招行堅持創新提升服務體驗
- 發佈時間：2015-11-27 06:36:02 來源：南京日報 責任編輯：羅伯特
在競爭激烈的零售銀行領域，招行通過不斷推出創新産品和服務，大大提升了客戶的金融體驗，日漸積累了客戶口碑，鑄就了業內領先的服務品牌。
可視櫃檯不僅是將遠端渠道與櫃面服務進行簡單地優勢互補，而是革新了傳統銀行單一設備與單一櫃面的服務模式。招行可視櫃檯，除了雙屏版櫃式可視櫃檯外，招行還首創推出PAD版可視櫃檯。PAD版可視櫃檯不需要大幅改變網點裝修，可以布放于低櫃、填單臺、電子銀行體驗區、貴賓室等區域，並與行銷流程深度結合；同時，PAD版可視櫃檯還可通過4G網路接入業務系統，將可視櫃檯帶到企業、客戶家裏，成為招行“移動的櫃檯”、“客戶身邊的櫃檯”。
網際網路時代，用戶體驗至關重要，招行推出的網上銀行專業版，正是將用戶體驗擺在了優先級最高的位置。目前，客戶看到的每一張頁面，都經歷了由交互線框圖到視覺圖再到最終産品的演進過程；客戶每一次輸入、點擊的流程，閱讀的每一段話術都經過反覆推敲，盡力將使用過程輕量化。通過大數據技術的運用，網銀專業版能更加精準地定位目標客戶、捕捉客戶偏好，滿足個性化需求，實現由單向交易型向互動銷售型轉變，從而提供了一個安全、快捷、便利、開放、一站式的移動金融基礎服務平臺。
例如，客戶登錄後，系統會根據數據挖掘模型的結論在“特別推介”頻道向客戶展示推薦3款最適合他的産品，提升産品交叉銷售率。在客戶完成轉賬匯款、信用卡還款、生活繳費等常用交易後，成功頁面會為客戶提供其最有可能進行的下一步操作。未來，網上銀行還將通過對客戶行為數據的監測，進一步優化數據模型，深度分析客戶行為、消費習慣、風險偏好等，智慧識別客戶需求，有效提升用戶體驗。
在微信這一社交軟體的應用上，招行搶佔了先機，率先推出微信銀行，並在同業的快速複製中，保持領跑地位。通過微信銀行，客戶不僅可以使用24小時智慧客服，辦理借記卡賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡帳單查詢、信用卡還款、積分查詢等常用業務，而且將銀行卡與微信銀行綁定後即可直接通過微信享受賬務變動通知、理財日曆提醒和無卡取款等便捷服務。
招行微信銀行憑藉在用戶體驗方面具有的獨特優勢，已成為繼網上銀行、手機銀行等渠道外的又一重要電子服務渠道，越來越多的客戶選擇了這一便捷的24小時線上服務渠道。在提升用戶體驗水準的同時，同步增強了客戶黏性，推動了原有電子銀行渠道和服務流程的持續創新和體驗優化。
陳毅
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