國內綜合性物流服務商德邦物流日前在“2015新網商年度盛典”榮膺“新網商年度企業服務”大獎，以表彰在過去的一年裏，德邦快遞憑藉專業可信賴的服務，為新網商群體提供便利、為零售品牌全渠道化的進程保駕護航。

　　18年前，德邦只有4個員工，100萬營收；5年前，德邦已經發展成2萬名員工，年營收26億的企業；2015年已有8.4萬名員工，營收112億。18年增長11200倍。是什麼讓德邦在過去的18年間保持快速發展？

　　作為國內貨運零擔（即不夠整車運輸條件）市場的冠軍企業，早年的德邦在廣州，從航空貨代起家，後轉入公路貨運市場，然後聚焦零擔貨運，歷經十餘年發展，最終做成細分市場冠軍。2009年德邦把總部從廣州搬到了上海。

　　德邦始終緊隨客戶需求而持續創新，堅持網點標準化管理、自購進口車輛、搭建優選線路，以優化運力成本，為客戶提供快速高效、便捷及時、安全可靠的服務。截至2015年12月，公司已開設5800多家標準化的門店，服務網路遍及全國，自有營運車輛9800余臺，全國轉運中心總面積超過121萬平方米。

　　——市場定位——

　　從零到一打造商業帝國

　　從零到一開始打造一個商業帝國實為不易。

　　德邦創始人崔維星1996年創業創辦“崔氏貨運”，主營毛衣空運與電器托運業務，1997年掘到第一桶金。1998年承包南航老幹，獲南航空運代理權資質。

　　德邦物流首先瞄準的是市場規模超過數萬億元的零擔物流領域，以建設完善的物流配送服務網路戰略，打造中國最大的零擔物流運營商。零擔物流是一種介於合約物流與快遞之間的物流模式。零擔物流企業將不同托運人的貨物拼車運輸，零收整發，操作難度較大，利潤豐厚，德邦物流第一桶金正是來源於此。

　　崔維星敢於創新和探索，發現了航空貨運屆盈利新模式：航空合大票，這個與航空公司比如南航老幹合作模式的轉變使得當時德邦利潤翻番。但他不滿足於單純的航空運輸，開始拓展汽運散貨模式，那個時候什麼貨都發，車是外包的，公司是人治不是制度治，店面也不統一，所以開始經營不好甚至有虧損。

　　痛定思痛，崔維星提出要專注零擔市場其中的中高端市場，這個獨特的市場定位區別於99%的競爭對手。同時，德邦開始摒棄外聘車，自己進口卡車590多輛，自建線路770條。

　　——人力資源——

　　留做業績有思路的員工

　　進入德邦公司後，很多參觀者都對主辦公樓門前停著的一排寶馬X6感到驚訝。在德邦，副總裁級別統一都配了寶馬X6，按不同級別公司還會給高管和員工配寶馬、大眾邁騰、大眾寶來等車型。員工商務配車1100多臺，佔了1.7億資産。

　　德邦還有一個特色，會給員工在巴厘島和馬爾地夫舉辦集體婚禮，深受好評。通常一個公司週年慶是吃喝跳舞，但德邦每到週年慶會組織全公司長跑活動，因為創始人崔維星覺得做企業就像長跑。

　　德邦對於人力資源的理念和制度是超前的：公平的用人制度，精細的考核體系。即使這樣，德邦還是有較高的離職率，但這不一定是個壞事，副總裁崔維剛提到麥肯錫的人才流失率是40%，華為人才流失率是18%，把精英留下才是最重要的，要把能做業績還有思路的員工留下。

　　作為中國最好的物流公司之一，德邦對締造中國精準物流，成為中國人首選的國內物流運營商抱有極大信心，它完美結合了員工界面的“作業流程標準化”與顧客界面的“服務人性化”，對員工實行人性化管理，恰如其分的做到了對上到公司戰略，下到員工執行力工程拷貝不走樣，德邦物流精準對待自己的業務，完善自己的效率，物盡其用。

　　——服務體驗——

　　優化産品設計方便客戶

　　德邦的門店覆蓋了全國90%以上的城市，統一的店面設計和服務標準讓人印象深刻。德邦每裝修一家門店成本是7萬元，每年所有門店投入1億元，標準化店面讓德邦從數以萬計的物流公司裏脫穎而出。

