自助預約為遊客保駕護航
- 發佈時間：2016-01-20 05:52:47 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
日前，不少旅遊企業提前啟動“雙11”旅遊産品的預售促銷活動，“雙11”的氛圍已經熱了起來。記者從各大旅遊網站發現，目前推出的特惠産品多沒有固定出行日期，有的有效期甚至長達一年，遊客在預訂時可以不確定出行日期，而是在購買之後再與賣家確定哪天出行。
這種做法是否值得商榷？有專家表示，在遇到問題時，如何保障遊客的合法權益，已經成為旅遊企業必須面對的問題。
近日，阿裏旅行正式啟動了用戶自助預約系統，為遊客售後服務保駕護航。記者了解到，該系統專門為需要二次預約的商品研發，遊客在尾款支付完畢並到達預約開始時間後，將會在自己的訂單下看到預約按鈕，點擊之後即可清晰了解排期和庫存，是否可約、還有多少庫存，一目了然。
阿裏旅行副總裁周正介紹説，在以往的操作中，遊客多通過電話、線上聊天等方式與賣家預約出行日期，賣家的庫存和日期安排是個看上去很“神秘”的東西，遊客只能被告知哪個日期是否已約滿，還有哪些日期可以選擇等。“但多次預約不成功，資訊不透明等現象讓遊客頗為頭疼。”周正説。
除了通過技術手段解決問題，周正還向記者介紹了幾項通過人為把控以保障遊客出行的措施，例如商家的上游採購備案、服務能力評估、甚至小二暗訪等。然而即便如此，也無法避免發生賣家在遊客出行前臨時告知其不能成行的情況。這時遊客的權益該如何保證呢？
周正表示，根據平臺規則，預約成功後因賣家原因導致遊客不能出行的，訂單需全額退款，並按出遊保障賠付標準進行賠付。如買家為達成出行另外付出了成本，在提供證明文件後，賣家需補償買家的這部分損失。同時，阿裏旅行會根據平臺規則對賣家進行處理。
“買賣雙方責任的嚴重不對等，使遊客在維權時遭遇尷尬。”專家表示，目前《旅遊法》規定的賠付標準普遍較低，比如境外遊因賣家原因取消訂單的話，消費者最多只能獲得10%的賠付，如果賣家提前30天以上通知，還無需賠付。而如果買家主動取消訂單，賣家往往要扣除大部分訂單金額。
對此，國家旅遊局提醒廣大遊客，在預訂旅遊産品前需多看多問，全面了解所預訂商品的各項使用規則，同時在發生糾紛時，也注意保留證據，以在必要時維權所用。
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