網購“剁手黨”們注意了！昨天，全國人大常委會執法檢查組報告披露，據國家工商總局抽查，2014年網購正品率只有58.7%！

　　與火熱的網路消費成為對比的是，網購消費侵權的投訴和案件增長迅速。

　　伴隨著網購維權案件的增長，這兩年我國陸續施行了一些法律法規，已為消費者網購維權提供了相當有利的條件。

　　從今天開始，《法制晚報》電商維權系列報道正式啟動，每篇報道都將剖析最新的典型案例，請專家、律師手把手地為您支招維權。

　　“每天海量現貨，實力見證，23點前付款當天發貨……”消費者方某輕信了這樣的宣傳承諾，從一家淘寶網店上購買了手機，結果付款3天后對方宣稱“缺貨”。

　　2015年6月30日，浙江省紹興市越城區法院一審認定淘寶賣家構成欺詐，判決被告三倍賠償55350元。

　　大興法院趙玉東庭長對《法制晚報》記者表示，網購維權渠道多多，有3條路可選：找商家，7天內可無理由退貨；找淘寶，讓他們先行賠付；找當地工商部門，撥打區號+12315即可。

　　當然，以上維權都需要大家購物時保留好聊天記錄，特別是向商家索取發票等憑證。

　　●典型案例

　　買手機下單後被告知缺貨

　　2015年1月22日，方某在淘寶網上與商家“流星雨寶貝188”交易，購買了3部iPhone6手機，總金額為18450元。

　　網店承諾，“每天海量現貨，實力見證，23點前付款，當天可發”、“超值清倉價”、“最快發貨”。

　　方某付款後，賣家承諾48小時內發貨。

　　但3天后，網店卻以缺貨為由，要求方某申請退款。

　　拿到退款後，方某認為網店存在虛假宣傳和違約欺詐。由於賣貨的店主毛某此時已經將網店賣給了陳某，方某於是將毛某和陳某一起起訴到浙江省紹興市越城區法院，要求作出三倍賠償55350元，並賠償誤工費、車旅費、郵寄費、複印費等1000元。

　　法庭上，毛某稱自己沒有欺詐。方某已向淘寶投訴，淘寶也進行了處理，向方某支付了30元違約金。

　　新店主陳某未作答辯，也未提供證據。

　　旺旺聊天記錄也能當證據

　　記者注意到，在這起案件中，消費者方某提供了大量電子證據。

　　對方某提供的旺旺聊天記錄，原網店店主毛某認為，方某從看貨到下單只用了11分鐘，不合常理，屬於惡意訴訟。

　　經過審查，浙江省紹興市越城區法院對消費者方某提供的證據全部予以認定。

　　消費者證據清單（部分）

　　1、退款詳情記錄，證明退款時間、商品的名稱、退款的金額，支付寶賬戶是方某本人。

　　2、商品網頁介紹，證明當時賣家的宣傳介紹及描述商品的細節。

　　3、交易訂單資訊，證明買家拍下的時間、金額、訂單號及商品的價款、買家的收貨地址等資訊。

　　4、旺旺聊天記錄，證明賣家自己承認沒貨，表示賣家虛假發佈資訊。

　　法院認定網店欺詐賠3倍

　　經過審理，法院認為，該案爭議焦點在於商家是否存在欺詐。

　　法院指出，所謂欺詐，是指故意欺騙他人，使其陷於錯誤判斷，並基於此錯誤判斷而為意思表示的行為。

　　本案中，網店做出“清倉價”、“最低價”欺騙性價格承諾，無貨仍以“海量存貨”進行虛假宣傳，以及最後不按照約定條件提供商品，其行為已構成欺詐。

　　消費者權益保護法第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

　　現方先生購買商品的價款為18450元，其三倍為55350元。

　　方先生還要求賣家賠付因維權而産生的費用的訴訟請求，因該損失已經包含消法第55條規定的“損失”之中，故不再支援。

　　涉案商品是方先生從原店主毛某處購買的，故毛某應當擔責。毛某將網店轉讓給了陳某，陳某作為實際經營者更應擔責。陳某經本院合法傳喚無正當理由拒不到庭，法院依法缺席判決。

　　2015年6月30日，浙江省紹興市越城區法院一審判決毛某、陳某賠償方某55350元。

　　●維權提醒

　　一定要索取發票或電子發票

　　北京市雙利律師事務所律師劉琳提醒消費者，網購時不要被網店的銷量、好評度迷惑，也不要貪圖便宜。另外，在網上購物，一定要“貨比三家”，不能太衝動。

　　劉琳建議，由於現在一些賣家使用行銷手段提升銷量、刷信譽，因此消費者不能再輕信這些。“好評多不一定真好。但中評、差評一定要看，這些往往是真實的顧客評價。”

