省消委會：莫名被扣費爭議多 運營商應充分告知 消費者也要更精明

　　WLAN密碼被盜，一天內被異地盜取流量費500元；上網流量主副卡不共用，主卡流量沒用完副卡流量超額被停機；套餐期內重新下載軟體後，流量套餐卻被中斷，一夜流量費超300元……

　　目前，各大運營商對於移動上網採取按照流量計費，消費者不經意間就會産生高額的流量費。同時，運營商在套餐、收費方面複雜的條款，也容易讓消費者掉進陷阱。據悉，今年11月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴諮詢1107人次，其中接到消費者投訴347件，環比分別上升15.55%、10.16%。

　　文/廣州日報記者李大林 通訊員粵消宣

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　　WLAN密碼被盜取 15分鐘流量費500元

　　11月11日，消費者林先生收到廣州移動的短信，稱截至當天9時至17時其WLAN上網消費達到500元。他隨即登錄官網查詢扣費清單，得知當天，其手機有數十次WLAN使用記錄，産生地分別是新疆、內蒙古兩地，每次使用約15分鐘，産生了5G的流量。

　　林先生隨即向客服投訴，自己多年未使用移動WLAN，不應産生此項扣費。對於客服兩次不一的解釋，林先生無法接受，隨後向廣東省消委會投訴廣州移動亂扣費、移動服務亂定制，並要求退還500元電話費。

　　廣東省消委會接到投訴後，即時與廣東移動公司聯繫，對方給予答覆稱：申訴號碼于11月11日分別在庫爾勒、福州及鄂爾多斯通過密碼驗證的方式成功登錄WLAN網路，合計産生流量費用達到500元封頂額度，扣費正確。經過溝通，最終因消費者堅持否認使用WLAN上網業務，廣州移動同意退回相關費用。

　　省消委會點評

　　由於WLAN密碼修改的任意性和隱蔽性，非常容易發生被盜用的情況。廣東省消委會建議：一是給予消費者設置允許自己手機登錄WLAN的時間段的權利，例如可以設置 23:00~8:00之間不允許賬號登錄CMCC WLAN，由此有效避免深夜賬戶被盜用。二是 WLAN賬號登錄時，系統隨即發送一條短信到賬號相對應的手機，最好能顯示賬號登錄的省份，以便消費者在第一時間了解自身WLAN賬號登錄情況。

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　　主卡流量未用完 副卡超額被停機

　　消費者李女士稱，其10月份的話費帳單中顯示副卡無故産生上網流量費且于11月13日被停用。隨後李女士上網核查發現，副卡在10月24日到26日期間所使用的流量都産生費用。

　　李女士遂致電客服，被告知該號碼的流量套餐已使用完，超出額度，所以會産生流量費。令李女士不解的是她所辦理的套餐內流量是主卡和副卡共用，且其主卡使用電信的上網流量比較多，為何主卡沒有超出反而副卡超出？因不滿客服解釋，李小姐向省消委會投訴。

　　廣東省消委會馬上與廣州電信公司聯繫，其隨後答覆稱：副卡無法享受主卡的贈送流量和流量包的流量，故産生超量上網費。但該公司同意退回相關費用，並建議消費者今後要留意流量使用情況。

　　省消委會點評

　　本案的焦點是套餐內容的適用範圍和運營商是否已告知消費者該情況。按通常理解，消費者會把流量包理解為主卡副卡共用，這就導致會誤以為副卡在流量“沒有超額”的情況下被扣費。流量包和贈送流量不與副卡共用的情況，是關係到消費者權益的內容，應當以顯著的方式加以提示或者在消費者開通副卡前口頭提示。作為消費者在辦理業務前也應有意識地諮詢關於辦理副卡需要注意的情況。

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　　重置手機後 套餐也被停掉

　　陳先生於10月24日訂閱了聯通公司推出的免費體驗七日“WO+騰訊視頻流量”包月套餐，並在開通當日開始使用。前幾天話費及流量都正常，10月29日陳先生重置了手機並下載相關軟體，結果10月30日手機被停機。陳先生上網查詢發現話費一夜高達300多元。於是陳先生致電客服諮詢，聯通查證後答覆稱可以減免一半費用。陳先生這種情況是被惡意扣費，於是向廣東省消委會投訴。

　　廣東省消委會接到投訴後，即與廣東省聯通公司聯繫，其答覆稱，據用戶描述推斷，其重新下載騰訊視頻軟體後，在沒有得到免流量提示的情況下觀看視頻，導致産生流量。考慮到客戶對操作不熟悉，同意減免相關費用。

　　省消委會點評

　　套餐只是對手機號碼關聯，重置軟體不應當影響套餐的使用，但消費者在重置軟體後産生流量扣費，聯通公司的解釋並不能作為消費者違約的理由。聯通在消費者使用免流量費套餐的第六天中斷套餐內容，之後産生的流量費消費者有權拒絕繳納。而聯通僅表示同意退一半費用，另一半在違約後扣取，屬不當得利。

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