農行廈門同安支行營業部寬敞的大廳給人“高大上”的印象。

　　農行廈門同安支行營業部員工為企業客戶提供優質服務。

　　引導客戶使用超級櫃檯，快速辦理多項業務。

　　為客戶做指引，使分流更迅速。

　　客戶按下迅鈴，大堂經理就會前來幫忙。

　　農行廈門同安支行營業部員工指導客戶使用自助設備。

　　農行廈門同安支行營業部的文化墻。

　　櫃檯工作人員熱情服務客戶。

　　您還在為去銀行辦業務要排隊而發愁嗎？如何滿足客戶便捷、高效的金融需求，成為今年廈門農行“創服務品牌”工作的一項重要任務。全轄的農行網點全體總動員，從自助設備創新到大堂人員的分流引導，從櫃面人員的熟練操作到後臺系統的優化改造，農行從提高效率的各個環節入手，爭分奪秒，讓您不用再為等待而發愁。對此，客戶紛紛表示，到農行網點辦業務的速度明顯加快，今後更願意到身邊的農行網點辦業務了。

　　本版文/本報記者 呂洋

　　本版圖/本報記者 黃曉珍

　　效率高

　　每個環節都爭分奪秒

　　增派大堂人員分流更加迅速

　　廈門農行開啟輪值負責人制度，不僅確保營業大廳服務無死角，而且實行補位制，加強廳堂引導分流，及時補位，提升業務預處理能力，並對進入網點的客戶進行首次分流和二次分流。

　　此外，農行構建網點“大堂現場引導、客戶自助操作、後臺集中處理”的智慧化服務模式，不僅使分流更加迅速，而且使業務諮詢、投訴受理、部分業務預處理以及電子銀行渠道的體驗和交易更加流暢。

　　系統改造減少等候時間

　　廈門農行不僅成功開發上線網上預約系統，而且擴展至網上銀行、掌上銀行，讓客戶可預約辦理業務，有效減少客戶等候時間。

　　同時，農行研發的網點服務資訊智慧推送系統，按客戶平均等候時間將網點分成四類，一點一策，提出具體的排隊解決方案。在業務高峰期增開窗口，在低谷期減少窗口，削峰平谷。網點櫃均等候人數超過5人，每人平均等候時間超過10分鐘時，開放彈性窗口。按業務辦理耗時，進行繁簡分類辦理，簡單業務專設快速窗口，耗時較長業務提供“專櫃”辦理。對部分實施分窗口辦理對公、個人業務的網點，對公窗口櫃員在空閒時須辦理非現金個人業務，增加窗口靈活性。

　　流程再造實現提速

　　廈門農行還進一步梳理和優化業務流程。針對櫃檯身份證複印繁瑣，進一步明確和規範各類臨櫃業務需要的材料，去繁就簡。上線貸記卡申辦受理系統，優化辦卡流程，實現電子化申請，提升客戶辦卡體驗。

　　【體驗】

　　齊心協力提效 打動廣大客戶

　　繼昨天走進農行廈門金融中心支行營業部之後，今天，本報記者帶您來到位於同安區銀湖中路的農行廈門同安支行營業部，感受一下農行的“高效率”。

　　農行廈門同安支行營業部地處同安的核心地段，每天人流量大，營業部通過日常工作的點點滴滴，打動了每一位客戶的心。“團結誕生希望，效率創造佳績”，在農行廈門同安支行營業部主任艾代平看來，在這個擁有40人的大營業部裏，農行人齊心協力的共同目標就是要“打造同安人最認可的銀行”，營業部所有員工也用自己的實際行動踐行著口號中的每一個字。

　　高效團隊

　　業務辦理提速客戶省時省心

　　一走進農行廈門同安支行營業部，寬敞的大廳給人“高大上”的第一印象。營業部分為上下兩層，樓下一層主要是辦理個人業務，對公業務主要集中在樓上。在進門處，明確的分區指示牌，讓每一位走進營業部的客戶都能一目了然。

　　艾代平告訴記者，營業部在同安是老網點了，每天的客流量非常大，平均每天的取號量達到280個，因此，為了提高服務效率，減少客戶的等候時間，營業部在重新改造動線佈局的同時，將大堂人員增加到4名，這樣保證每一位走進營業部的客戶，都能得到引導，實現業務的預處理，提高業務辦理效率。

　　同時，為了進一步提高分流率，營業部充分發揮農行自助設備的優勢，在硬體設備上也大做文章。艾代平説，目前營業部配備了多臺自助設備，包括超級櫃檯、自助發卡機、自助終端機等。記者在24小時自助服務區看到，寬敞的區域內設有11台ATM機和自助終端機，客戶在這裡可以辦理絕大部分的個人業務，不用排隊，辦理速度大大提高。

　　此外，營業部還貼心地製作了人流高峰提示牌，並根據人流高峰時段採取人員彈性工作制，減少客戶的等候時間。

　　全能團隊

　　業務品種齊全 滿足個性需求

　　服務的效率，與網點業務是否齊全緊密相關。作為一家綜合支行，農行廈門同安支行營業部業務品種齊全，打造了多支優秀的團隊，尤其在理財、住房按揭、國際業務等方面都有突出優勢。艾代平告訴記者，一直以來，為了支援市民安居樂業，住房按揭貸款是營業部的重要業務之一。今年以來，隨著同安二手房市場逐漸活躍，農行迅速反應，及時開展了二手房按揭貸款業務，每天到營業部辦理業務的市民絡繹不絕。