　　大興法院承辦民事案件多年的趙玉東庭長提示消費者，一定要索取發票等憑證。根據2014年3月15日起實施的新《網路交易管理辦法》的第13條規定，網店店主應向消費者出具發票等購貨憑證或服務單據；徵得消費者同意的，可以以電子化形式出具；電子化的購貨憑證或者服務單據，可以作為處理消費投訴的依據。

　　“也就是説，商家向消費者提供消費憑證單，已經是法定義務。除此之外，網上形成的聊天記錄、支付記錄都要留下。聊天記錄是體現買賣雙方的要約與承諾過程，因此消費者最好在交流時，儘量將自己所購産品的數據(如品牌、單價、數量、發貨日期、品質標準等)表達清楚，一旦店家違背承諾，即違約。”他説。

　　對寶貝不滿別忘7天內後悔

　　趙玉東庭長還提醒，在淘寶購物出現糾紛，不一定非要直接起訴。

　　根據2014年3月15日起實施的新《網路交易管理辦法》的第16條規定，只要網購商品不是定做的、鮮活易腐的、線上下載或消費者拆封的數字化商品以及報紙、期刊，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需説明理由。

　　關於7天的概念，民法通則的解釋是：按日計算期間的，開始的當天不算入，從下一天開始計算。時間的最後一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日為期間的最後一天。期間的最後一天的截止時間為二十四點。有業務時間的，到停止業務活動的時間截止。

　　“通俗的説法，叫7天后悔權。”他説。

　　商家若不退可讓淘寶先賠

　　“如果網店不同意退，可以向淘寶投訴。淘寶不會置之不理的。”趙庭長介紹，“根據國家工商總局2015年3月11日發佈的《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》，如果銷售者故意拖延處理或無理拒絕賠付，由網路平臺經營者向消費者先行賠付。”

　　根據2015年3月15日開始施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，經營者有下列情形之一併超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕——對於適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。

　　撥打區號+12315也能維權

　　趙庭長還告訴《法制晚報》記者，即使協商不成，消費者也可以通過工商部門維權。

　　根據網路交易管理辦法第41條規定，對於通過第三方交易平臺開展經營活動的網店經營者，其違法行為由第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商部門管轄；如管理有困難，可移交違法行為人所在地縣級以上工商部門處理。

　　對於全國範圍內有重大影響、嚴重侵害消費者權益、引發群體投訴或者案情複雜的網路商品交易及有關服務違法行為，由國家工商總局負責查處或者指定省級工商局負責查處。

　　根據2014年3月15日施行的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第8條，省市級工商部門設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，並及時將投訴分送有管轄權的工商部門處理。

　　“這一程式讓消費者很便捷。你不需要去查電話號碼，只需要先撥區號，再撥12315，就可以向各地的工商部門投訴了。該辦法第15條規定，有管轄權的工商部門應當自收到投訴之日起7個工作日內處理並告知投訴人；第17條規定，當事人同意調解的，工商部門應當組織調解。”

　　所謂的“貂絨”，其實根本不可能産在貂身上；號稱“世界級鑽石品質”的平板電腦被認定虛假宣傳；“九吉大紅袍”被認定“無證茶葉”……日前，《法制晚報》記者從國內各地法院了解到多起因天貓網店銷售問題産品而被起訴的案件。

　　針對這些案件，法律界人士提醒消費者，按照2015年2月實施的民訴法司法解釋，網購消費者無須再被迫接受“被告住所地法院管轄”的網站單方作出的格式條款，消費者可以在家門口起訴電商維權，成本大大降低。

　　？問題IT産品

　　宣稱富士康製造 “世界級鑽石品質”

　　2014年9月17日，李先生在天貓網站中的“恒耀數位專營”店看到一款電子産品，展示的標題為“9.17齣遊促 送老公老闆樂凡F2256GB3G-電信＋3G-聯通WIN8平板電腦超極本”。

　　訂單的交易快照顯示交易商品資訊：“秒殺全網，性價最高；富士康品質”、“富士康製造，世界級鑽石品質，性能媲美筆電”。

　　當天，李先生支付了5950元下單購買，9月19日簽收貨物。

　　李先生説，收貨當天，自己使用時發現産品不好用，涉嫌虛假宣傳，且商家不開發票。他以此為由要求退款退貨及三倍賠償，被賣家拒絕。後雖經天貓公司客服人員介入調解，但雙方仍未達成一致，對方只是交付了購物發票。

