本報記者 龍雨晴 通訊員 宋葳葳

　　11月5日，第15場銀行業新聞例行發佈會在京召開，廣發銀行副行長王桂芝以“廣發信用卡二十週年暨中國信用消費白皮書發佈”為主題，介紹了該行信用卡發展歷程以及開展中國信用消費市場調研等情況。

　　1995年，廣發銀行發行國內第一張信用卡，為信用消費破題，二十年來，廣發信用卡以客戶為中心，持續創新升級，屢創行業先河，見證了中國信用消費的蓬勃發展。以國內首張信用卡發行二十週年為契機，廣發銀行發佈《中國信用消費白皮書》並推出國內首個“中國信用消費指數”，為科學評估我國信用消費每個階段的意願及能力狀況提供依據。業內專家評價，該白皮書基於銀行真實數據積累，並創新啟用了宏觀經濟週期壓力測試等手段，其結論具有較強的公信力和參考價值。

　　從無到有

　　信用消費二十年

　　所謂信用消費，是指居民個人或家庭通過銀行、消費金融公司和網際網路金融企業等機構，以信用透支、分期付款、消費貸款等方式滿足即期有效消費的消費活動。從1995年廣發銀行發行中國首張信用卡，到2002年中國銀聯成立，到2006年全國統一的個人徵信系統建立運作，再到如今國家推行消費金融公司試點、規範網際網路公司消費金融行為，中國信用消費市場經歷了從無到有、不斷趨向規範的發展歷程。

　　二十年來，中國銀行業傾情信用消費服務，把小小的一張信用卡打造成為信用消費的重要介質。時至今日，銀行信用卡已經成為普通百姓、工薪階層圓夢消費必不可少的工具。在最早的透支消費、免息還款等基礎上，信用卡功能不斷完善，客戶體驗迭代升級。而作為信用消費的領頭者，廣發銀行在這二十年來更是躬體力行，堅持不懈地圍繞消費市場發展和客戶需求變化開展普惠金融創新：創新行銷模式，首推發卡“直營團隊”送服務到府；創新客戶體驗，投入鉅資首推“廣發分享日”商戶優惠；創新客群細分，首推“白金卡”和各類特色卡種；創新增值體系，率先提出“積分當錢花”的概念，並分類推出道路救援、美容美體等增值服務品種；創新科技引領，本世紀初率先引入了SAS數據分析平臺，今年又成功上線全球領先的信用卡大機系統，為業務持續較快發展奠定基礎；創新客服品質管理，立體化整合線上線下多渠道客服資源，持續通過第三方調研改進優化流程，屢獲國際大獎。

　　數據顯示，2011年中國信用消費市場信用卡交易總額為7.6萬億元，而到2014年已經達到15.2萬億元。銀行業以信用卡為載體，聯合零售、交通、餐飲、旅遊等行業，為廣大消費者整合了巨大的商戶和行業資源，構建了信用消費“大生態格局”。目前，僅廣發信用卡的國內優惠商戶就近3萬家。

　　卓有成效

　　拉動經濟穩增長

　　11月3日，我國發佈《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》，明確提出要“發揮消費對經濟增長的基礎作用，著力擴大居民消費”。

　　“隨著中國經濟步入‘新常態’，消費拉動經濟增長的作用進一步凸顯，信用消費更成為其中的重要驅動力。” 廣發銀行副行長王桂芝表示，廣發銀行開展了相關研究，旨在貫徹落實國家大政方針和經濟結構調整導向，以商業銀行對信用消費市場的分析為契機，引起社會各界對消費市場和民眾信用消費行為的關注，進一步深化創新實踐，共同推動消費增長和升級。

　　基於二十年信用卡運營經驗和數千萬持卡數據積累，與中國信用消費共成長的廣發銀行正式發佈中國信用消費白皮書，並推出國內首個“中國信用消費指數”。“中國信用消費指數”綜合了宏觀經濟、居民收入、物價、安全性等多維度指標，能夠有效描述我國信用消費意願和狀況。指數顯示，儘管當前整體經濟環境存在一些不確定因素，居民信用消費意願和能力正在穩步上升，我國經濟內生新動力正在不斷增強。

