運營商公信力 請從基礎服務做起
- 發佈時間：2015-11-25 04:29:28 來源：解放日報 責任編輯：羅伯特
■劉 錕
本月起，運營商“流量不清零”新政實施，用戶上月剩餘流量可順延至本月優先使用。但不少用戶卻曝料稱流量比以往消耗得更快，懷疑運營商“偷流量”，以彌補流量當月不清零造成的損失。
從用戶曝出的個案看，三大運營商都有涉及。運營商們第一時間進行了第三方監測證實，所謂一夜流量被盜10G，並非其過失，有的是因監測流量的軟體記錄方式有問題，有的則因用戶誤下載含有病毒的軟體所致。只是消息曝出，社會輿論幾乎一邊倒，運營商被戴上“奸商”的帽子。運營商深感有苦難言。
作為央企，運營商本該具有較高的社會信譽，如今其公信力卻一失再失，不免讓人唏噓。然而，冰凍三尺非一日之寒，這種“誤會”自運營商開始經營流量就變得頻繁起來，尤其是4G用戶逐漸普及，投訴隨之攀升。究其根源，是運營商對流量使用的宣傳沒有跟上流量發展趨勢，用戶對於複雜的流量計費等不甚了解，容易出現誤判。
這次“流量不清零”之所以吃力不討好，也與運營商的應對失策有關。10月初，媒體最早曝出首例用戶反映“不清零後流量反而跑得快”問題，直接將流量不清零和亂扣流量聯繫到了一起。運營商起初不以為然，直到輿情充分發酵後才意識到問題嚴重性。10月27日起，三大運營商紛紛辟謠，聲稱計量無問題，但此時已錯過應對輿情的最佳時機。更重要的是，在這期間，還發生了運營商通過為用戶補流量來“消災”，這更讓消費者覺得謠言“坐實”了。
筆者以為，運營商輿情監控的滯後以及內部資訊傳遞不暢，直接導致這一場公關危機，教訓深刻。正確的方法是，遇到問題後第一時間反應並針對性開藥方，切忌用“救濟”方式替代原則，否則就是“此地無銀三百兩”。同時，運營商也應更具服務意識，打通渠道，更多地向用戶普及電信知識。隨著智慧手機普及，以及人們移動上網時間的增加，流量使用量會節節攀升，對運營商來説，電信知識的傳播任務變得越來越不可推卸，尤其是要在日常宣傳中向用戶提示下載正版軟體、及時關閉偷跑流量的APP等。筆者相信，只有下功夫從完善基礎服務做起，才能重塑運營商的公信力。
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