　　李先生説，他隨後向天貓、支付寶要求退貨退款，但支付寶公司仍將貨款支付給“恒耀數位專營”店。

　　李先生認為，天貓發佈虛假宣傳廣告，虛構事實併為“恒耀數位專營”店銷售違法不合格産品擔保誘導消費者購買，構成欺詐；支付寶公司作為交易擔保人無視欺詐，未保護消費者利益，自行向恒耀公司交付貨款；開設“恒耀數位專營”店的深圳市恒耀電子商務有限公司製作虛假廣告宣傳，銷售不合格産品，構成欺詐。

　　他將三家公司訴至法院，要求撤銷買賣合同，恒耀公司退還貨款5950元，支付三倍貨款的賠償金17850元。

　　？賣家描述 係獨立商業行為

　　法庭上，天貓公司答辯稱，該案是買賣合同糾紛，天貓公司僅作為網路服務提供者，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動，並未參與到實質交易活動之中，不是交易的相對方，李先生主張天貓公司賠償于法無據。

　　賣家在天貓公司提供的網頁空間對商品進行描述，屬賣家的獨立商業行為，天貓公司並無過錯。

　　支付寶公司答辯稱，與李先生交易的是“恒耀數位專營”店，支付寶只是網路支付工具，相關付款指令均來自用戶操作，支付寶公司沒有處置用戶財産的許可權。

　　恒耀公司答辯稱，該公司沒有誤導消費者，不構成欺詐；貨款由支付寶公司代管，恒耀公司未獲利，未欺騙消費者；同意退貨退款，但不同意退一賠三。

　　被判虛假宣傳 賣家應三倍賠償

　　2015年6月26日，杭州市余杭區法院一審判決恒耀電子商務有限公司退還李先生購物款5950元，並支付賠償金17850元。

　　法院認為，“恒耀數位專營”店在網頁中宣稱“富士康製造，世界級鑽石品質，性能媲美筆電”，但對照商品實物及外包裝均表明製造商為廣州樂凡資訊科技有限公司，恒耀公司無有效證據證明商品由富士康製造或與富士康有關聯，也不存在其宣稱的“世界級鑽石品質”，故構成欺詐。

　　李先生以恒耀公司欺詐為由要求撤銷合同，法院予以支援。並判恒耀公司返還購物款。因恒耀公司構成欺詐，故應按照商品價款的三倍賠償李先生損失。但法院沒有支援其起訴天貓和支付寶請求。

　　法院認為，天貓公司係網路服務提供者，不是涉案合同一方當事人，且恒耀公司是虛假資訊的製作者、發佈者而不是天貓公司，因此，李先生主張天貓公司賠償無事實和法律依據。

　　支付寶公司係網際網路第三方支付平臺，提供的是代收代付款項服務，不是涉案合同一方當事人，其提供的擔保交易是保證交易安全而非擔保法意義上的保證。因此，李先生以擔保交易為由要求支付寶公司賠償，無事實和法律依據。

　　問題皮毛

　　天貓上賣“貂絨線” 其實此物不存在

　　2014年10月21日，季女士以每團35元的價格從天貓網站上的“金花服飾專營店”購買了“上海金花絨線織美繪”貂絨線90團，花費3150元。

　　季女士説，根據“金花服飾專營店”的描述，該“珍貴貂絨”的成分為：貂絨60%、羊毛30%、綿綸10%。

　　後來，她到國家纖維檢驗機構去諮詢，得知貂這種動物，根本不産絨。

　　為此，她認為賣家虛假宣傳欺騙消費者，起訴要求退還貨款並作出三倍賠償。

　　業內人士稱 “貂絨”都是混紡

　　2015年4月28日，上海市青浦區法院開庭審理了此案，但被告金花絨線公司經法院合法傳喚無正當理由拒不到庭。

　　訴訟過程中，法院委託國家棉印染産品品質監督檢驗中心對絨線的纖維含量進行檢測，結果顯示，賣家出售的毛線中不含所謂的貂絨成分，實際成分為：兔毛48.9%、羊毛20.8%、粘纖20.5%、錦綸9.8%。

