“雙11”新觀察

　　百貨巨頭叫板“雙11”，店慶日強推“任性退”、“任性賠”、“任性送”

　　新銀泰“自我革命” 由顧客“任性”消費

　　□本報記者 章卉

　　昨天，一則消息在朋友圈瘋轉：《百貨巨頭叫板“雙11” 在銀泰買得比天貓貴包賠差價！》，正在籌劃“買買買”的女人們眼前一亮，不能放過任何省錢的資訊。

　　很多杭州女人都在手機日曆上記著，11月16日是銀泰集團慶，因為那一天許多平日裏端著架子的品牌都會難得地參加活動，不出意外的話，活動力度會遠超于歲末那一天。不過記者注意到，銀泰17週年集團慶，卻不再只是講買買買，而講退退退、賠賠賠，今年主推“任性賠”、“任性退”。

　　這種有違“傳統零售邏輯”的玩法被銀泰自己形容為“觸動靈魂”。有人不解：銀泰叫板阿裏，這不是自拍巴掌麼？如果顧客任性了，暢快了，真把商場當成自己家的試衣間了，可以愉快地在朋友圈分享了，那誰來為任性買單？昨日，記者就此採訪了銀泰商業內部人士。

　　一問：“任性退”到底怎麼退

　　為了保證更好的購物體驗，銀泰聲稱要推出“任性退”，即從11月11日開始，顧客的退換貨期限從15天延長至30天。

　　“我們希望讓顧客在商場充分享受到購物的愉悅感。”昨日，銀泰商業相關負責人給記者打了比方，希望女人們能把銀泰當成自己家的“試衣間”。這樣的好處顯然多多，“比如你給老公買衣服，選不好顏色款式尺碼，可以買幾套不一樣的回家，讓老公試滿意了再定。不合適的儘管拿來退。”

　　這麼做，顧客買賬麼？於是，記者在朋友間做了個小範圍的調查。問題接連拋來——退換貨的憑證是什麼?如果電腦小票丟失或是時間長了模糊不清，有異議誰來協調？退貨需要理由麼，直接找專櫃導購還是直沖服務臺？如果我是出差旅遊期間購物，衝動購物後又不想要了，怎麼退回去？如果我所在的城市沒有銀泰的門店，可以快遞退貨麼？包郵麼？

　　銀泰給了記者肯定的答覆：原則上退換還是遵循你在哪家店買就找哪家店退。考慮到顧客實際操作中出現的種種問題，銀泰的運營部門都已經有預案，能實現跨門店退貨。銀泰方表示，“任性退”不是臨時起意，而是銀泰醞釀了一年多，提前一年著手設計。日後種種細節都會日漸改善。未來異地退換都不是問題。

　　二問：退回的貨品流向何處？

　　電影《夏洛特煩惱》中有個情節，夏洛去參加同學的婚禮時穿的雞尾裝根本沒有剪吊牌，原本當天喝完喜酒就準備拿回去退的。馬冬梅現場拆穿了夏洛。戲劇反襯了生活。商場的衣服價格高高在上，買一身至少在四位數開銷，生活中很多人都曾做過夏洛這樣的夢。

　　有顧客較真，問如果商場推出“任性退”，程式很簡化，那會不會發生這樣的情況，我去商場買到的衣服不是全新的，而是前一位顧客退回來的舊衣服？那我逛商場的愉悅感是不是就會減分？

　　對此，銀泰給記者回復：退換的衣服還是以不影響二次銷售的原則為準。如果出現顧客擔憂的“舊衣服”，品相上如有影響的，銀泰方面會做下架處理，務必保證消費者的安全。

　　三問：為何要主動歡迎顧客“任性”

　　本報11月5日《銀泰嘗試線上線下同款同價可行嗎？》報道中曾提到一個現象：在百貨業內，售後部門一直都有個頭疼的問題——有網店老闆去商場買了衣服，照樣打版後，再原封不動地拿回商場要求退換。雖然商場營業員一眼就能辨識，但礙于無條件退貨等規定，不得不放寬標準。那此次銀泰的店慶活動中，如果遇到眼疾手快的專業級“買手”，是否也一視同仁，讓他（她）盡興狂買，再由他（她）任性來退貨？供貨商真能睜一眼閉一眼？這一來一去，中間的損耗如何計算？營業員的工作量如何考量？

　　對於這點，銀泰方面也坦誠回應：這是全行業面臨的難題。哪怕是網店店主來打版，生産出來的商品品質和大商場遴選的商品品質還是有很大的區別。“我們做活動的初衷是讓顧客盡興，我們考慮的是最廣大群體的消費者的購物體驗和感受。”

　　銀泰方面表示，任性賠、任性退、任性送旨在塑造全新的顧客權益保護機制，“任性”是對銀泰的考驗，只有對自己下狠手，顧客才會更加滿意。

　　銀泰商業CEO陳曉東表示，從“毫無關係”到“他的節日”，再到“大家的節日”，銀泰對“雙11”持積極擁抱的態度，通過線上線下融合，給顧客帶來滿意。“任性”其實是融合的杠桿。