——中郵保險北京分公司借“3·15”再發力，全方位提升客戶服務水準

　　在“3·15”消費者權益保護日到來之際，中郵保險北京分公司以此為契機，于3月14日至3月30日開展以“誠信保險 自主消費”為主題的“保險消費者權益保護周”活動。立足於全方位提升客戶服務品質，維護消費者權益，推出保險知識普及、總經理接待日、提升業務品質、客戶滿意度調查等一系列舉措，重在進一步強化內部服務管理，增強客戶對公司滿意度。

　　一場不一樣的宣講會

　　近日，筆者在北京郵儲網點辦理業務時，恰好趕上網點在組織客戶參與他們舉辦的活動，這是一場由中郵保險北京分公司舉辦的保險知識普及宣講活動。跟筆者以往參加的活動不同，沒有花哨的展板、條幅、鮮花，有的只是每個人手裏一杯熱水，但是並沒有一個人中途離開。吸引大家的是講師樸實無華的講解內容。保險的基礎知識、投保提示、理賠須知、維權方法以及最後為消費者提供的細緻諮詢服務，都是非常實用的。坐在筆者旁邊的老大媽，跟筆者交流説，“這個講師講得好，我也想給自己和老伴買個保險，省得有病給孩子造成負擔。不過現在市場上保險産品太多，我也不懂，聽聽他講的，明白個大概，心裏有個底。”

　　確實，筆者屬於掌握資訊比較多的一類人群，但是“隔行如隔山”，對於保險也不能説應知盡知。但是通過中郵保險北京分公司舉辦的這種宣講活動，將“保險知識進萬家”，讓消費者買的明白、買的放心。

　　中郵保險北京分公司在普及保險知識的同時，還積極響應中國保監會舉辦的維護消費者權益各項活動，如組織員工、吸引客戶積極參加線上中國保監會教育平臺“保監微課堂”微信公眾號和線下《中國保險報》專版兩種渠道的保險知識有獎競賽等活動。通過多種方式結合，幫助保險消費者樹立理性消費觀念，提高消費者風險意識和自我保護能力。

　　總經理變身客服崗

　　在北京個別郵儲網點中，多了一些新鮮面孔的“客服工作人員”。他們是由中郵保險北京分公司的總經理室成員輪流上崗，組織開展的“總經理接待日”活動。通過總經理與客戶面對面交流，了解客戶的保險需求，耐心解答來訪客戶提出的各類問題，進一步暢通服務渠道，提升客服工作的針對性、有效性。

　　家住西城區的趙女士是中郵保險的老客戶，她購買的産品在今年到期，辦理了滿期給付業務後，她來營業廳打聽一下錢何時到賬，正好趕上總經理接待。分公司總經理一方面在了解趙女士的需求後，責成工作人員迅速查詢，給予趙女士滿意的回復；另一方面在了解整個業務流程基礎上，提出建議，對其進行優化，縮短業務處理時效，力爭將每一筆滿期給付款以最快速度返還客戶。

　　每一個來辦理業務的客戶，總經理都與其親切交談，徵求他們對中郵保險的意見和建議，及時解答客戶問題。在了解這些客服人員的真正身份後，客戶們都非常高興。紛紛表示中郵保險真是用心服務，能夠認真聽取他們的心聲，了解他們的需求。中郵保險北京分公司通過該活動的開展，已成功搭建起客戶與公司高管直接面對面溝通的平臺，“零距離”的溝通，想客戶所想，急客戶所急，切實解決客戶實際問題的做法得到了客戶的高度認可。

　　一個都不能少

　　每一名消費者在購買了中郵保險之後，就成為中郵保險的客戶。客戶對於中郵保險的信任，自然就化作了中郵保險北京分公司身上的責任。對於每一名客戶的權益，分公司都會盡全力維護。這也是中郵保險北京分公司對每一名客戶的莊重承諾。

　　回訪問題件、失效保單，是每一個保險公司都會碰到的難題。客戶在填寫保單資訊時，由於地址、電話等聯繫方式留存有誤等原因，就會造成對客戶回訪、續期催收不成功，這些問題對於客戶的權益會造成極大的損害。中郵保險北京分公司一方面加強前端管理，緊抓客戶資訊真實性工作，確保客戶留存資訊完整準確。開展客戶“保單體檢”工作，對客戶已承保保單，再次由郵儲網點理財經理向客戶全面解釋産品權益、繳費年限、保險期間、保險責任等內容，回答客戶疑問，讓客戶對保單進一步了解。另一方面針對回訪問題件、失效保單進行集中清查與整頓工作。對於回訪不成功的問題件，進行二次回訪、三次回訪……直到聯繫上客戶；對於失效保單，採取信訪、到府等措施，及時找到客戶，確保保單有效狀態。

　　2014年在北京務工的小劉很有保險意識，他為自己買了一份中郵期交保險。但是在去年他離開北京，回到了四川老家，由於在購買保險時所留下的地址與聯繫方式都是北京單位的，本應今年再次交保費時，中郵保險的工作人員卻無法聯繫到他，這可造成了不小的麻煩。看著保單眼瞅要失效，為了維護小劉的權益，工作人員通過小劉單位找到他的老鄉，又通過老鄉得知他在四川老家的住址，依託郵政網點遍佈全國的資源，終於聯繫上小劉。小劉在得知整個過程後，非常感動，他對當初選擇中郵保險這一決定感到非常慶倖。如果不是有郵政這樣的條件，就很難這麼快聯繫到他。更讓小劉高興的是，中郵保險北京分公司工作人員為他辦理了保單遷移，將他的保單遷到四川分公司，這樣他以後的業務就可以在老家的郵政網點辦理。

　　今年“3·15”，中郵保險北京分公司在夯實服務基礎方面下工夫的同時，通過客戶滿意度調查活動，了解分公司廣大客戶對分公司服務的意見、建議，並以此為依據改進和完善公司服務的每一個細節。（季娜）