　　德邦的細緻服務無所不在，比如給每個進店的客戶倒一杯水，比如客服電話響3聲內必須接聽，就是這樣一個又一個的細節塑造了德邦如此高的客戶滿意度和良好的口碑。

　　為了給客戶提供更好的服務，德邦物流以提升客戶體驗為導向，優化空運産品設計，讓客戶更加簡便、清晰地選擇空運服務。産品基於客戶的視角，以承諾到達時效的思路進行設計，分為“即日達”、“次日達”、“航空普運”，更加直觀的體現空運時效，幫助客戶快速決策，支援客戶業務持續發展。

　　德邦物流的精準空運業務原來是按出發時效為導向，從系統運營的角度定義産品，分為早班、中班、晚班、轉机班。調研數據顯示，43%的消費者表示，按班次劃分産品，並不能直觀地知道自己貨物的運輸時效。另有30%的消費者認為原有産品不是特別明確，基於對空運消費人群的了解，德邦堅持以客戶為中心的經營理念，對原有空運産品進行優化，以消費者更關注的到達時效來定義産品，分別以12小時、28小時、36小時內到達為界限，推出了“即日達”、“次日達”和“航空普運”産品，以滿足不同時效要求的空運客戶需求。

　　通過優化空運産品，德邦物流的産品線得到進一步擴充，德邦已能提供覆蓋零擔、快遞、整車等一站式的專業物流解決方案，致力於打造一個以客戶為中心的綜合性物流集團，滿足不同類型客戶的物流需求。

　　——安全保障——

　　提升對貨物的監控管理

　　速度是衡量物流公司的一大標準，而貨物是否能夠安全送達同樣備受關注。

　　為了對物流快遞運送中的的包裹實現智慧化監控，尤其是少量出現異常的貨物，能夠及時被發現、識別並精確定位異常環節，德邦于2015年9月22日正式上線丟貨預警系統，對零擔快運、快遞業務的異常貨物進行預警，全力確保異常貨物運輸時效和安全。

　　德邦全新的預警系統實現了多個突破：第一，能夠結合走貨時效，卡控滯留時間並精確定位出險環節，智慧化把控流程節點，能及時發現和迅速處理丟貨異常，提升處理時效；第二，能夠自動生成丟貨報表，實時刷新貨物數據，節約以往人工處理的時間；第三，新增了強大的管理功能，能夠自動對運作外場進行預警、自動推送疑似異常單號、自動識別高危人群並推送至管理者進行改善，從源頭降低客戶貨物風險。

　　德邦相關業務部門表示，“我們上線丟貨預警系統，對異常貨物有了更加強大的保障。這一系統徹底改變了以往傳統的人工對異常貨物的操作方式，全面提升了對異常貨物的監控和管理，能夠提供給客戶更加滿意的服務體驗，尤其是對産品運輸高效快捷，並且對安全性有較高的需求的客戶”。

　　崔維剛表示，UPS和FedEx兩家物流巨頭75%的營業額是美國國內業務産生的。全球來看，跨國物流公司很少。但是物流有兩大發展史，一是網路擴張史，不斷地增加網點和線路；二是業務擴張史，大小件通做，倉儲運輸幹線配送一體化。隨著中國的經濟體量越來越大，中國産生超過UPS、FedEx的物流公司是個大概率事件。

　　（本報綜合報道）

　　觀點評説

　　德邦創立至今，強調“以客戶為中心”的服務理念，在産品推廣、網路覆蓋、合作模式等方面不斷開拓與創新。德邦始終堅持“自建網路、自購貨車、自培員工”的策略，穩步發展，準確把握客戶需求，連續多年保持60%的年複合增長率。

　　相關資料顯示，中國供應鏈解決方案市場規模大、增速快、吸引力強，預計明年將超過1萬億元，未來5年年均增速近9.6%，到2020年可能達到1.5萬億元水準。但當前傳統的倉儲供應鏈市場集中度很低，國際巨頭佔據高端市場，中國尚未出現明顯的市場領導者。目前，德邦正逐步聚焦物流領域的多元化業務發展，致力成為以客戶為中心，覆蓋零擔、快遞、整車、倉儲供應鏈等多元業務的綜合性物流供應商。