隨著網際網路技術的發展和普及，線上旅遊網站以其方便、快捷等優勢吸引了越來越多的消費者。然而在給人們帶來方便的同時，線上旅遊問題也頻發。

　　近日北京市消協公佈的2015年度線上旅遊消費者滿意度調查結果顯示：通過對線上旅遊網站（含APP）、預訂過程和售後服務三方面的滿意度調查發現，現階段線上旅遊消費者滿意度整體水準較低。其中主要問題有：83.76%的人認為網站（含APP）存在不公平格式條款，79.38%的人認為退改票費比例不合理，63.42%的人認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，61.58%的人認為網上宣傳産品、服務與實際不相符，51.41%的人表示遇到過訂單産品被更改或隨意取消現象。本次調查自2015年12月30日啟動，截至2016年1月15日，共收到有效調查問卷4956份。

　　網上宣傳與實際不符

　　大多被調查者表示對線上旅遊行業基本滿意，但整體滿意度水準不高。被調查者最不滿意線上旅遊問題依次為：網上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高。其次是霸王條款、強制捆綁其他産品和其他問題。

　　被調查者最不滿意的線上旅遊格式條款依次為：網站對第三方出現問題不承擔責任、網站不對網路中斷等問題造成損失承擔責任、一旦“註冊”即表示接受網站所有條款，所佔比例依次為32.06%、26.98%和22.46%，三者總共佔到81.50%。其次是網站可單方更改其提供服務內容和發生爭議要到網站所在地法院起訴，佔比分別為12.57%和5.93%。

　　整體滿意度並不高

　　多數被調查者對線上旅遊網站（含APP）比較滿意，但整體滿意度並不高。問題主要體現在以下幾個方面：61.58%的被調查者認為網上宣傳産品、服務與實際不相符，63.42%的被調查者認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，83.76%的被調查者認為網站（含APP）存在不公平格式條款。

　　隨著網際網路技術的發展和普及，線上旅遊網站（含APP）的頁面設置、功能設置等都比較完善。也正是其方便、快捷等優勢，吸引了越來越多的消費者。但客觀上，線上旅遊網站（含APP）目前還存在一些問題。如：部分線上旅遊網站通過發佈虛假廣告誤導、欺騙消費者，謀取不當利益；部分線上旅遊網站單方面設置不公平格式條款，規定消費者一旦“註冊”即表示接受網站所有條款，同時對第三方提供服務過程中出現的問題不承擔責任，對網路中斷等問題造成損失也不承擔責任；部分線上旅遊網站甚至故意隱瞞旅遊産品和服務的缺陷、危險性等資訊，或對關鍵內容進行模糊化處理。

　　售後服務問題曝光最多

　　多數被調查者對線上旅遊售後服務不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下幾個方面：79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。

　　近年來，媒體屢屢曝光線上旅遊的問題，其中曝光最多的就其售後服務問題，尤其是高昂的退改票費問題。據消費者網線上投訴平臺統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，佔到其2015年線上旅遊投訴總量的63.57％。一些線上旅遊網站打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背後隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發生消費糾紛，這些線上旅遊網站便推諉拒絕承擔相關賠償責任，通過擅自修改退改票規則、設置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取100%的退改票費。