近年來，重慶銀行在努力打造西部標桿銀行建設中，一直將服務提升工作作為一項基礎性、戰略性工作來抓，為市民提供更優質更滿意的金融服務。在今年初公佈的“2015年度重慶市銀行業文明規範服務雙十佳”名單中，重慶銀行有4名員工入選。

　　眾所週知，“雙十佳”評選是重慶市銀行業內最受關注的權威評選活動，旨在進一步提升重慶市銀行業文明規範服務水準，打造重慶市銀行業窗口服務品牌形象。該評選活動通過各行申報、客戶線上推薦、網路投票環節，層層篩選，在全市331名金融行業佼佼者中共20名優秀銀行櫃員和大堂經理進入評選活動決賽。在這樣激烈的競爭中，重慶銀行一舉奪得“雙十佳”中的4個名額，成為我市銀行業一道難以置信的優質文明服務風景線。

　　不積跬步，無以至千里，令人刮目的數字背後，可以挖掘的是重慶銀行狠抓服務的戰略膽識和實幹精神。我們注意到，在過去的2015年，重慶銀行內塑文化，提出了“有夢想、有精神、有愛心、有原則、有擔當”的“五有”核心價值觀；外抓服務，提出了《重慶銀行對外服務承諾》，將服務與文化創造性地進行了融合。

　　在重慶銀行董事長甘為民看來，服務是現代商業銀行發展和競爭的核心元素，但這其中既有銀行經營定位、流程設計、産品供給、人員素質、網點數量等銀行方面的因素，也有客戶對銀行新科技産品熟悉程度等客戶因素。同時，商業銀行改善客戶服務的突破口首先在於觀念創新和轉變，以及相應的商業意識和商業技能的創新和引進。

　　一座活力四射的城市，一群朝氣蓬勃的重慶銀行人，正以“十年磨一劍”的恒心和毅力，以“服務無所不在，用心方得始終”的宗旨，努力打造銀行服務的金字招牌。

　　重慶市銀行業2015年度十佳銀行櫃員、重慶銀行豐都支行員工

　　重慶市銀行業2015年度十佳大堂經理、重慶銀行重大支行員工

　　熊靜：不忘初心 方得始終

　　劉正蓉：幹一行 愛一行

　　“進入金融行業是我的夙願。在我人生的每一次轉捩點，它都如風向標一般，指引著我前行的方向。大學時代，我毅然地就讀金融專業；畢業時，我無悔地選擇金融行業。人們常説：‘能夠從事自己理想的工作，是最幸福的事。’”是的，相比那些與理想失之交臂的人，熊靜無疑是幸福的。

　　今年，是熊靜進入金融行業工作的第九年。脫去稚嫩的她，已不再是當年那個懷揣夢想，卻深感迷茫的新員工。多年來的工作歷練，讓她在大堂經理這個崗位上駕輕就熟並且業績斐然。

　　在她看來，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其必須具備較高的綜合素質。首先要對銀行的金融産品、業務知識有比較專業的了解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。日復一日地忙碌奔波于引導臺、填單臺、自助區及櫃檯之間，扮演著迎送客戶的“禮兵員”；服務客戶的“服務員”；銀行業務及自助機具的“輔導員”；維護廳堂正常營業秩序的“交通指揮員”和處理投訴糾紛的“調節員”等多種角色。

　　而在這多種角色的歷練中，她懷揣“不忘初心，方得始終”的信念，對業務技能細心求索，對客戶需求週到服務。正如重大支行企業文化中所説：重大支行的每一位員工，都要成為“老年人的小夥伴，青年人的好夥伴，小朋友的大夥伴。”

　　“你的愛好是什麼？”這個在畢業紀念冊和個人簡歷裏都少不了的問題，有人用行動抒寫出了新答案。在重慶銀行豐都支行員工們的眼裏，劉正蓉的愛好十分特別，既不是唱歌也不是畫畫，而是練技能！

　　自2011年進入重慶銀行工作以來，每次參加總行及支行的技能培訓對劉正蓉來説是最幸福的事。她説，自己沒有過人的天賦，也並非金融專業出身，要想獲得成功，只有通過不斷的學習和勤奮的練習。就拿多指多張這項點鈔技能來説，劉正蓉最好的成績是用了8分17秒點完46把練功券。儘管這讓她手上的繭子看上去比常人厚了許多，但“幹一行，愛一行”，以行為家，享受工作，便是她的小確幸。

　　除了業務技能精益求精，不斷提高，在多年的櫃檯工作中，劉正蓉還要面臨的另一項挑戰就是處理客戶關係和調整工作情緒。記得有一次，一位中年男客戶前來辦理大額取款業務，但是忘了帶身份證。按照銀行規定，為了保證客戶資金安全，沒帶身份證是不能辦理此項業務的。然而，令劉正蓉始料不及的是，這位男客戶開始情緒激動並破口大罵，説：“我自己的錢想存就存想取就取。”無論她怎麼解釋，男客戶非但不聽，還不斷的罵髒話。她忍住委屈，待客戶情緒漸漸穩定之後，繼續耐心地解釋。最後，男客戶回家拿來了身份證，順利辦完業務。待男客戶離開時，劉正蓉儘管含著委屈的眼淚，但還是保持銀行人應有的職業素養，微笑的送走客戶，並説：“謝謝您的光臨。”因為從入行以來，她始終把“為你服務是我的職責，讓你滿意是我的追求”作為自己的座右銘。

　　文/何英