【編者按】 信用卡業務已經成為銀行重要的利潤部門，而活卡率成為信用卡業務的“生命之源”，銀行需要通過調整業務結構，改善服務品質來提高客戶對信用卡的忠誠度和使用率，挖掘客戶潛在價值，為業務轉型的推進，更為行業未來發展書寫無限可能。

　　為了解銀行客戶對信用卡服務的評價及建議，為提升整個銀行業信用卡服務水準提供數據參考，《中國銀行業》雜誌就信用卡服務在全國範圍內的銀行客戶中展開了深入且全面的調研，就信用卡客戶的持卡情況、用卡情況、對信用卡還款方式、分期操作、逾期與收費規則的態度，對信用卡安全使用與相關法規的了解情況以及對信用卡服務的滿意度與忠誠度情況進行了深入調查，並對銀行在信用卡服務方面需要改進的地方進行分析，雜誌本期刊登僅為有關消費者信用卡使用情況的微調查。

　　此次調研涉及20家樣本行，分別是工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、廣發銀行、興業銀行、光大銀行、華夏銀行、浦發銀行、民生銀行、平安銀行、寧波銀行、渤海銀行、北京銀行、恒豐銀行等。累計發放調研問卷1000份，回收615份，有效問卷500份。

　　多卡持有者超七成

　　《中國銀行業》雜誌對持卡情況的調查結果顯示，31%的受訪客戶持有2張信用卡，持有1張佔比為29.6%，持有3張的佔比為20.6，持有4張、5張以及6張以上的客戶佔比分別為8.0%、5.8%和4.8%。

　　與持卡數量相對應的活卡數量統計顯示，受訪客戶經常使用的信用卡通常保持在1-2張。47.2%的客戶經常使用1張信用卡，而經常使用2張信用卡的客戶佔比為36.4%，經常使用3張信用卡的客戶佔比為11.8%，經常使用4張、5張以及6張以上信用卡的客戶佔比分別為3.2%、0.6%和0.8%。

　　信用卡辦得多≠用得多

　　中國銀行業協會發佈的年度《中國信用卡産業發展藍皮書》顯示，2013年銀行信用卡活卡率為57.8%，2014年銀行信用卡活卡率為58.7%，儘管活卡率在逐年上升，但與發卡量的增速相比，增速緩慢。活卡率與信用卡中心的盈利之間關係密切，業內曾經算過這樣一筆賬，對於一家銀行的信用卡部門來説，150萬張活卡是經營基礎，200萬至250萬張可以保證收支平衡，超過300萬張以上，信用卡部門的創收能力將會持續得到保障。

　　銀行在進行發卡量統計中，如果信用卡不能被用戶經常使用，那麼這樣的發卡量統計並無太大意義，這也不難看出為什麼有些銀行的發卡量很大，但是信用卡中心卻不能夠實現盈利的原因，其根本就在於發行的信用卡中不乏閒置卡和僵屍卡。

　　那麼究竟是哪些類型的信用卡能夠得到消費者的青睞，我們可以從以下的數據中探尋到一些究竟。

　　消費者青睞高額度卡

　　調查顯示， 37.4%的消費者選擇經常使用所持信用卡的原因是額度高。高額度一方面令消費者使用信用卡時容易激發較強的消費慾望，但另一方面對於銀行來説，其潛在的風險也在不斷放大。如何授予有吸引力的額度，深入挖掘客戶的潛在價值，並將風險控制在可控範圍內，這其中的度值得銀行去琢磨把握。

　　優惠激活刷卡動力

　　調研顯示，激活信用卡的消費者中，53%的人主要是因為刷卡優惠，24.8%的人是因為開卡回饋。持續使用信用卡的消費者中，34.6%的人表示開卡並經常使用的信用卡具有優惠多、免年費的優點。

　　綜合激活信用卡與持續使用信用卡的兩大原因，我們可以得出結論，客戶更在乎信用卡給自己帶來多大的實惠，比如額度較高，消費者的資金利用效率也就大大提升，而開卡回饋與消費優惠更是消費者在使用信用卡過程中非常看重的消費體驗，在手裏持有多張信用卡時，選擇激活和使用哪張卡，關鍵就看哪家銀行的優惠更實在，額度更高，還款更方便。

　　信用卡消費已成生活習慣

　　數據顯示，逢消費必刷信用卡的消費者佔比達到41%，平均每週刷卡兩次的消費者佔比為26%，平均每週刷卡一次的消費者佔比為19%，平均每月刷卡一次的消費者佔比11%。前三者合計佔比達到86%，説明信用卡消費已經成為一種生活的習慣。

　　分期還款遭受冷遇

　　在信用卡市場上，刷卡手續費是我國信用卡業務收入的主要來源，但這一收入具有最基本的活卡規模要求，隨著刷卡手續費的利潤被壓縮，信用卡分期業務成為各商業銀行的利潤增長點。

　　然而，調查結果並不是那麼樂觀，消費者常用卡的分期頻次數據顯示，53%的消費者從未分期過，20%的消費者平均每年分期一次，12%的消費者平均每個月分期一次，10%的消費者平均每個季度分期一次。

　　儘管銀行看重卡分期業務，但消費者卻不怎麼感興趣，從調研的結果來看，阻礙消費者分期有五大主要原因。44%的消費者認為銀行費率阻礙了其信用卡分期，18%的消費者認為信用卡分期流程繁瑣，13%的消費者認為適用範圍阻礙其分期，11%的消費者認為商品價格阻礙其分期，7%的消費者認為商品種類阻礙其分期。

　　在上述五大原因中，費率和操作流程佔比最高。消費者對費率的預期與銀行希望的利潤點具有明顯的矛盾。

　　臨近還款日還需及時提醒

　　逾期還款，這是銀行與消費者之間經常出現糾紛的一個話題。本次調研針對還款時間、還款方式、計息方式、收費標準等展開調研。

　　隨著網路銀行、手機銀行的快速發展，消費者利用網路渠道還款的方式佔比較大。數據顯示，消費者利用手機銀行、網銀、第三方支付還款的比重分別為28%、23%和12%；採用綁定借記卡還款的比重為19%。

　　先進的還款工具並沒有讓信用卡還款逾期率得到有效遏制，央行公佈的最新數據顯示，2015年第二季度，信用卡逾期半年未償信貸總額337.33億元，環比增長17.65%。

　　數據顯示，57%的消費者表示信用卡逾期還款的主要原因是忘記還款日，29%的消費者是因為關聯卡餘額不足，12%的是因為轉賬支付存障礙，還有2%的是因為其他原因。

　　在記者調查過程中，有消費者反映稱，一些銀行的帳單日與還款日相差將近半月之久，臨近還款日卻沒有任何提醒，是導致還款逾期的主要原因。

　　對此，39%的消費者認為銀行的提醒還款日為5天，34%的消費者認為銀行的提醒還款日為3天，17%的消費者認為銀行的提醒還款日為2天，8%的消費者認為銀行的提醒還款日為1天，2%的消費者認為銀行的提醒還款日為4天。

　　除了還款提醒時間，部分消費者建議銀行的提醒內容應寫明還款總額、已還金額及未還清差額，以便消費者及時了解自己的還款狀況。此外容時容差還款也被多數消費者認為是合理的還款方式。

　　ㄎ/本刊記者 王慧梅 特別感謝北京零點調查、中國銀行協會業務服務部、湖北銀行業協會、福建銀行業協會、浙江銀行業協會、內蒙古銀行業協會等單位提供的調研支援。）