　　同時，值得一提的是，營業部剛剛開辦了“保管箱”業務，這是繼農行廈門分行營業部之外，廈門農行在全轄第二家開辦這項業務的網點。據了解，農行廈門同安支行營業部目前共有5個款式的2800個保管箱，可充分滿足個性化需求。

　　此外，營業部很多服務的細節都體現了農行人的貼心。例如，為客戶提供70個停車位；專門設置殘障人士通道，以及供其使用的專用求助按鈕；在大堂裏擺放便民輪椅、便民傘、血壓計、血糖儀、寵物箱等，方便客戶隨時取用。為了滿足需求，營業部還有專門的外語人才，外籍人士來到營業部同樣能享受到賓至如歸的服務。

　　溫馨團隊

　　高效到府服務 贏得良好口碑

　　服務的高效率，還體現在主動“走出去”。農行廈門同安支行營業部在多年的發展中，已經逐步融入同安群眾的生活，在同安片區贏得了良好口碑。在這其中，除了做好廳堂的服務，營業部員工還主動出擊，將優質的金融服務送到村民、廠區企業員工手中。

　　今年10月，營業部專門組織到相對偏遠的村落為300多名老年人開卡，為其代發被徵地農民的保險金，高效貼心的服務受到了村民朋友的熱烈歡迎。此外，營業部一直以來都積極配合企業的工作時間，到府為企業員工開卡，僅今年以來，營業部就走進同安30多家企業，為近萬名企業員工快速辦理開卡等業務。

　　【案例】

　　提供全面服務

　　助力企業發展

　　作為第一批從島內搬遷至同安工業集中區的企業，廈門美潤不織布股份有限公司2005年遷至同安，急需購置廠房，農行廈門同安支行營業部的一筆450萬元的廠房按揭貸款為雙方的合作拉開了序幕。經過多年的發展，該公司的年營業收入逐年增長，在廈門美潤不織布股份有限公司董事長劉翔看來，這一切都離不開農行廈門同安支行營業部的支援。

　　2007年，該公司需要擴大生産、加蓋廠房，農行廈門同安支行營業部將該公司的綜合授信追加到1000萬元。隨著企業規模進一步發展擴大，至2012年，該公司再次需要擴建新廠房，該公司在農行的綜合授信也增至3000萬元。“與農行合作這麼多年，他們不僅在資金方面給予企業大力支援，還專門根據企業的資金狀況量身定制合適的授信方案，幫助企業節約成本。雖然這無形之中給他們的工作人員增加了不少工作量，但他們還是熱心地支援企業發展。”劉翔感慨地説。

　　除了信貸方面的合作，作為出口企業，美潤公司有70%的收入是美元，而農行廈門同安支行營業部憑藉優秀的國際業務團隊，通過價格鎖定，幫助企業規避匯率風險，進一步為企業發展保駕護航。

　　在劉翔看來，這麼多年的攜手成長，銀企雙方的互動可以用“流暢”二字來形容，農行為企業提供了包括信貸、外匯、結算、工資代發、理財等所有金融服務，讓企業可以更專注地做好技術、創新産品。

　　【聲音】

　　在這裡理財很安心

　　市民蔡先生:我經常到農行廈門同安支行營業部諮詢理財，這裡的員工既熱情又專業，我很信任他們。比如説，這裡的理財經理會不定期與我聯繫，及時告訴我産品和市場資訊，幫助我對市場走勢進行判斷，這使我感覺在這裡理財很安心。只要有空，我就會來營業部坐一坐，也見證了營業部可喜的變化。

　　順暢溝通 貼心服務

　　外企員工陳小姐:因為工作上的事，我經常到銀行辦業務。我們企業去年剛註冊，很多手續都不太熟悉，農行廈門同安支行營業部的工作人員提供了很多幫助，我們雙方一直保持著順暢的溝通。農行提供了包括授信、結算、工資代發等全方位綜合服務，去年企業剛成立不久需要開立保函，農行的工作人員將材料都提前準備好，企業一有需要，當天就做好保函，幫助企業大大提高效率。

　　【連結】

　　輕輕按下迅鈴

　　大堂經理來幫忙

　　上午8時58分，記者來到農行廈門同安支行營業部，此時所有的員工都已做好準備，站在各自的位置上微笑著等待迎接客戶。上午9時整，隨著卷簾門緩緩升起，在門外等候的不少客戶都迫不及待地走進大廳，此時，站在兩旁的四名大堂人員上前微笑迎接。

　　不一會兒，十幾位客戶在大堂人員的指引下有序分流，有的走到櫃檯辦理業務，有的在自助設備上操作，大堂秩序井然。

　　記者還發現，除了完善的硬體設備之外，等候區、貴金屬展示區、貴賓區等地方都設有小按鈕——“迅鈴”。原來，這個小按鈕是連接大堂經理手上的呼叫器，客戶只要有需要，輕輕按下迅鈴，大堂經理就會立刻過來幫忙。