今年8月，普陀區房屋維修應急中心所屬的西部集團下屬9家物業公司近300名專業維修人員開始全面試點使用手機派單APP，淘汰了原本的紙質任務單，不旦節約了資源，更免去維修師傅往返中心送、取任務單的繁複過程，工作效率大大提高。

　　師傅不必來回跑 第一時間解決“燃眉之急”

　　普陀區96212物業服務呼叫平臺的值班長李峰告訴記者，應急中心服務區域覆蓋幾乎整個普陀區，面積達3428萬平方米。過去，維修師傅必須首先趕回中心取到紙質任務單後才能前往報修居民家中；完成服務後，維修師傅需再度回到中心上交任務單。一來一回，不少時間浪費在路途上，一定程度上降低了報修響應的效率。李峰説：“向維修中心報修的居民最遠可能住在桃浦鎮，維修師傅騎電瓶車趕過去光是在路上就要花費50分鐘。”自從中心全面使用手機派單後，情況得到了顯著的改善。中心繫統在接到居民報修單後在電腦上進行統一派單，無論維修師傅身在何處，只要手機有信號、有網路，就能進行手機接單，直接前往報修居民家中進行服務，保證做到從接單到到府，間隔不超過2個小時。

　　今年11月5日晚上7：40，維修中心接到一單“急活”。家住澳門路660弄245號的兩戶居民報修稱該棟樓3樓污水管反水嚴重。按照規定，維修中心的服務時間是從早上八點至晚上八點，雖然臨近下班時間，但考慮到情況的嚴重性和居民生活的實際需求，維修師傅陳師傅手機接單後，立即出發，在半個小時內趕到了居民家中並採取應急措施進行處理。經過一個多小時的加班搶修，陳師傅為3樓的居民解決了水管反水的“燃眉之急”。第二天一早，應急中心再次派兩名維修師傅到府疏通該棟樓的污水總管。

　　出發前做足準備

　　“急難愁”報修也能高效解決

　　除了節省下往返路途耗費的時間，在出發前做好維修的充分準備也是提高工作效率的有效途徑。現在，居民通過手機APP進行報修可上傳報修項目的照片或添加文字描述，以便維修人員提前準備好所需工具、材料等。

　　7月1日，家住紫藤路77弄的一對老夫婦向應急中心報修自家的進口馬桶無法開蓋的問題。由於改款馬桶的型號在國內市場上非常罕見，配件全是進口的，物業公司不敢輕易接單。維修中心的明星維修員、具有30多年從業經驗的“老法師”黃師傅從APP上了解到具體資訊後，考慮到維修的難度，出發前他在常規工具包中又加入了自己平時利用空閒時間鑽研改造的自製工具。最後，黃師傅成功完成了這項維修任務。老夫婦在感動之餘更是特地寫了表揚信送到中心，對於黃師傅出色的專業水準和及時的到府服務大加讚賞。

　　李峰介紹説，現在應急中心常會接到一些物業公司“不敢接”、“接不了”的“急難愁”報修單，目前8位在應急中心輪班工作的維修師傅平均每天要接下十單報修，這對於師傅的響應速度和工作效率無疑提出了更高的要求。居民在報修平臺上的詳細描述有助於維修師傅在接單的時候結合自身業務特長的範疇進行接單，並提前準備好所需的特殊材料或特殊工具，這有助於問題更加高效地解決。

　　收費清晰

　　居民評價及時反饋至中心

　　在普陀區房屋維修應急中心的辦公室，擁有11年維修經驗的楊旒明師傅向記者演示了維修人員接單的過程。維修師傅首先接到短信提示，登錄上海物業維修人員服務平臺根據實際情況決定是否進行派單簽收。在到府完成維修工作後，師傅需在APP上進行完工錄入，將到場和離場時間、費用明細、所用材料、應急措施及效果等欄目逐一進行填寫。居民在確認上述資訊無誤後再簽字付款。整個服務過程公開可監督，費用結算透明清晰。

　　李峰告訴記者，由於近兩年物業公司的收費標準有所微調，之前曾遇過個別顧客對於收費項目不理解，因而産生不滿的情況。自從使用APP後，居民在簽字付費前可以在手機上清清楚楚地看到每一項收費的細則；有任何不明白的地方都可以及時向維修師傅詢問。截至目前，應急中心到沒有接到任何一通投訴電話。作為呼叫平臺的值班長，李峰説，手機派單的全面鋪開給她所處崗位帶來的最大改變就是他們能夠及時地得到來自報修居民的評價反饋。一旦簽單完成，居民對於維修人員的服務評價就在第一時間傳送回中心繫統的電腦，便於他們及時查看。9月，維修中心的江師傅前往宜川六村的一戶報修斷電的人家為其維修老化線路，服務完成後，江師傅人還沒回到中心，系統平臺上就收到了居民在APP上寫的好評，稱讚江師傅“服務態度好、到府及時”，沒過多久該戶居民甚至還特地打來電話表示感謝。本報記者 楊玉紅 實習生 門蕾