2015年11月13日，國務院辦公廳印發《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號，以下簡稱《指導意見》），首次從國家層面對金融消費者權益保護工作進行部署，對加強我國金融市場穩定，促進金融資源有效反哺實體經濟意義重大。如何在準確理解《指導意見》主旨精神的基礎上，吸收既有工作成效，穩步推進創新探索，是金融機構落實中央精神，主動適應新常態，深度參與金融市場改革，促進自身轉型發展的緊迫而又嶄新課題之一。

　　毋庸置疑，金融消費者是金融市場得以建立、發展、成熟，達到良性運作，服務國家經濟社會發展的重要主體。當前，加強行為監管和金融消費者權益保護已成為全球共識，不同國家和地區在積極完善金融消費者保護體系，力求維護金融市場信心與金融體系穩定方面，取得了積極成效。我國監管部門及金融機構近年來持續加大金融消費者權益保護工作力度，開展了多方面的有益探索：一行三會均成立了消費者權益保護專門機構，制定消費者權益保護相關制度辦法，建立消費者權益保護監督考核機制，強化消費者金融知識宣傳和教育力度，構建我國消費者權益保護工作體系，要求金融機構切實保障和維護金融消費者權益。

　　步入新常態，隨著金融變革的深入展開，金融産品日益豐富，服務手段與渠道一日千里，消費者保護意識飛速提升。但也應當看到，市場繁榮和消費者金融素養之間的落差有擴大之虞，與創新相伴相生的金融風險也有抬頭之勢，聽之任之或止步創新，必將成為影響市場健康穩定發展，阻滯銀行業機構改革轉型的深層內在因素。因此，消保工作任重道遠，而且與業務發展之間無先後之分，輕重之別，消保工作應當融入到金融機構業務發展的各個環節之中。《指導意見》的適時出臺，為新常態下金融機構做好相關工作指明瞭方向。

　　首先，《指導意見》明確了有關部門和地方人民政府要在各自職責範圍內積極支援金融消費者權益保護工作，健全全方位、多領域的金融消費者權益保護工作保障機制。政府的領導與支援是金融消費者權益保護機制有效運作的關鍵，一個高效的監管體系離不開政府調控、自律監管和司法救濟等多層次的分工協作和密切配合。《指導意見》首次明確提出地方人民政府在金融消費者權益保護工作中協調支援作用，為健全金融消費者權益保護機制，確保金融消費者權益保護機制的高效運作奠定了基礎。

　　其次，《指導意見》厘清了金融消費者權益保護工作的要素內涵，要求充分尊重並自覺保障金融消費者的財産安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、資訊安全權等8項基本權利。明確金融消費者權益保護工作的主體是“銀行業機構、證券業機構、保險業機構以及其他從事金融或與金融相關業務的機構”。《指導意見》從銀行業、證券、保險，擴大到網際網路金融等創新金融領域，使更多的社會群體納入到金融消費者保護體系中，防範金融創新的“道德風險”，促進社會公平正義，進一步推進金融創新的持續發展。

　　再次，《指導意見》為我國金融消費者權益保護的立法工作提出了明確指導方向。我國金融消費者權益保護工作的一大難題在於金融消費者保護專項法律制度亟待建立。目前，專業、全面的法律制度尚不完善，關於金融消費者權益保護的內容散見於各法律法規條文中，新《消費者保護法》條款對於金融消費者的覆蓋力度有限，在切實保障金融消費者的合法權益上無法很好地形成包圍合力。《指導意見》中明確要求：堅持市場化和法治化原則，積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特別立法。這無疑對加快金融消費者權益保護特別立法進程，完善金融消費者權益保護規章制度，構建適合我國金融發展格局的消費者權益保護法律框架，促進社會主義法治國家建設有非常重要的指導意義。

　　特別值得注意的是，《指導意見》對金融消費者教育予以強調。金融消費者權益保護是從消費者自身到金融機構再到行為監管的多層次立體管理，消費者自身金融素養的提高是其中最為艱巨的一環。近年來，監管部門、金融機構加大公眾教育的宣傳力度，為提高金融消費者的金融素養及能力，開展了卓有成效的工作。但消費者金融素養與金融産品與服務的多元化發展之間仍有巨大鴻溝亟待彌合。《指導意見》將金融教育納入國民教育規劃，明確“教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養”。這將切實提高金融知識普及教育的深度與廣度，提升金融知識普及教育的系統性水準，推動金融教育的長效化，提高全社會的金融素養。

　　保護金融消費者就是保護金融市場的健康發展，《指導意見》提出規範金融機構行為、完善監督管理機制、建立健全保障機制三個方面20條措施，全面、系統地制定了我國金融消費者權益保護工作的努力方向，必將開啟金融消費者權益保護工作的新篇章。（浦發銀行總行辦公室 李光明/文）