機票無法登機，平臺應主動擔責
- 發佈時間：2016-01-12 07:43:00 來源：京華時報 責任編輯：羅伯特
違規以積分兌換機票導致乘客無法登機，問題出在代理商，疏于監管的平臺也難脫其責，在事後監管與處理上，不能有任何妥協退讓。
近日，國內乘客傅先生因在攜程網上所訂機票有問題，在日本兩次被拒絕登機，還遭到航空公司調查。原因在於，這兩張機票都是攜程網供應商違規以積分兌換機票並出售。目前，攜程已向傅先生致歉，並與該票臺停止合作。
用積分兌換機票，本是航空公司的優惠政策，但攜程網上的票務代理商用他人的積分兌換機票賣給傅先生，就涉及違規。傅先生第二次購買的機票，積分來自一名日本乘客，而日航規定，持卡人的積分僅配偶、子女能用。票代試圖矇混過關賺更多利潤，卻讓傅先生遭殃了。
在攜程上買到積分兌來的機票，早有先例。類似這種票代坑騙乘客的現象，也並非攜程網獨有。日前，國內多家航空公司陸續宣佈中止與線上旅遊平臺去哪兒網合作。各家航空公司均收到大量旅客投訴去哪兒網多收退改簽費用、加價銷售機票或未及時通知不正常航班資訊等。這些機票並非去哪兒網自營，而是與網站有合作關係的票代所售。這種低價策略衝擊了航空公司的利益，同時也易引發售後問題。
問題的根源，就在於攜程網、去哪兒網的平臺化策略。以往在攜程買機票，多由網站直接出票和售後。近年來，攜程開始轉向平臺化運作，引進許多代理商。而去哪兒網從一開始就定位於提供平臺服務的市集化模式，各地票代、旅行社在網站上售票，由消費者自選。自營模式可提供直接、高效的售後服務，平臺化則可為消費者提供區別化、多元化的服務。不過，平臺不能只提供仲介服務，而不進行售後跟蹤與監管。
雖説機票是在票代那裏購買的，但乘客是衝著網站而來，相信網站平臺已對商家進行嚴格認證，值得信賴。違規以積分兌換機票導致乘客無法登機，問題出在代理商，疏于監管的平臺也難脫其責。票代要在平臺上售票，要繳納保證金，利潤可能也要和平臺分成。所以，乘客向平臺投訴是理所應當。一旦雙方發生糾紛，平臺有責任介入處理，主動擔責。
由此想到有些商品服務交易平臺，一貫以中間商自居，拒絕承擔幫消費者打假、維權等責任，這是説不過去的。假貨氾濫可能是一個現實問題，但交易平臺有責任對網店進行監管，對售假行為進行處罰，而不能睜一眼閉一眼。就此而論，攜程網態度還算誠懇，在事後處理上主動履行了責任。今後，平臺可能仍難以杜絕類似問題，但在事後監管與處理上，不能有任何妥協退讓。
本報特約評論員顧昀