　　服裝業內人士告訴《法制晚報》記者，貂絨，通常由貉子毛、兔毛、羊毛以及其他不同種類化纖材質混合紡織而成，之所以叫“貂絨”，“只是形容它像水貂一般毛厚、保暖”。

　　以“貂絨”做賣點 法院認定欺詐

　　上海市青浦區法院經審理認為，根據檢測結果，賣家對外宣稱貂絨成分達到60%，並以“珍貴貂絨”作為主要宣傳賣點吸引消費者購買，顯然構成惡意欺詐及虛假宣傳。

　　原告作為消費者，要求實施欺詐行為的賣家作出三倍賠償合法有據。賣家無正當理由拒不到庭，應視為其放棄自身權利，法律後果自負。

　　2015年5月8日，法院一審判決撤銷合同，金花絨線公司“退一賠三”。

　　？産品標識虛假 被判三倍賠償

　　無獨有偶，2015年7月22日，南京市玄武區法院也對一起類似案件作出一審判決。

　　趙先生通過天貓購買了海寧市帝格貿易有限公司生産的“MIXGEORA”牌羽絨服2件，一共花費1560元。

　　網頁上顯示如下資訊：“真皮保證：MIXGEORA品牌源自皮都海寧，保證所有出售的皮革服裝均為真皮正品。”

　　涉案服裝的合格證上載明：“等級：合格品。布料：100%綿羊皮。填充：90%白鴨絨10%羽絨”。

　　試穿後趙先生覺得不保暖，將衣服送到檢測中心檢測，結論為不合格産品，故起訴要求賣家按照承諾十倍賠償。帝格公司辯解稱，趙先生提交鑒定的羽絨服不是其銷售的羽絨服，即使衣服含絨量不符合標簽中的含絨量，也不能因此認定欺詐。

　　法院認為，賣家在其銷售的産品合格證上作虛假標識，構成欺詐，應“退一賠三”。

　　但由於趙先生只對其中一件羽絨服進行了檢測，因此其針對另一件羽絨服提出的“退一賠三”要求法院不予支援。

　　最終，法院判決帝格公司退還貨款、支付三倍賠償金2340元及賠償檢測費500元。

　　問題茶葉

　　天貓上賣茶葉 發現味道怪異

　　陳先生稱，2014年12月19日，他在福建省安溪縣九吉茶葉有限公司在天貓商城上開設的店舖購買了20盒“九吉大紅袍”，花費1540元。

　　他説，沏茶飲用後他發現茶葉味道怪異，繼而發現茶葉是無證生産銷售，故起訴賣家及天貓公司要求十倍賠償。

　　法庭上，天貓稱該公司不存在知道或應當知道賣家利用天貓侵害消費者合法權益的情形，且天貓公司沒有主動的交易審查義務，而陳先生是明知賣家的真實名稱及有效聯繫方式的，天貓不應承擔連帶責任。九吉公司未到庭答辯。

　　銷售“無證茶葉” 被判“退一賠十”

　　杭州市余杭區法院認定，涉案茶葉的包裝盒上標注生産許可證為QS350514011502，許可證有效期至2014年4月11日，因期滿未延續已被登出，而涉案産品的生産日期為2014年12月13日，屬於無證生産，即為不符合國家食品安全標準的産品。

　　九吉公司作為食品銷售企業未盡到查驗義務，應按照食品安全法“退一賠十”。

　　天貓不是參與買賣行為，也不存在明知涉案食品不符合食品安全標準而未採取必要措施的情形，且陳先生自身了解賣家身份資訊，故天貓公司不存在過錯。

　　2015年8月3日，杭州市余杭區法院一審判決九吉公司賠償給陳先生15400元。

　　與生産許可證不符

　　白茶碧螺春為“烏龍茶”

　　2015年5月8日，江蘇省蘇州市中級法院終審判決了一起類似案件。這起案件中，消費者沒有起訴天貓，而是直接把銷售茶葉的蘇州咏香記茶業有限公司起訴到法院。

　　孫某通過天貓商城上的“咏香記旗艦店”買了3盒“咏香記安吉白茶”、5盒“咏香記碧螺春”，一共花費1979元。

　　之後，其諮詢質監局後，認為咏香記公司銷售的茶葉沒有有效的生産許可證，不符合食品安全標準，故起訴要求“退一賠十”。而賣家認為賠償沒有依據。

　　蘇州市中級法院審理後認定，消費者購買的安吉白茶及碧螺春，商品包裝上雖標明食品生産許可證號，但截至2014年6月23日，該生産許可證號涵蓋有效期內的産品為烏龍茶，而非安吉白茶及蘇州碧螺春。

