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龍卡信用卡打造智慧客服

  • 發佈時間:2016-02-16 10:32:00  來源:寧夏日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  “龍卡信用卡有這麼多好處,哪申請最方便?”“太感謝建行為我加急辦理了信用卡。”每天,建設銀行信用卡400客服中心都會收聽到各種充滿期待、表達謝意或飽含期望的客戶之聲,這是建行信用卡事業不斷前行的動力。

  建設銀行自開辦信用卡業務以來,陸續建立“客戶接待日”“客戶之聲”“每日傾聽”等機制,廣泛收集客戶心聲。從400人工電話發展到囊括線上客服、短信、網上銀行、微信、易信等在內的“智慧客服”服務體系,建設銀行為6300多萬信用卡客戶創造了365天7×24小時的最佳服務體驗,構建“與客戶共贏”的金融服務關係,多次榮獲銀行業協會及各大專業機構頒發的“中國銀行業客戶服務中心綜合示範單位獎”“中國最佳呼叫中心獎”“中國最佳客戶聯絡中心”等獎項。

  渠道協同暢享高效體驗。渠道觸手可及,服務更加高效。建行傾聽客戶對高效服務需求的聲音,協同多元化渠道,提升服務效率。建行還建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務。

  數據挖掘尊享個性體驗。建行不斷推出“智慧語音服務”“主動服務模型”“差異化服務策略”等基於數據挖掘分析的個性化服務,讓客戶獲得差異化的最佳服務體驗。

  科技引領樂享智慧體驗。近年來,建設銀行密切關注新興服務模式,先後推出微信及易信銀行、機器人客服和互動式短信等信用卡服務渠道,提升全渠道的智慧化、流程化、標準化服務能力。目前,機器人客服自助受理量佔比已達40%。

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