青海保監局黨委書記、局長 謝磊

　　近年來，青海保監局以保護消費者合法權益為重要職責，圍繞“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，以創新、協調、綠色、開放、共用“五大理念”引領保險消費者權益保護工作，採取一系列短期見效、長期管用的措施，提升了消費者對保險行業的滿意度。

　　堅持創新理念，提高前瞻性和有效性。

　　做好保險消費者權益保護工作必須把創新擺在核心位置，從消費者反映的突出問題和行業實際出發，大膽探索，不斷推出前瞻有效的工作舉措。近年來，青海保監局推出了許多創新舉措。關於治理理賠難方面：聯合交管部門，在西寧市出臺了《機動車輛輕微道路交通事故快速處理辦法》，堅持“政策支援、多方參與、市場運作”原則，建立了快撤快處快賠新機制。聯合青海省保險行業協會對轄內7家財産保險公司車險理賠服務品質按季度進行測評。在規範銷售方面，開展了 “亮劍行動”，嚴肅查處保險公司損害消費者合法權益行為，重點對消費者投訴中發現的銷售誤導、侵佔保費等違法違規案件開展了檢查。同時完善了保險消費投訴處理機制，成立了青海保監局12378呼叫分中心，開通了“12378保險消費者投訴維權熱線”。加強了投訴管理系統建設，規範了保險消費投訴處理工作流程。

　　堅持協調理念，補齊保險業工作短板。

　　首先，強化了保險公司維護消費者權益的主體責任。持續推進以總經理為第一責任人的保險公司消保工作機制，切實將總經理接待日制度落到實處，發揮解決矛盾糾紛的關口作用。指導保險公司成立了消費者事務委員會，建立健全對各類損害消費者合法權益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。指導各保險公司按照問題導向和“橫向到邊”的原則，全面開展了保險公司保險消費投訴處理專項自查工作。督促指導壽險公司開展了人身保險失效保單清理工作，督促指導産險公司做好財産保險理賠及未決賠案清理工作。其次，強化了制度執行落實。針對銷售誤導、理賠難、服務薄弱等問題，青海保監局加大對保險公司制度貫徹執行情況的監督檢查力度，聯合行業協會建立對轄區保險機構消費者權益保護工作的考核指標。健全投訴事項辦理、監督檢查、考核制度，規範投訴處理程式，嚴格處理時限，加大督辦和考核力度，對投訴處理存在問題的公司，開展行業通報，督促相關公司進行整改，及時解決問題，確保法律制度各項規定落地生根。

　　堅持綠色理念，加強保險業信用建設。

　　青海保險業在為綠色發展服務的同時，更加重視行業自身的可持續發展。加強保險業信用體系建設，營造優良信用環境，是保險業實現綠色可持續發展的基礎和前提。結合青海保險業實際，指導保險業誠信文化建設。推進保險市場主體踐行“守信用、擔風險、重服務、合規範”的行業核心價值理念，切實改進保險服務，切實維護好保險消費者合法權益。建立了青海保險業信用體系建設聯席會議制度，協調整合行業力量推進工作，及時研究解決行業信用體系建設中的重大問題。加強與青海社會信用體系建設成員單位的溝通協作，主動融入社會信用體系建設的整體佈局，實現了信用資訊的互認共用、聯合應用。

　　堅持開放理念，推進保險業監管透明。

　　青海保監局在加強保險消費者權益保護過程中，始終堅持開放理念，充分披露涉及消費者利益的各類資訊、加強透明度監管，扭轉保險交易資訊不對稱、落實消費者知情權、防止不公平交易發生。督促保險公司在顯著位置公佈保險産品條款和服務承諾資訊，以清晰和通俗的語言向消費者説明保險産品和服務，重點突出保障範圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內容，並對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確説明；在保險合同存續期間，及時向消費者披露該産品相關的資訊。指導保險行業協會探索建立了保險機構服務品質測評資訊公開機制。根據人身保險公司服務標準、車險理賠服務標準、仲介機構服務標準，對轄內保險機構開展全面服務評價和消費者滿意度測評，並視情況逐項對外進行了公佈，建立了轄內保險公司投訴處理工作考評制度。按照科學性、公平性、針對性和可操作性的原則，從定性指標和定量指標兩個方面，對轄內各保險公司的投訴處理工作進行考評，並按季度通報。

　　堅持共用理念，助力普惠保險業發展。

　　共用是保險業的本質要求。保險業凝聚的“人人為我、我為人人”的精神內涵，是對共用理念的最好詮釋。保險消費者權益保護工作肩負著打通保險惠民“最後一公里”的重要使命，青海保監局始終堅持共用理念，通過實現好每一位消費者的合法權益，使保險的風險管理和保障民生作用得以切實發揮，使青海保險業改革發展成果由人民共用。青海保監局按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護的指導意見》要求，促進普惠金融發展，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率，引導保險公司重視消費者需求的多元性和差異性，積極支援欠發達地區和低收入群體等獲得必要及時的基本保險産品和服務，用保險為人民編織一個市場化的安全保障網，做到無人不保險、無物不保險、無事不保險，大力推進普惠保險發展。

　　新常態、新形勢下青海保監局將保護保險消費者合法權益列為監管工作可持續發展的基石，全面落實保險公司維護消費者權益的主體責任、突出重點，堅持不懈治理理賠難和銷售誤導、下沉心力，有效做好保險消費投訴處理工作、夯實基礎，推進消費者保護長效機制建設。