為給消費者提供更專業、更卓越、更貼心的金融服務，工行德州分行積極打造“引領市民金融生活、打造百姓首選銀行”為宗旨，從服務産品、服務品質、服務渠道、服務功能等方面入手，普惠民生，打造市民首選銀行。

　　發展個人貸款，服務社會民生。針對個人住房貸款業務手續相對較複雜的問題，該行進一步優化業務的報審流程、服務流程，在確保品質的前提下，做大做好個人住房按揭和個人消費貸款等拳頭業務。去年1-11月份，該行累計投放個人貸款近29億元，較年初新增10.81億元，在助力民生方面發揮了良好的品牌效應。

　　改進服務，打造優質品牌。堅持把改進服務手段、提高服務品質、提升服務水準擺在金融誠信建設的突出位置，圍繞責任、價值、品牌三個重點，以客戶體驗為導向，以客戶滿足為中心，從服務創新入手，致力於為客戶提供尊享性、特色化、一體式服務，打通金融服務“最後一公里”，結合“金融知識萬里行”和“服務體驗年”活動開展，認真落實行長坐堂、首問負責、限時服務等制度辦法，著力解決客戶排隊等客戶關注的服務焦點問題，網點客戶滿意度99.87%，服務工作持續位居全省前列。

　　因時而變，不斷豐富和優化服務方式。加快智慧銀行和網際網路金融發展，打造全功能金融“自助餐”。構建起以“三平臺、一中心”為主體，覆蓋和貫通金融服務、電子商務、社交生活的網際網路金融整體架構。加快智慧化銀行建設，截至目前，該行先後有10余家網點陸續推出了“智慧服務模式”，實現了銀行服務功能的自助化、智慧化。(宋開峰)

　　建行德州分行 德州融入京津冀 建行龍卡來助力

　　近日，建行德州分行參加德州市加入京津冀旅遊一卡通發行儀式，京津冀旅遊一卡通由建行獨家承辦，在上級行的大力支援下，短短一個月的時間內，完成項目申報、制卡等流程，目前46個網點均可辦理。

　　京津冀旅遊一卡通除普通銀行卡的功能以外，還具有旅遊消費增值服務，目前覆蓋了北京、天津、河北200多家景區和數千家酒店、旅行社、醫療、健身、養生等生活類商家，德州市也有德百溫泉度假村、泉城海洋極地、泉城歐樂堡夢幻世界等景區將於近日簽約加盟，持卡客戶可在德州市和京津冀地區範圍內加盟的景區、飯店、購物點進行消費，享受不同程度的優惠，極大地促進了建行客戶群體的壯大和業務拓展。(季寧)

　　新湖處處是春天 ——中行德州新湖支行爭創優質高效服務十佳示範網點

　　小城中心，湖濱之畔，矗立著德州分行的一家網點—中國銀行德州新湖支行。這家支行人員不多，但員工以優質的服務贏得了眾多的客戶，面積不大，卻從裏到外反映著德州中行的風采。秉承著“擔當社會責任，做最好的銀行”的理念，新湖支行始終把優質高效服務作為一項重要的工作常抓不懈，支行營業環境持續提升、服務內容不斷細化、服務方式日益完善，進入廳堂就會得到櫃員們春天般溫暖式的服務，得到了廣大客戶及社會各界的普遍認可和廣泛讚賞，經營業績穩健增長，公司、個貸兩個條線的授信資産均保持零不良的優秀紀錄，得到上級行的充分肯定。2014年以來，支行先後榮獲總行級“優質高效服務網點”和省行級“巾幗文明示範崗”、“青年文明號”等榮譽稱號，2015年11月份，作為德州分行唯一入選支行又參加了德州市銀行業協會“文明規範服務網點”的評選。

　　一 建機制，打造優質的服務團隊

　　新湖支行地處德州市城區中心，客戶輻射面較廣，服務品質的好壞直接影響到德州中行社會口碑。為此，新湖支行對文明優質服務工作始終高標準、嚴要求，他們認為，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團隊，才能使三尺櫃檯成為銀行和客戶之間牢不可破的橋梁。

　　1.創建服務網路，明確服務規劃。該行把總省行和銀行業協會的各種創建活動有機結合起來，按照銀行業協會最齊全的200條標準開展文優服務提升工作，做到全員思想統一，步調一致，行動積極。成立以行長為組長，由分管行長、大堂經理和理財經理為成員的文優服務工作小組，負責各類服務活動的安排部署和督導檢查。同時，根據省行工會“服務提升三年規劃”，結合自身實際，制訂並組織實施相關計劃，在全行持續營造了“講服務、求品質、看實效”的服務工作氛圍。

　　2.牢固服務意識，努力提高業務素質。現代銀行服務正在發生著巨大的變化，一方面傳統服務不能丟，另一方面知識服務將是未來形成服務特色的焦點。為此，新湖支行一是注重加強“櫃員服務七步曲”等員工服務的教育培訓，開展服務與銷售流程導入工作，持續固化服務禮儀和業務流程，促進服務標準化和規範化。二是常年抓崗位技能練兵，切實提高崗位技能水準。在2015年的技能達標考核中，全行參測率100%，能手率100%。三是努力提高員工的知識層面，增強員工為高端客戶的服務技能，從而使行銷服務單一的業務轉向了互動服務，從粗略服務轉向精細服務。

