本報訊（記者 周芳 通訊員 劉佳）日前，國務院辦公廳印發《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。要求各地區、各有關部門抓緊出臺相關的配套措施，共同營造有利於金融消費者權益保護的政策環境和保障機制。記者獲悉，圍繞《指導意見》，光大銀行已採取多項有效措施加強對金融消費者合法權益的保護。

　　優化工作流程 鞏固消費者權益保護成果

　　2015年年初以來，光大銀行已制定、修訂了《中國光大銀行消費者權益保護管理辦法》、《中國光大銀行服務收費管理辦法》、《中國光大銀行信用卡中心消費者權益保護工作實施細則》等十余項制度和文件，在全行特別是零售業務條線分別針對組織架構、運作機制、內控體系、監督考核、資訊披露、投訴處理、宣傳教育、報告體系等方面進行制度重檢，進一步明確消費者權益保護的內容。

　　從嚴抓實 把消費者權益保護嵌入經營管理

　　據了解，為推進消費者權益保護工作，光大銀行已建立年度消費者權益保護專項審計工作，實施消費者權益保護年度考核評價，並將消費者權益保護工作納入到分行年度平衡計分卡考核，提升全行消費者權益保護工作的積極性與參與度。

　　光大銀行消保工作負責人表示，《指導意見》出臺後，光大銀行將進一步加大資源投入，把該項工作做實做深做透。根據指導意見提出的“金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，落實人員配備和經費預算，完善金融消費者權益保護工作機制”的要求，將在各分行統一設立獨立的消費者權益保護職能部門，將原有的陽光服務職能和消費者權益保護、社會責任等管理職能合併，統一職能部門名稱為“消費者權益保護辦公室”，配置消費者權益保護、服務管理等相關職能工作人員，夯實管理基礎。

　　同時，加大檢查考核力度。光大銀行擬進一步加大消費者權益保護工作在平衡計分卡中權重，並通過分行日常工作檢查和平衡計分卡考核相結合，加大總分行對各營業網點和服務渠道的檢查頻率，細化檢查規範，建立起總行半年度檢查、分行季度檢查、營業網點月度自查、崗位人員每日自檢的消費者權益檢查考核機制。

　　做好培訓指導 提高執行力

　　據介紹，為確保相關政策的落地實施，光大銀行還將在培訓指導方面做足功課。

　　光大銀行將在全行範圍開展員工教育和培訓，幫助員工強化消費者權益保護意識，熟悉掌握消費者權益保護工作制度要求和工作流程，提高服務技能，豐富專業知識，提升消費者權益保護能力。在持續組織員工自學和電子平臺測試的基礎上，通過陽光服務“十項做法”提供消費者權益保護學習小助手的方式，按周製作學習培訓材料、工作資訊和相關案例，及時發送至各營業網點，組織各條線人員進行傳達學習，同時加大對員工消費者權益保護培訓測試，確保培訓效果。