　　法院認為，咏香記公司作為預包裝食品的銷售企業，怠于履行審查義務，違反了食品安全法，遂判決該公司退還貨款並支付賠償金19790元。

　　？法律服務

　　近兩年新法規 對網購維權有利

　　了解完上述電商維權案件，北京市雙利律師事務所律師劉琳、北京市大興區法院承辦過多年民事案件的趙玉東庭長均告訴記者，2014年、2015年，多部與網購維權有關的新法規開始實施。因為法規實施時間尚短，不少網購消費者對此並不十分了解。但實際上，如果網購消費者能夠提高法律意識，一旦出現網購問題，對自身維權將十分有幫助。

　　根據民事訴訟法第23條規定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地法院管轄。但是，多年來，消費者以該法條為依據，試圖在自己生活的城市起訴淘寶、天貓的努力均以失敗告終。起訴後天貓或淘寶通常會提出管轄權異議，法院最終裁定將案件移送到淘寶、天貓網站所在的杭州市余杭區法院審理。這一結果，大大提高了維權的時間成本和經濟成本，使得消費者打了退堂鼓。

　　“這是因為它們通過格式條款的方式約定了管轄地。”劉琳律師解釋説。

　　在劉琳律師的提示下，記者發現了問題所在——消費者在註冊淘寶賬戶時，網站自動彈出一個窗口，並寫明“閱讀協議的過程中，如果您不同意相關協議或其中任何條款約定，您應立即停止註冊程式”。

　　“協議”包括淘寶平臺服務協議。這份協議指出，淘寶平臺指包括淘寶網、天貓、一淘網、聚划算、阿裏媽媽、阿裏旅行·去啊等網站及客戶端。

　　淘寶平臺服務協議的第10條“法律適用、管轄與其他”中載明：【管轄】您因使用淘寶平臺服務所産生及與淘寶平臺服務有關的爭議，由淘寶與您協商解決。協商不成時，任何一方均可向被告所在地人民法院提起訴訟。

　　“法律上，這叫約定管轄。為了成功註冊賬號，網購消費者只能選擇‘同意’，而一旦選擇了‘同意’，就意味著同意在淘寶網站所在地法院——杭州市余杭區法院解決爭議。”劉琳律師説。

　　？淘寶單方管轄格式條款 被新法規否定

　　2015年2月4日，《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》開始實施。

　　“這個司法解釋對網購消費者維權很有利。從這天起，消費者可以在自己所在地的法院起訴淘寶、天貓了。”趙玉東庭長説。

　　該司法解釋第31條規定：“經營者使用格式條款與消費者訂立管轄協議，未採取合理方式提請消費者注意，消費者主張管轄協議無效的，人民法院應予支援。”

　　在趙庭長的提示下，記者找到了一份北京市海澱區法院在新司法解釋施行一個月後作出的一份司法文書——

　　家住海澱區的黃某在天貓上的一家網店購買的商品出現品質問題，黃某將網店和天貓公司起訴到海淀法院後，天貓公司提交管轄權異議，稱消費者在天貓購物必須註冊淘寶賬戶，註冊淘寶賬戶時會顯示《淘寶服務協議》，消費者需點擊“同意”方能註冊，而協議中已約定以被告住所地人民法院為第一審管轄法院。

　　海淀法院審理後認為，根據司法解釋第31條規定，“採取合理方式提請消費者注意”指以明確且顯而易見的方式使一般民事主體可以正常獲悉與其權益密切相關的資訊，而天貓公司以上述方式提供的管轄協議，未能達到上述標準。最終，法院裁定駁回天貓公司的管轄權異議申請，案件繼續在海澱區法院審理。

　　網購維權

　　直接起訴賣家划算

　　儘管根據新司法解釋，網購消費者可以直接在自己生活的城市起訴電商，但趙玉東庭長並不支援消費者這麼做。

　　“根據2014年3月15日起施行的新消法，起訴電商，不如直接起訴賣家來得划算。”他説。

　　新消法第44條規定：消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償……網路交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

　　趙庭長對這條法規作出了解釋：“法規的含義是，淘寶、天貓這樣的電商只有在不能提供賣家的真實名稱、地址和有效聯繫方式的情況下，或明知、應知賣家利用電商平臺侵害消費者權益但仍不採取必要措施的情況下，才需要承擔責任。但這兩種情形出現的概率都不大。這也是不少案件中，消費者同時起訴了電商和賣家，法院僅支援賣家承擔責任的原因。而且，如果起訴電商，電商如淘寶、天貓往往會提出管轄權異議申請。無論法院最終支援與否，都要經過一個審查、裁定的過程，如果電商對裁定不服，還可以上訴，需要等二審法院裁判，時間會被拉得很長。”（毛佔宇）