新華網北京11月10日新媒體專電 記者近日從淘寶買了商品存在明顯品質問題，花了半個多月時間投訴維權，結果店家不理不睬，淘寶客服了解了一圈後，居然把問題“扔給”了商品廠家。

　　網購“中槍”

　　這是一次很普通的網購經歷：此前，記者一直在某電商平臺給女兒購買紙尿褲，因為其自營店發貨快且品質有保障。這一次，因為這家電商自營店缺貨，就嘗試在淘寶選了一家銷售記錄還不錯的店家，買了一箱六包某知名品牌紙尿褲。

　　收到商品後，打開包裝時就發現了問題：裏面的紙尿褲有不少存在黏貼條錯位。因為女兒用這個品牌的紙尿褲已經很久了，以前其紙尿褲的黏貼條都是在背面外側各一條，而這些紙尿褲，有一根黏貼條卻黏在紙尿褲正面內側。

　　更嚴重的是，這根錯位的黏貼條毫無黏性，導致紙尿褲無法正常使用。仔細查看才發現，原來黏貼條出現了脫膠。記者便將這一箱六包紙尿褲拆了四包，發現裏面近一半的紙尿褲都存在黏貼條脫膠的現象，根本無法使用。

　　於是決定向淘寶投訴，一來維權，二來也是防止更多有問題的紙尿褲從這家店售出。

　　維權“無門”

　　記者想第一時間將這些問題反映給淘寶平臺，以儘快監控或檢查這個商家的商品品質，但是行不通，只能先申請退款。

　　然而，記者給賣家留言一天一夜後，並未收到任何答覆，其網店的交易記錄卻在持續。再留言，依然沒有理會。

　　當記者撥打店家網頁上的聯繫電話時，居然無法接通，只能被動地等待淘寶處理。

　　在淘寶介入過程中，賣家堅稱自己的商品是正品。記者拍照上傳並質問黏貼條錯位、脫膠問題時，賣家不予理會。申請退款的流程記錄顯示，賣家不同意退款，理由是買家已經簽收貨物。

　　幾天后，有淘寶客服來電話詢問詳情，並提出了解決方案——部分退款，只能退未拆包的，已經拆包的不能退。

　　所以，拆包後發現有品質問題，也不能退？發現所售商品存在嚴重品質問題，難道不是不僅要退、還要賠償的嗎？

　　淘寶客服的答覆是，需要進一步確認，並表示將聯繫紙尿褲的生産商確認商品真偽。

　　按照淘寶客服的要求，記者上傳了問題紙尿褲的條碼、生産日期、批次等圖片資訊。又過了幾天，淘寶客服答覆：經與紙尿褲生産商售後服務人員確認，條碼證實是該廠商所屬的商品，並表示黏貼條錯位的現象是存在的，如果黏貼不上，需要消費者本人聯繫廠商的售後服務。

　　淘寶客服還發來這樣一段話：“請您有異議24小時內聯繫售後核實，並在留言區反饋核實情況，逾期未反饋異議，很抱歉，因為淘寶代聯繫ＸＸ（廠商名稱）售後得到反饋是申請售後服務需消費者本人申請，還請您自行聯繫售後，維權需做結束處理。”

　　所以，賣家對此不理不睬，淘寶也不管了對嗎？“親”們頓時感覺心裏哇涼哇涼的……

　　要維權，先出示品質檢測報告？

　　記者最終只好跟紙尿褲廠商售後客服聯繫。好不容易打通了電話，客服一連串問了好多問題，包括孩子年齡、使用習慣等等，記者反問：“孩子年齡和一天用多少片紙尿褲，跟你的商品存在品質問題有關係嗎？又不是孩子用你的紙尿褲出了問題，而是你的産品根本用不了！”

　　又是一番溝通，廠商客服表示，記者描述的資訊可以證實商品的確是該廠商生産，但具體問題仍需進一步確認。然後，記者再一次被要求拍下産品的條碼、生産日期、批號等資訊的照片，上傳發到廠商客服的郵箱。

　　至10日，記者給廠商發去郵件已經5天，但處理結果仍在等待中。

　　在過去的半個多月裏，一個憑圖片一眼就能看出的品質問題，在維權路上被反覆折騰，而這個賣家的銷售記錄在持續增加。這個過程中，不知道還有無這樣的問題商品正在出售，更不知道是否還有消費者因為維權艱難而選擇了忍氣吞聲。

　　為了進一步了解維權的規定，記者還專門在淘寶網學習了關於維權的“法律知識”。

　　根據其網站上的《規則-商品品質問題的爭議處理（買家版）》，其中第二條第1款規定，“如果您收到的商品存在品質問題，並且該品質問題可以通過肉眼做出判斷的，淘寶網有權根據您提供的商品圖片直接認定。”記者買到的問題紙尿褲，憑圖片完全可以看到紙尿褲的黏貼條錯位，而且已經脫膠。

　　即使不能用肉眼作出判斷，該條第2款規定，“品質問題通過肉眼無法做出判斷的，淘寶網會要求您的賣家提供相關證明文件”，然後在此次交易的淘寶介入處理記錄中，記者並沒有看到賣家提供的任何證明文件，只有一條顯示拒絕的理由是“買家已經簽收”的記錄。

　　即使賣家提供了有效的證明文件，淘寶網上述規定第三條中也明確表示，“如果您對證明文件有疑義的，您可以根據淘寶的要求提供相應的檢測憑證。”然而此次維權過程中，既沒有看到賣家的證明文件，更沒有淘寶客服告訴記者可以進行品質檢測、到哪兒進行品質檢測。

　　記者此番學習淘寶網的“法律知識”還了解到，儘管很多商家都寫著“如有品質問題需退貨，請出示品質檢測報告”，但如果消費者不事先了解淘寶的相關規定而自行對商品進行了檢測，淘寶網的規定是：“如果您沒有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質檢服務的前提下自行進行檢測的，檢測費用由您承擔。”至於您自掏腰包進行了檢測人家認不認這個結果，淘寶網並沒有説明，這是否意味著“最終解釋權歸淘寶所有”？