清理，早上在小區還可以看到老鼠亂竄。”她認為，節能環保的設施沒有按約定安裝導致了業主居住成本的增加。

　　“既然開發商承諾給予業主的是港式的豪宅社區服務，就應該做到位，現在這樣完全是‘失真’。”就是因為物業管理的不到位，鼎峰的業主們開啟了維權行動。記者了解到，從2月底開始，已經有業主開始自發組織起來謀求與開發商對話以解決這些問題。

　　開發商快回應：與業主協商解決

　　在以往很多業主與開發商的糾紛往往都是針鋒相對，一發不可收拾。然而此次鼎峰的業主維權很快就得到了回應。張小姐告訴記者，從2月底開始就已經有業主在銷售中心門口拉橫額以引起社會的關注。而開發商在得知業主的抗議後，3月初就與部分業主代表進行了協商。

　　記者從該項目了解到，在3月6日開發商、小區物管公司與業主進行了會面，了解了業主的需求。隨後，在3月10日就將會後的處理辦法在小區的公告欄進行公示。

　　記者發現，公告就張帖在鼎峰小區的入口，上面不僅羅列了業主提出的要求，同時也寫明瞭針對這些要求進行改進的辦法。而且除了開發商針對房子本身的設計、品質等問題進行回復外，作為小區的物管公司，高力國際也對車位月租、小區服務、衛生管理等問題一一進行了回應。

　　對於業主最關心的車位月租問題也得到了解決。高力國際回應稱，撤銷此前規定的3月1日開始收費的規定，改為今年8月開始收費，而車位月租費用也從600元/月降到了450元/月。記者從小區臨時的物管中心了解到，現時物管還針對業主提出的“每層樓都放置垃圾筒”的問題進行調查，“如果大部分業主認為這樣更方便，我們也會作出調整。”

　　“有部分業主對於房子的裝修有意見，開發商也從香港派了代表過來專門處理維修的問題。”張小姐表示，儘管有這樣那樣的小問題，但開發商的處理誠意還是值得肯定。她告訴記者，這樣可以“商量”的處理她覺得還比較滿意。

　　■行業趨勢

　　強化溝通 房企更重視服務

　　“在2013年，我們對房地産行業進入白銀時代已深信不疑。”萬科譚華傑在日前萬科2015年業績發佈會上稱，房地産領域應該轉型創新，滿足新需求，而房地産行業的未來模式將是“房地産+服務”。

　　按照譚華傑的説法，去年房地産市場整體的關鍵詞不是回暖而是分化。去年全國住宅新開工連續兩年大幅下降，全國住宅投資增速僅0.4%，創下歷史新低。譚華傑認為供給側改革是中國經濟未來發展的大方向。落實在房地産領域，應當是大力發展有效供給，推動轉型創新，滿足新需求。“以‘房地産+服務’取代‘房地産+鋼筋水泥’。”

　　事實上，房企向服務業轉型已經不再是什麼秘密，很多大房企，包括中海、萬科等都擁有自己的物業公司，而他們賣房子時，物業的高素質管理水準就是吸引買家的一大亮點。據譚華傑介紹，去年萬科僅是物業服務收入就達到29.7億，同比增長49.4%，營業利潤率達到17.4%。“去年公司物業合同項目數980個，合同管理面積2.1億平方米。其中不僅是萬科自己的項目，還有其他開發商的項目。”除了物業外，萬科的房地産+服務還包括物流地産。據介紹，截至2015年底，已經或擬進駐22個城市，已經或擬獲取項目29個，總建築面積近300萬平方米，與200多家行業客戶建立起業務合作關係。

　　“移動互聯網時代到來之後，對於我們這個行業同樣産生了很大的影響。現在網購電商這些東西已經成為大家生活中非常基本的一個狀態。”譚華傑告訴記者，在美國可以看到將近一半的大型賣場已經關閉，在中國現在賣場裏面倉管越來越多，零售業態的店越來越少，越來越多通過網購購買，這是一個已經發生的事實，更是未來的趨勢。

　　“不動産除了蓋房子以外就沒有別的內容了嗎？事實上還有很多的內容。”譚華傑認為，不動産服務在以往看來相對不動産開發是一個很小的行業，其實不是。“我們以往對於不動産服務的理解過度狹隘，我們以往想到的不動産服務無外乎就是物業管理和仲介，而物業管理就是保安和保潔，但未來肯定不是這樣的。”

　　據介紹，在發達國家不動産服務遠遠超過我們，而進入移動網際網路之後，到新一代年輕人成長起來以後，他們對於生活的理解所發生的變化會對不動産服務出現跟以往不同的局面。“我在2013年的時候做了一個研究報告，研究90後年輕人的生活方式，我當時提了三個最大的特徵，第一個就是去瑣碎。”譚華傑解釋稱，什麼叫去瑣碎？一個最簡單的例子，做家務，做家務裏面消耗時間最長的是什麼？那肯定是做飯，從買菜、洗菜，到吃飯、洗碗，這整個過程下來兩三個小時肯定是需要的。如果一天在家裏吃兩頓飯的話是五六個小時。白天的1/3時間就用在這上面了。“對於我們老一輩的人來説正確，但對於年輕人來説是很難忍受的事情。在座的也有85後和90後，我請90後的女士想一想你們當中有多少人會做飯？我想大部分人不會做飯。”譚華傑透露，在過去一年，萬科在食堂業務上所提供的服務極大地提升了萬科房子的銷售比例。“對於85後甚至90後的年輕人來説，為了生活的瑣碎消耗自己過多的生命是無法接受的事情，我們更多的是需要説走就走的旅行。所以在未來，我們在不動産上面所伴生的服務門類會遠遠大於以往，存在大量的商業機會。”

　　采寫 南方日報記者 蔣勁勁 許蕾

　　策劃 陳韓暉統籌 樂國星李廣軍