中國經濟網北京2月5日訊（記者 佟明彪）中國經濟網記者了解到，中國品質協會全國用戶委員會，近日公佈了“2015年中國家電行業用戶滿意度（CCSI-HA）測評結果”，結果顯示，2015年家電行業的用戶滿意度處於較滿意水準，冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品中，用戶滿意度指數（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分）。

　　智慧家電快速發展 提升用戶滿意度

　　隨著智慧家電市場的快速發展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調、洗衣機三大白電市場的滿意度均高於80分，屬於較高水準；電視由於受到網路、手機等新媒體的衝擊，滿意度水準不及白電市場；手機不同於其他家電産品，更新換代速度較快，滿意度相對較低。

　　調查顯示，用戶對各類産品的需求有所不同，但均對智慧化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電産品的進一步需求表現各有側重。冰箱需求：節能、空間設計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等；空調需求：製冷制熱速度快、效果好，節能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等；洗衣機需求：更加節能、噪音小、更加智慧、洗的更乾淨、價格更便宜等；電視需求：操作方便、反應速度快、性價比更高等；手機需求：待機時間長、記憶體大、作業系統流暢、價格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號穩定、手機反應速度更快等。

　　測評結果還顯示，冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電産品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電産品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

　　冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知品質得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場各要素得分高於80分，電視得分次之，手機得分最低。

　　結構變數

　　冰箱

　　空調

　　洗衣機

　　電視

　　手機

　　滿意度指數

　　82.8

　　82.4

　　81.3

　　79.4

　　76.4

　　忠誠度

　　76.5

　　76.9

　　75.0

　　72.1

　　66.0

　　品牌形象

　　83.5

　　82.7

　　81.6

　　80.2

　　77.9

　　感知品質

　　83.7

　　82.9

　　82.4

　　80.9

　　76.9

　　感知價值

　　82.0

　　80.2

　　80.5

　　78.7

　　76.3

　　抱怨率

　　13.8%

　　15.5%

　　17.8%

　　15.2%

　　31.8%

　　品牌形象、售後服務、産品故障率成影響用戶滿意度關鍵

　　中國經濟網記者從測評結果中了解到，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進作用。在滿意度指數模型中，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知品質，然後是感知價值。用戶選購家電産品最看重的三項因素是：品牌信譽好、産品性能好、性價比高，説明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他四類産品的品牌形象得分均低於感知品質，説明家電産品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

　　另外，用戶普遍對家電産品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售後服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和到府維修及時性。手機售後服務中，用戶對售後維修便捷性最不滿意，手機售後渠道的規範性、收費的透明性遠不能滿足現有客戶的需求。

　　同時，降低産品故障率，提升故障解決率是提高産品和服務品質的有力途徑。測評結果顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低於其他家電産品。

　　附：各品牌的滿意度指數

　　産品

　　品牌

　　滿意度指數

　　冰箱

　　西門子

　　85.3

　　海爾

　　84.6

　　博世

　　84.2

　　美的

　　83.9

　　LG

　　83.5

　　美菱

　　83.1

　　海信

　　82.6

　　松下

　　81.9

　　三星

　　81.8

　　新飛

　　81.2

　　伊萊克斯

　　80.9

　　容聲

　　79.2

　　空調

　　格力

　　84.4

　　大金

　　84.3

　　海爾

　　84.2

　　海信

　　83.9

　　松下

　　82.9

　　志高

　　81.5

　　美的

　　80.9

　　奧克斯

　　80.7

　　格蘭仕

　　80.2

　　科龍

　　80.2

　　三菱重工

　　79.7

　　洗衣機

　　西門子

　　84.9

　　海爾

　　83.0

　　三星

　　81.7

　　LG

　　81.6

　　松下

　　80.9

　　海信

　　80.8

　　惠而浦

　　80.7

　　榮事達

　　80.3

　　三洋

　　80.2

　　美的

　　80.2

　　TCL

　　80.0

　　小天鵝

　　79.9

　　電視

　　樂視TV

　　80.6

　　海信

　　80.5

　　海爾

　　79.9

　　康佳

　　79.8

　　三星

　　79.4

　　長虹

　　79.3

　　夏普

　　79.2

　　新力

　　79.2

　　創維

　　79.0

　　LG

　　78.6

　　TCL

　　78.3

　　手機

　　華為

　　80.7

　　蘋果

　　79.7

　　魅族

　　78.3

　　VIVO

　　78.0

　　小米

　　75.7

　　HTC

　　75.3

　　三星

　　75.2

　　海信

　　74.7

　　中興

　　74.7

　　聯想

　　74.6

　　OPPO

　　74.1

　　酷派

　　73.8