中國消費者協會近日發佈2015消費投訴情況報告，顯示以網路購物、電視購物為代表的遠端購物已成消費者投訴高發領域，且隨著跨境電商、海外代購等消費形式興起，跨國跨境消費投訴呈現激增態勢。但是，由於相關消費者權益保護機制尚不完善，消費者維權困難重重。

　　近年來我國電子商務發展迅猛，與此同時，以網路購物、電視購物為代表的遠端購物也成為消費者投訴的多發領域。2015年，全國消協組織受理遠端購物投訴20083件，其中網路購物佔比95.41%，也就是19161件。

　　而2014年，全國消協組織受理遠端購物投訴20135件，其中網路購物佔92.28%，也就是18580件。無論絕對數量還是佔比，網購投訴均有明顯上升。“這顯示網路消費環境有待進一步凈化，才能釋放消費紅利。”中消協副秘書長董祝禮表示。

　　在遠端購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網路商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品品質不合格和假冒的現象比較嚴重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人資訊遭洩露；四是網上支付安全難保障。

　　與電商平臺相比，微商是更新的網路交易模式，發展迅速。由於大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監管的時間並不長，所以問題也更多。例如2015年，微商毒面膜事件曾引起廣泛關注，但微商缺乏信用保證體系，出現消費糾紛後，消費者維權無門。同時，微商還存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；部分微商的“積讚”等活動難以兌現承諾等問題。“特別要警惕的是，微商的層級式銷售模式吸引了部分傳銷轉戰微商，已經引起了相關部門的重視。”董祝禮説。

　　2014年3月15日出臺實施的《網路交易管理辦法》明確要求從事網路商品交易的自然人，應當通過第三方交易平臺開展經營活動，並向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯繫方式等真實身份資訊。具備登記註冊條件的，依法辦理工商登記。然而實際情況中，辦理工商登記的微商極少，甚至連向交易平臺提供真實身份資訊的也不多。

　　“傳統的監管辦法無法適應電商、微商的數量和交易方式。”電子商務交易技術國家工程實驗室主任、清華大學教授柴躍廷建議，建立電子商務市場規範管理與監測平臺，所有市場主體在從事電子商務市場活動前須通過電子商務市場規範管理與監測平臺進行註冊登記並實時維護。網路交易平臺經營者不得將未註冊登記的任何法人、相關機構接收為註冊用戶，逐步清除網上不規範、不準確、不完整、非法違規電子商務市場主體資訊。

　　中消協發佈的報告顯示，跨國跨境投訴的問題主要有：一是在跨境旅遊中，部分旅行社、導遊，利用資訊不對稱欺詐消費者，或強制消費者購物;二是跨境電商、代購商品的品質存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，國內外型號不符等;三是跨境商品的售後服務不完善，例如廠商對於境外購買産品不予保修、退換貨等問題。

　　中消協投訴部主任張德志認為，我國跨境消費維權機制尚未建立，跨境消費維權環境還不成熟，跨境消費維權難度很大。“比如，境外産品沒有3c認證，國內消費者買回來之後，出現問題就沒有投訴依據；香港地區存在司馬兩與公制兩兩種標準，內地消費者往往分不清；語言不通也容易造成消費維權障礙，需要相關部門統籌解決。”（經濟日報記者 佘 穎 ）