乙未年已進入尾聲，眼看還有不到倆月時間又要到農曆新年了。記者了解到，因為擔心臨近春節家政人員會供不應求，不少市民已提早準備，開始預約保潔人員來家大掃除。與往年不同的是，隨著網際網路家政的興起，通過手機下單、線上預約找保潔的方式成為西安不少家庭的新選擇。

　　■記者樊華

　　動動手指就能下單操作更方便價格更實惠

　　網際網路改變生活，用戶需求多元化催生了一系列O2O（即將線下商務的機會與網際網路結合，讓網際網路成為線下交易的前臺）到府服務，除了叫外賣、洗車、幹洗外，不少西安市民已經感受到，家政服務今年也受到了“網際網路+”的衝擊與改造，用戶只需下載一個APP（可以安裝在手機上的軟體），便可隨時隨地預約所需的家政服務。

　　昨日，記者在手機應用商店輸入關鍵詞“家政”，立刻檢索出多個相關應用，比如無憂保姆、阿姨到家、懶人家政等。隨後記者下載了在西安本地用戶關注度較高的來人到家、58到家等家政APP進行體驗。

　　打開來人到家的界面，選擇西安後，可以看到首頁出現包括家庭保潔、窗簾清洗、沙發保養、甲醛處理、專業擦玻璃、管道疏通等17大類的選項。此外，在界面最上方還有下單即送200元優惠券、窗簾清洗特惠199元/套等的醒目宣傳語。

　　而另一款58到家的APP，除了界面上的家政內容同樣按項目劃分外，還對各項目的具體服務範圍進行劃定，如清洗一台歐式油煙機價格為105元，清洗將達到油煙機內外表面潔凈光亮，油盒、油網和止回閥無油無痕消毒，渦輪殼、渦輪除油消毒，保證工作區域乾淨等。

　　家政APP的知曉度、使用率如何？通過走訪，記者發現，目前多是年輕人在嘗試、使用該類軟體購買家政服務。今年32歲的徐先生表示，他和妻子都在航空公司工作，平日較忙，家裏的保潔工作一直交由他人代勞。“以前是在小區裏的家政公司辦卡，叫保潔阿姨定時打掃。偶然發現網上也能預約了，嘗試之後感覺挺好，現在都改用手機了，服務內容、服務品質都沒變，只是叫的方式變了，比之前更方便也更優惠。”徐先生説。

　　客戶體驗參差不齊有人直呼完美有人吐槽幹活拖遝

　　與徐先生相同，剛剛結婚不久的“90後”女孩恬恬告訴記者，她是微網志的忠實用戶，而今年微網志一直在向她推送來人到家的促銷資訊。“剛開始沒在意，眼睛和大腦都選擇自動遮罩，可是次數多了，就發現30元/4小時，或者40元/4小時的家庭保潔服務與市面上動輒上百元的相比也太便宜了點。因為我的新房150平方米，面積較大，每個週末光收拾房子就得花上一天，累都不説了，忙了一天還老打掃不凈，我索性就在手機上下了好多訂單，請專業人員打理，沒想到不僅返了優惠券，還贈送了50元紅包，感覺賺到了。”恬恬笑呵呵地表示，因為體驗度好，今年過年前，除了自己家，她還特意為兩方父母都預約好了保潔服務。

　　用戶體驗後，評價都這麼高嗎？記者在一款家政APP的淘寶網店內看到，累計的3300多條評論中，評價參差不齊，中評、差評超過100條，其中大多是反映預約的保潔人員遲到、做事拖遝、不認真等問題。

　　對此，在高新某電子商務公司上班的余女士深有體會，她説自己最近也嘗試了一下家政O2O服務，結果實在不敢恭維。約好早上8點來家打掃，結果保潔員下午2點才到，比預約時間晚了6小時，另外幹活磨磨蹭蹭，故意拖延時間，4個小時的時間只擦洗了家裏兩個房子的窗戶。“我氣憤不過去投訴，結果被客服各種推諉，實在是體驗不好。”余女士吐槽説，細細想來，O2O企業大多是初創企業，為了趕上O2O這個大風口很多是匆匆開工，平時注意力都放在了搶佔市場、補貼培育用戶上，忽略了對自身團隊品質的建設和用戶體驗的關注。

　　家政O2O前景被看好但尚不能取代傳統實體店

　　據統計，2013年全國家庭服務行業市場總值為8366.73億元，今年僅純家政業務已經超過了1.2萬億元。隨著中國老齡化的加劇，再加上二孩新政，這將是一個持續增長的市場，家政O2O前景被看好。

　　陜西省家庭服務業協會副秘書長康沙萍認為，家政行業要發展，必須突破傳統，線上線下結合的網際網路家政發展模式勢在必行。“今年不管是外來企業，還是像西安蝸牛家政這樣的本土企業，雖然都開始嘗試線上服務，並取得不錯的效果，但再好的家政線上平臺，不僅不能取代實體店，同時還需要有線下傳統門店的支援。”

　　康沙萍舉例道，雖然家政服務可以像人們購買化粧品、服裝一樣在網上進行，但網購這些東西是一次性成交，買家不滿意可以退貨，但家政O2O賣的是服務，商品價錢雖可控，可家政員的能力、服務品質卻因人而異，是不可控的。家政服務賣的是長久服務，僅靠O2O是不現實的。“這就像介紹對象一樣，雖然網上了解好情況、看了家政人員的照片，可有些僱主還是想要提前見一下家政人員，當面了解其人和能力，才放心讓其到府服務。”因此，雖然整個行業刮進了一股網際網路風潮，但家政行業的標準化、職業化仍需要線下管理。因此家政傳統行業被網際網路家政取代的路還很長。