14日，廣東省消費者委員會召開“3·15資訊通報會”，通報2015年度全省消費者投訴情況。據介紹，2015年，全省各級消費者委員會共受理消費者投訴113935件，同比下降8.7%；為消費者挽回經濟損失2.48億元，同比上升14.8%。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1887件，加倍賠償金額4.01萬元。

　　在2015年受理的消費投訴中，從性質看，售後服務問題佔43.61%，與2014年同比上升95.51%；品質問題佔20.76%，同比下降42.67%；合同問題佔6.59%，同比下降51.04%。虛假宣傳、假冒問題、價格問題、安全問題、計量問題以及人格尊嚴問題等，則與去年基本持平。

　　總體來看，與此前一年同期相比，涉及售後服務、虛假宣傳、安全方面的投訴上升幅度大，涉及品質、合同、價格、計量方面的投訴下降幅度明顯。其中，涉及售後服務和品質的投訴量巨大，兩者合計佔比超過六成。南方日報記者 劉熠 通訊員 粵消宣

　　熱點1交通工具類投訴增長超五成

　　2015年，全省消委會受理交通工具類投訴8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。筆者了解到，交通工具類投訴幾乎全是汽車消費投訴，主要集中在定（訂）金、品質、合同、售後服務等各方面。

　　在定（訂）金爭議方面，訂車合同條款約定不明確，定（訂）金“恕不退還”等霸王條款普遍存在，消費者下定（訂）前未“貨比三家”和衡量購買能力而草率下定（訂），下定（訂）後以價格買貴、款式不滿、貸款受限、贈品不兌現等理由要求退定（訂）的糾紛屢有發生。

　　新購汽車出現異響、抖動、耗機油等使用才能發現的品質問題，也引發了大量消費糾紛。一些品質瑕疵因不是重大品質缺陷，如消費者想索賠需支付高額鑒定費用，消費者退換車輛的主張經常缺乏證據，不能獲得“三包”支援。因汽車是大件消費品，對消費者而言存在高難度的技術壁壘，且實施汽車登記制度，退換貨成本極高，汽車“三包”需要進一步完善相關制度規定。

　　熱點2電信流量和收費成投訴焦點

　　電信服務類投訴從2014年6310件升至2015年8112件，增幅達28.56%；而網際網路服務類投訴2015年則增長58.50%。省消委會表示，消費者對電信服務和網際網路服務的投訴互相聯繫，主要集中在網路服務，尤其是無線網路服務的品質、收費、穩定性等方面。

　　在消費者對運營商服務的投訴中，集中反映了屢遭“原因不明”的流量扣費問題，包括未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設置不合理等問題。部分消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權。

　　據消費者反映，運營商擅自開通多個增值服務，致使手機出現“異常”扣費。消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費（或流量）”等系統消息並享受免費期體驗後，沒有主動作出要求運營商停止增值服務的表示，運營商便視為消費者默認開通增值服務。省消委會認為，這是典型的消費陷阱。

　　熱點3電子電器類售後服務拖後腿

　　2015年，全省消委會受理消費者家用電子電器類投訴共29195件，佔投訴總量的25.62%，主要投訴經銷商不認真履行“三包”規定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿後，家用電器維修費用高。

　　消費者反映，在購買家用電子電器類消費品後，出現品質等問題需要維修或退換貨等售後服務時，遇到拖延等情況較多。同時因技術原因，一些産品需要送生産廠家鑒定，失去客觀公正性，且等待時間過長，引發消費者不滿。

　　“很多家用電子電器生産廠家將維修業務外包，但對維修站點管理不規範，維修技術標準欠缺，員工培訓不足，維修價格不透明，服務流程不規範。在商品資訊不對稱和技術壁壘越來越高的情況下，生産廠家不積極對消費者進行消費培訓和引導，不嚴格監管維修站點作業規範，很容易引發消費糾紛。”省消委會負責人表示。

　　熱點4預付式消費問題頻發

　　2015年，全省各地消委會受理了若干因企業資金鏈斷裂或其他原因倒閉而無法退賠預付款的消費投訴，其中以深圳市“水果營行”涉及的金額最多，影響面最廣。

　　從消費投訴情況看，預付式消費的商家通過制定“霸王”條款，限制消費者權利，如規定消費卡不挂失、不補辦、不退錢、過期作廢等，一旦消費者遺失消費卡、逾期消費或者需要中途停止消費，就會造成經濟上的損失。

　　“很多商場、超市的購物卡規定了使用期限，如超期未消費，消費者得額外補交一筆費用才可以繼續使用。”省消委會負責人表示，霸王條款以合同約定的外衣，掩蓋強制消費、減輕或免除商家義務、加大消費者責任的違法內容，涉嫌侵犯消費者公平交易權。

　　其次，經營者往往以消費打折為誘餌誘使消費者購買預付卡，一旦購卡成功，消費者可能會面對諸如經營者擅自改變服務內容、提高商品價格、降低服務標準等問題。與此同時，若商家轉讓“跑路”，預付卡將變成廢紙卡。

　　熱點5旅遊服務投訴增加

　　旅遊服務投訴從2014年313件上升至2015年的511件，升幅高達63.26%。根據消費者投訴情況，旅遊服務的投訴焦點包括旅行社隨意改變行程、誘導旅客強制購物、景區門票價格上漲、人身財産安全受侵犯且索賠難等。

　　據消費者反映，一些旅行團在既定行程之外安排購物，且涉嫌強制消費。許多購物點利用旅遊者購物衝動，做“一錘子買賣”，商品質次價高，甚至以次充好，以假充真，消費者退換貨困難重重。

　　從2015年投訴情況看，旅行社單方面對不可抗力作擴大解釋，且在事件發生後沒有妥善處理後續行程的情況多有發生，引發多宗集體投訴。

　　總體情況

　　2015年，廣東省各級消委會共受理消費者投訴113935件，同比下降8.7%

　　為消費者挽回經濟損失2.48億元，同比上升14.8%

　　其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1887件，加倍賠償金額4.01萬元