本報記者 張國靜

　　服務是産品，通過優質高效的服務能夠提升客戶忠誠度，樹立行業典範；

　　服務是文化，通過文化的積澱形成獨具特色的銀行品牌和市場口碑；

　　服務是核心競爭力，以良好的客戶體驗中信銀行西寧分行成為最佳綜合融資銀行服務。

　　近年來，中信銀行西寧分行以客戶滿意為目標，從客戶角度構建零售業務服務體系。中信通過內訓師導入、神秘人監測、錄影抽查、服務互查等方式不斷固化服務標準；開展服務培訓、服務推動、服務考評，不斷強化服務意識；採取流程優化、産品創新、體系搭建，不斷提升服務水準。並且針對不同客戶群體，開設專職金融産品等，一系列創新的服務舉措，獲得了廣大消費者的一致好評。

　　軟實力：

　　全方位打造品質服務

　　為做好消費者滿意的銀行，中信銀行西寧分行以客戶為中心，將文明規範服務的要求和標準嵌入到各個領域，努力為客戶提供全方位、全過程的優質高效金融服務。

　　【關鍵詞】加強領導隊伍

　　2016年，中信銀行西寧分行在貫徹總行服務品質，建立健全分行服務體系的精神指導下，在分行層面成立了服務品質領導小組，分行零售主管行長為領導小組組長，各支行零售主管行長及零售銀行部門總經理為組員，領導小組對服務體系建設指標進行了任務分解，指標項目落實到個人。由於工作提前的安排部署，使中信銀行西寧分行今年的服務品質工作開展將更具目標性、計劃性、創新性、全員性的四大特性。

　　【關鍵詞】完善服務制度

　　分行根據2015年全年的服務品質工作實施情況，結合本行的實際對服務品質管理考評辦法、服務品質評優管理辦法以及營業網點行銷服務檢查辦法進行了修訂。先後完成了《中信銀行西寧分行服務品質管理考評實施辦法》、《中信銀行西寧分行營業網點行銷服務檢查辦法》、《中信銀行西寧分行服務品質評優管理辦法》等規章制度。同時，為使服務檢查更專業，分行聘請第三方神秘人檢查，各支行網點抽調員工組成互查小組，通過互查發現各網點支行的行銷及服務亮點，以及優劣勢，真正做到了互相學習、取長補短，互相激勵、互查互促的交流目的。

　　【關鍵詞】加強培訓力度

　　今年，中信銀行西寧分行將在服務培訓方面進行改進，如按照網點新、老員工及各個不同崗位制訂了分層、分崗和針對落後員工的培訓，每期培訓都有點評和指導，有詳細的記錄以及考試的測評，並按月在分行進行培訓通報。創新的培訓方式，必將為金融服務輸送更加專業的新鮮力量。

　　【關鍵詞】關注特殊群體服務

　　在服務廣大消費者的同時，中信銀行西寧分行還十分重視對殘障人士等特殊群體的服務工作，該行通過以特殊人群可以理解的方式宣介金融知識，普及銀行無障礙設施和工具的使用方法等，繼而提高了特殊群體平等參與金融活動的程度。

　　【關鍵詞】延伸到府服務

　　將服務做到家是中信銀行西寧分行的宗旨。目前，該行通過改進服務流程、防範風險的具體措施，對不能親自到現場辦理業務的消費者，明確了需“到府服務”的操作步驟和要點，確保在有效防範風險的前提下，做好針對不能臨櫃的嚴重老弱病殘等特殊客戶群體提供到府服務，切實提高為特殊消費者服務的能力和水準。

　　【關鍵詞】投訴公開化、透明化

　　為構建和諧共贏的客戶與銀行之間的良好關係，中信銀行西寧分行特製定了《中信銀行西寧分行消費者投訴管理辦法》，該辦法明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規範、總結與改進等原則。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、到府投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

　　硬條件：

　　強化落實改善消費體驗

　　為了讓消費者能夠體驗到全新的金融服務，中信銀行西寧分行強化制度，規範員工職業素養，創新服務體系，從嚴提高全行的服務意識，以新態度服務消費者。

　　【關鍵詞】創新打造6S

　　為改善服務環境、提升品牌形象，創造整齊、清潔、舒適的服務環境，該行改善客戶服務體驗，提高客戶滿意度，提升服務形象。同時，培育員工良好習慣，提升員工素養，實施定置管理、可視化管理和看板管理，提高員工工作效率和品質，培育良好的工作習慣，強化安全管理、保障平安經營，強化安全設施維護，減少安全隱患，杜絕事故苗頭，預防案件發生，保障網點安全經營。中信銀行西寧分行將通過整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6個方面的管理措施，實施現場科學管理、合理定制及清理、整頓，使機具、物料、流程、環境、人員管理持續改善。現場人流、物流、資訊流通順流暢，實現6S管理“形式化-行事化-習性化”演變，從而達到利用環境影響與團隊的行為，實現“人造物、物化人”的目的。

　　【關鍵詞】完善硬體設施

　　中信銀行西寧分行各營業網點均在客戶填單臺放置盲文指南，營業場所外部有無障礙標誌，在自助設備區及網點服務區域設置955558服務熱線，每家支行網點均為客戶提供了便民設施，如：老花鏡、愛心座椅、醫療用品、飲水機、雨具等。在營業網點外部明顯位置安放無障礙設施及聯繫方式，充分保證特殊消費群體辦理業務的順暢。

　　求新求細：

　　提高客戶滿意度

　　●中信銀行西寧分行以客戶體驗為核心，全面踐行“十個一”用心服務；一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導、一點提醒、一次指導、一次關懷、一份飲品、一次分流、一次道別，給每位到訪客戶提供週到、細緻的金融服務。

　　●抓住重要宣傳結點，以點連線做活集中宣傳和專項宣傳活動。今年，中信銀行西寧分行將全面總結網購旺季宣傳活動、“3·15”銀行業消費者維權系列活動的經驗，繼續開展好宣傳服務月活動，提升全社會對維護消費者合法權益和增強公民金融素養的關注度。細分消費者群體，針對各類群體的需要開展針對性金融知識教育，繼續開展好“五進”專項宣傳活動和自助發起的能夠彰顯中信銀行西寧分行特色的其他宣傳活動。

　　●中信銀行西寧分行將利用本行官方網站、微信、微網志等自媒體做好持續性公眾宣傳教育，加強與社會媒體的良好溝通，推動金融知識的廣泛傳播。

　　●開展客戶滿意度調查，讓客戶對分行的服務品質、服務態度、産品、價格等方面進行打分。據統計，客戶對員工的熱情和辦理業務的快捷程度方面要求最高。