“雙11”網上促銷狂歡已過，但後續影響仍在繼續。來自市工商局的最新統計顯示，11日—17日，我市12315熱線共接到各類網購投訴1400余件，比平時猛增300%左右。隨著網路交易的迅猛發展，相關的監管措施也亟待升級。

　　網購投訴高發，“雙11”後一週接1400余件

　　“近年來，網購投訴一直不斷攀升。今年1—10月份，我市12315共接到各類網購投訴1.3萬餘件，同比上升16%。”市工商局相關人士介紹，今年“雙11”後，網購投訴再一次暴增，一週內投訴1400多件，相當於平時一個月的投訴量。

　　消費者投訴的問題主要有：經營者以促銷吸引消費者搶購，之後又以失誤或系統故障等理由自行取消訂單；有的經營者以優惠價格銷售，消費者下單後卻一直不發貨，並以無貨為由要求消費者取消訂單；不按約定時間發貨、送貨；網頁宣傳涉嫌虛假，與實際情況和法律規範不符；部分網購商品品質存疑，不能正常使用；網購經營者推脫售後責任，拒不履行三包義務等。

　　另外，最近各地不斷曝出的網上賣假貨，以及遭侵權品牌和大型網路交易平臺打官司的消息，也讓很多消費者對商品品質、賣家的誠信難以放心。

　　軟硬體都跟不上，網路交易監管力不從心

　　記者調查中獲悉，近年來，我市相關監管部門也一直在不斷加強對網路交易的監管，並經常組織執法人員進行培訓，但有時仍力不從心。

　　網路交易發展得太快，投訴量增加得也太快，是重要原因之一。傳統的市場監管部門，主要是針對實體商家的監管，對於網路交易監管，無論是在監管技術手段方面的硬體上，還是監管人員知識素質方面的軟體上，一時都還難以跟上時代的變化，很難做到對網上所有的商家進行及時監管。

　　“人手短缺也是一個大問題。我們分局負責處理投訴的就那麼兩三個人，每天光接消費者投訴都忙得焦頭爛額，想去主動加強網上監管，有時實在是力不從心。”我市某區市場監管局的負責人感慨。

　　在市消協秘書長許明看來，網購問題頻發，網路交易平臺和經營者作為第一責任主體，自身不負責任、不誠信、不守法當然是最直接的原因。但監管部門的監管顯然也缺乏力度。比如，對於傳統實體門店，如果其違法了，監管部門可以直接到府將其取締。但如果是網店，尤其是在外地的網店，目前監管部門就沒法直接將其關閉，而只能責令網路交易平臺將其關閉，而平臺願不願意關又是個問題。

　　“以網管網”，用科技手段為網購護航

　　值得期待的是，網購投訴頻發的狀況有望很快得到緩解。昨天，省工商局宣佈，經過一年的努力建設，江蘇省網路交易監管服務“一中心一平臺”系統正式開通。

　　其中，“一中心”是指江蘇省工商局網路交易監測中心，可以對網路經營主體、客體、行為進行線上監測、遠端取證和線上存證。目前，該系統已覆蓋了我省市場主體開辦的網站主體18萬多個、網店主體24萬多個，分佈在阿里巴巴、天貓、淘寶、京東、蘇寧易購、1號店等國內主要交易平臺。

　　“一平臺”指江蘇省電子商務企業信用資訊公示服務平臺，是全省工商（市場監管）部門為社會公眾提供電子商務主體基礎資訊查詢、電子標識申領公開、信用資訊公示等公共服務的窗口。

　　對於消費者擔心買到假貨的問題，省工商局相關人士透露，目前正在建設一個“江蘇真品庫”。今後，消費者可以通過和真品庫的商品比對，發現涉嫌侵權的商品。

　　另外，市工商局目前也正在建設一個消費維權大平臺，計劃明年初上線運作。該平臺將整合所有消費者投訴的大數據資訊，對消費情況進行監測和判斷，並對一些商家的不法行為進行跟蹤、記載，如果一些企業屢犯不改，將會被納入“黑名單”。

　　本報記者 馬立 鄒偉

　　本報通訊員 談瑋 曉峻 李元