文/ 李婧暄

　　近年來，隨著金融投資成為社會熱點，消費者金融知識和投資意識也成為各方關注的話題，為進一步提升金融消費者的金融知識及風險意識，切實維護金融消費者權益，中國光大銀行廣州分行進一步推出多項保護消費者權益的措施，全力維護金融消費者的知情權、消費權、訴求權，更好地為客戶服務。

　　廳堂服務重業務效率和客戶感受

　　廳堂一直是金融機構的“臉面”。多年來，中國光大銀行廣州分行持續打造“陽光服務”品牌形象，在網點的文明規範服務中，體現了獨到的服務風範，展示了陽光般溫暖的服務文化。

　　該行把提升業務辦理效率作為服務客戶的關鍵點。組織員工創新服務流程，提升業務辦理效率，在分行營業部試點開創了以優秀櫃員賴雪娟命名的“雪娟流程”。“雪娟流程”有效兼顧效率和合規的雙重要求，以辦理一筆個人開戶業務為例，從最初的15分鐘提升到6分鐘。同時，該行持續強化員工服務規範，完善廳堂佈局，優化網點硬體設施，提升環境舒適度。廣州越秀支行，以“為參保人服務、為政府分憂”為宗旨，以高效優質的服務打造“陽光醫療保險卡”的金字招牌；五羊支行，積極優化營業廳功能區，用心打造一站式金融服務中心，力求通過細節上的完善，體現服務的真誠和用心，實現服務由“用口、用手”向“用心”的轉變；佛山分行營業部，始終堅持“誠心”、“細心”、“貼心”、“耐心”和“愛心”的“五心”服務客戶。

　　中國光大銀行從總行到分行都建立了嚴格的服務的督導檢查機制，通過現場暗訪檢查、後臺監控調閱，細緻地糾正櫃員和大堂工作人員在實際工作中存在的問題，對提升服務品質起到了積極作用。

　　産品銷售重客戶知情權等權益保護

　　産品銷售一直是光大銀行十分注重的環節，由於消費者在投資中處於相對來説金融知識比較匱乏的一方，因此容易造成資訊不對稱從而受到誤導。對此，光大銀行廣州分行一直致力於這方面的教育和保護。

　　一是對服務收費價格進行公示。該行要求全行上下嚴格按照統一的收費標準進行服務收費，嚴禁擅自提高收費標準、增設收費項目。

　　二是強化理財風險防範。為保障客戶的利益，該行在所有的營業網點均安裝了攝像錄音設備，在營業網點對發行和代銷的産品進行公告；所有在職的理財經理全部持證上崗，禁止一切非銀行的人員在營業場所進行産品推薦。

　　三是更為有效地維護客戶權益。該行計劃設立電話外呼業務，回訪客戶，提示風險，保障客戶權益。

　　消費者保護工作重公眾金融知識教育

　　中國光大銀行廣州分行消費者權益保護已經形成常態化、體系化。2015年年初，又成立了分行一級部門——專門負責消費者權益保護的“陽光服務（消費者權益保護）辦公室”，配置了專業精幹的專門人員，積極探索完善消費者權益保護的機制，強有力保障消費者權益保護工作出成效、出品牌。

　　該行多渠道、多角度開展金融消費者教育活動，在分行層面，加強組織，組織運用網點陣地設置公眾教育宣傳欄，投放宣傳資料；持續開展消費者教育的多種媒介宣傳。包括公眾微信號的定期推送、公眾媒體的宣傳、分行及網點各種內外部展示屏的宣傳，等等。在分支機構層面，走出網點，到社區、到群眾中去，開展戶外宣傳活動。該行積極組織集中性的宣傳教育活動，活動中，該行70余家網點開展了豐富多樣的系列主題宣傳活動，有的網點走進社區，設立諮詢臺，向消費者發放《百姓風險防範手冊》等宣傳資料，現場解答客戶疑問；有的網點組織經驗豐富的員工攜帶宣傳折頁深入街頭、學校、企業，宣講風險防範金融知識。

　　在宣傳中，該行針對消費者普遍關注的信用卡、理財、網銀消費等金融消費問題，加大宣傳力度，在普及安全用卡、客戶維權、防範金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力方面收到良好社會效果。

　　在中國光大銀行廣州分行，“保護金融消費者權益”是實實在在的一系列服務舉措，切實維護消費者權益。