　　數據顯示，2015年上半年，消費支出對GDP貢獻達到60%，超過“半壁江山”，成為拉動經濟增長的主引擎。在我國城市居民家庭日常生活消費中，信用卡消費佔據絕對主力地位。中國銀行業協會在2015年7月發佈的《中國信用卡産業發展藍皮書（2014）》也顯示，2014年中國信用卡交易總額佔全國社會消費品零售總額的比重已經達到58%。截至2015年上半年，我國主要上市銀行的信用卡累計發卡量已超過4.33億張，銀行業整體信用卡授信餘額達到6.4萬億元，同比增幅高達25.6%，在信用卡總量擴容的同時，近五年來卡均消費額以年均兩位數的速度實現了持續較快增長。其中，廣發銀行目前發卡量已超過4000萬張，信貸餘額破2000億元，活躍率高達76.23%，卡均消費2.45萬元，信用卡業務總收入、貸款增長率、單卡收益等指標名列行業前茅。

　　與時俱進

　　傾情擁抱網際網路

　　在“網際網路+”時代裏，如何合理運用網際網路、移動互聯技術和思維，精準定位信用消費發展方向，提升客戶體驗和風險管控成為差異化競爭關鍵。銀行業積極擁抱新變化，開拓信用消費“大數據”“大體驗”“大風控”新格局。

　　網上行為的消費痕跡、信用數據等成為信用消費“大數據”的重要來源。通過海量數據進行客戶挖潛，為海量客戶提供個性化服務，成為信用消費經營主體競相角逐搶佔的高地。廣發銀行在業內率先引入“探針平臺”（PROBE系統平臺），成為國內首家運用該平臺的發卡行。利用“探針”建構龐大的用戶資料，對用戶進行精準的數據畫像，對洞察用戶需求、降低客戶和銀行風險、快速後臺響應等起到了重要作用。

　　中國消費市場已進入以客戶為中心“大體驗”時代，能否兼顧海量客戶的普遍性和個體客戶的差異性，成為信用消費經營主體爭奪市場份額的核心一環。作為首批微信銀行之一的廣發信用卡微信銀行支援客戶線上辦卡、激活、調額、還款、實時查詢交易明細等功能，最大程度契合網際網路用戶習慣及用戶體驗。目前，該微信關注量已突破1000萬，綁定率穩定在七成以上，位居業內微信客服第一軍團。此外，該行首創快速響應客戶需求的Smart-E技術，客戶在信用消費額度不足的情況下，臨時提額只需3秒即可得到響應，有效提升了銀行産品支援民眾信用消費的效率。

　　網際網路時代，消費者信用消費的意願與消費安全感知度息息相關。以廣發銀行為代表的傳統銀行在風控經驗、體系和模型方面有著先天優勢。廣發銀行2013年推出交易安全衛士，成為業內首家承諾憑密盜刷賠付的銀行，讓客戶真正敢消費、不怕丟卡；還首創持卡人主動參與風險管理的“交易開關”，持卡人可“一鍵”管理自己的信用卡安全，實現了新增損失率及欺詐實損率的“雙低”。廣發銀行有關負責人表示，在強化客戶端風險管控的同時，銀行內部的風險控製成為信用消費金融得以持續良性發展的制勝法寶，貸前、貸中、貸後三個階段的全程風險管理將成為市場競爭的核心要塞。例如，在貸後管理環節，廣發銀行首創心理催收模式，利用心理學工具在客服坐席和客戶性格之間建立關聯關係，有針對性地開展催收工作，成效理想。此外，傳統信用消費徵信管理如何向市場化徵信對接正成為“網際網路+”時代信用消費的重大課題，廣發銀行表示將與政府部門、監管機構、各信用消費經營主體一道，推動社會徵信體系的完善和客戶消費安全理念的培養。

　　“銀行提供信用消費服務的具體方式和形態會變，唯一不變的是以客戶為中心創新求變的理念，力求始終處於信用消費市場的前沿。”廣發銀行上述負責人表示，該行已經進行了信用消費的創新産品、技術、人才儲備，磨礪以須，開創信用消費新未來。