　　二 塑品牌，發展穩定的客戶群體

　　以客戶為中心的真正含義不僅是從客戶那裏獲取存款和收益，而是如何利用支行這個平臺為客戶提供更多的價值，換言之，只有塑造了“中銀”這個響噹噹的品牌，才能凝聚人心，才能有更加穩定的客戶群體。

　　1.溝通了解需求。新湖支行在辦理業務時，特別注重與客戶的交流，櫃員和大堂之間，始終保持緊密互動的關係。週末時間裏，他們還到周圍的商戶店舖走訪，保持與客戶的聯繫，通過和藹的態度，平實的語言，增進了和客戶的感情，了解了客戶各自的愛好和需求，每當我行推出新産品時，第一時間將資訊告知有業務需求的客戶，得到了客戶滿意的答覆。

　　2.真誠贏得信賴。工作中，新湖支行的員工隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務，用行動贏得了客戶的信賴。2015年10月份的一天，人民醫院的一位老人存單丟失，需要挂失，由於身體癱瘓不能親自到櫃檯上辦理，支行聞訊後，當即安排營業主管和櫃員到老人家裏幫助辦完了所有的業務手續，德州紙媒和省行網站對此做了專門的報導，老人的子女對中行的服務非常感動，也成為了中行的忠誠客戶。

　　3.評比提升服務。服務是提升銀行核心競爭力的重要內容，而服務思想決定著服務品質。為提升“經營客戶”的服務意識，打造“以客戶為中心”的行銷服務鏈和內部服務鏈，新湖支行利用每天的晨訓總結服務經驗和存在的不足，每週一次的例會組織營業部員工加班充電學習各項業務流程、風險控制和服務禮儀，堅持“走出去，請進來”的工作思路，不斷創新服務模式，引領服務需求。利用休息時間，組織員工到兄弟行進行觀摩，學人之長，補己之短。每月開展一次服務自查活動，以“服務塑造品牌，品牌提升形象”，推動文明優質服務工作再上新臺階，真正做到了微笑服務，週到服務，用心服務；真正做到來有問聲、去有送聲、服務不週有歉聲。同時，新湖支行在各類服務評比、創建過程中，堅持開展“每月服務之星”評選工作，著力培養和塑造職工中的先進典型。鼓勵員工積極參加文體活動，展現員工精神風貌。先後參加了“東營、杭州國際馬拉松”、“中行杯羽毛球比賽”、“金馬獎評比”、“員工融合計劃”等活動，都取得了較好成績。

　　三 嚴內控，夯實服務促發展

　　新湖支行在做好優質高效服務的同時，內控管理和業務經營也有聲有色。一是及時貫徹落實上級行內控防案及紀檢監察安全保衛工作會議精神，利用晨訓、支部會、行務會、全行大會、業餘學習等方式，傳達各類安全通報、問責通報，教育全行員工增強責任意識、增強自我保護意識、增強自我約束意識。組織全行員工認真學習各項規章制度，在思想上築牢依法合規防線，從而有效地防範道德風險和操作風險的發生。二是狠抓“雙十禁”的宣傳、學習、執行，讓廣大員工真正理解“雙十禁”的意義，對員工進行系統、全面的內控教育，提高員工防風險、防案件的能力。三是堅持從嚴治行和優質服務二手抓二手硬的思想不動搖，既要給客戶提供高標準的優質服務，又不能為了滿足客戶需求無底線的亂服務，違規服務。幾年來，支行從未發生過任何案件事故，在外審部門的業務檢查中，無一次被問責。截至2015年11月末，支行對公、對私兩項存款較年初新增6000萬元，實現稅後凈利潤544萬元，由於經營穩健，在當前惡劣的市場環境中，新湖支行成為德州分行唯一一家公司、個貸條線零不良的支行，績效考核名列同組前茅。

　　今後的工作中，新湖支行將繼續以“拼搏進取、創新卓越”為指引，以提高員工服務能力為切入點，不斷激發員工的積極性和創造性，提升職業道德水準和文明從業意識，努力把文明服務工作推向新的更高的層次，促進全行各項經營業績又好又快的發展。(李明遠)

　　農行寧津縣支行 超級櫃檯成功開立 全省農行首張惠農卡

　　2015年12月30日，農行山東省分行首張由超級櫃檯自助開立的金穗惠農卡在農業銀行寧津縣支行保店分理處成功辦理，這標誌著農業銀行服務“三農”進入快車道，能夠更加便利地利用電子設備為農民提供全方位金融服務，是農業銀行服務“三農”的新突破。

　　據了解，這位開卡的客戶叫王娟，寧津縣保店鎮農民，開卡主要用於辦理農戶小額貸款、資金結算等業務。

　　據介紹，辦卡之前，王娟本來已經向企業老闆請了半天假，打算在櫃檯排隊辦卡，沒想到的是，大堂經理卻將其引導至超級櫃檯前，僅用了2分鐘的時間就成功開卡，沒有耽誤上班，她出乎意料的興奮溢於言表。

　　據悉，農行寧津縣支行為提高服務“三農”的工作效率，有效佔領農村藍海市場，針對農民不斷增加的惠農卡開卡需求，及時向市分行個人金融部、運營管理部進行彙報，在省行的協助下，及時增加超級櫃檯惠農卡開卡功能。

　　該行組織員工及時熟悉開卡流程，于2015年12月30日在超級櫃檯成功開卡，為全省農行在電子機具全面辦理此類業務奠定了基礎。(宮玉河 王培錄)

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