■記者 楊耀青

　　購買空調後，安裝人員剛離開不久，回訪電話就來了；孩子只上了幾節培訓課程，三四張問卷調查表便擺在家長面前；選購一輛汽車，客服專員邀車主面對面回答一連串問題後，商家、廠家在幾天內反覆就類似問題追問車主……

　　回訪，對於企業提升産品和服務至關重要。近年來，隨著企業對回訪環節愈發重視，由此衍生出的技巧、攻略層出不窮。與此同時，回訪過程流於形式、缺乏針對性等問題也逐漸顯現，不少回訪人員並非真正吃透詢問內容，只是為了完成規定流程而“糾纏”客戶，不僅難以達效，而且容易使受訪者厭煩。

　　剛剛過去的2015年，上述情況正悄然發生轉變。記者在採訪中發現，隨著“網際網路+”的滲透，越來越多的企業在回訪環節展開了新的嘗試，大數據、移動互聯網等的廣泛運用，使回訪從形式到內容都開始了深刻的轉型。

　　傳統回訪

　　時間人力消耗大 受訪者抵觸心強

　　“電話一接通，回訪人員就非常囉唆，那一大堆客套話明顯是流程要求的。問題冗長，而且內容雷同，回答一次還好，每天都要接到好幾個這樣的電話，廠家、商家都會打過來，甚至4S店內部不同部門也相繼打來電話……”在我市高新區一家醫藥企業工作的鄭先生向記者講述了他買車後的經歷。他説，不僅是買車，這幾年來買房、買電器，就連在健身中心報名之後都要費力應對回訪，久而久之對回訪的抵觸心漸強。

　　其實，不僅是受訪者感到厭倦，回訪從業人員同樣感嘆相關工作耗時、耗力且收效不佳。

　　“按照培訓要求，我們每天下午六七點回訪客戶，但不少受訪者都以沒時間為由拒絕了。”27歲的曹佳是一家電子商貿公司的客服專員，記者見到他時，他正在城南一家快餐店內用電話聯繫客戶，面前幾本通訊手冊、一個記錄本，曹佳一邊用手機通話，一邊用筆快速記錄著與客戶的談話要點。

　　“晚上回家要用電腦整理出來，第二天早上提交給公司。”他説，總體來看，大家回答的內容千篇一律，主要原因是問題設置沒有針對性，即便受訪者接受回訪，也很難提出有價值的意見。“但公司就這樣要求，我也只能這樣執行。”

　　跨界嘗試

　　“大數據”精準篩選 高效率實現互動

　　鋻於傳統回訪方式存在的弊端，不少企業嘗試在這一領域探索創新，“網際網路+”便是重要契機。

　　“我們對這次回訪非常滿意，只選了不到10位代表，卻讓公司改進了很多。”徐菲（化名）是我省一家大型房地産開發企業的業務負責人，據她介紹，公司在高新區開發的一處新樓盤交付後，便展開了對業主的回訪工作。“如果按照以往的模式，入戶問卷、統計分析，這些環節不僅耗時、費力，更大的缺點在於，即使設置的問題再細緻，也難以囊括業主的主觀感受。”徐菲告訴記者，公司經過深入研究，決定請第三方單位對業主展開回訪。

　　“我們選的這家單位在國內資訊技術領域很有優勢，他們通過小區物業中心分析用水量、繳費情況等資訊，逐步建立並完善抽樣模型，精準邀請了9戶業主展開座談。”徐菲表示，這9戶業主既有三口之家也有三代同堂，有的注重孩子上學，有的關心停車安全，還有的重視居住商圈，總之具有較為廣泛的代表性。一位參與上述座談會的業主表示，由於篩選參與者較為精準，當天的互動非常高效，每位代表談得都很透徹。回訪完成後，開發商、物業很快就綠化、照明等領域予以改進，甚至連垃圾桶的擺放位置等細節也考慮在內，業主普遍表示較為滿意。

　　“充分徵得受訪者（業主）同意，綜合物業、開發商等多項資訊，我們借鑒了‘大數據’的理念，細緻建模、分析，讓回訪的‘中肯反饋率’大幅提高，收到了實效。”上述第三方單位業務負責人表示，“網際網路+”不僅是網際網路與相關行業簡單的疊加，更大的亮點在於跨界融合。“我們把資訊技術和房地産項目回訪結合，算是跨界融合的一種嘗試。”

　　策略調整

　　移動互聯受倚重 “真實模擬”收效佳

　　記者在近日的採訪中發現，越來越多的企業在回訪環節中融入了“移動互聯”的元素。最直觀的體現，便是智慧手機、平板電腦在回訪中角色的轉變。

　　“一提到這些設備，人們可能會想到通過其進行問卷調查，但事實並非如此。”位於高新區的我省一家知名科技企業業務負責人盧女士説，公司發現，如果只是把回訪環節從電話或現場挪到智慧終端中，效果依然不佳。

　　“我們從一些網際網路企業統計網頁訪問量、停留時間等做法中得到啟發，逐漸開始關注用戶通過智慧終端客戶端接入我們産品的情況。”盧女士介紹道，對於一些軟體産品來説，我們不光統計使用參數和特性，而且還引入了“時間軸”的概念，統計各時間段用戶群體的使用特徵、需求，儘量做到“真實模擬”，數據的全面性讓回訪模型更趨立體，事實證明收效甚佳。

　　“目前，我們利用移動互聯技術提升回訪還處於探索嘗試階段，但大家信心十足。”她説，從一定層面上來看，“網際網路+”、“大數據”能夠在無聲中完成以往有聲的回訪，而且更加準確、高效。