浙江省消保委發佈第三季度全省消費投訴情況

　　退費不易，教育培訓投訴同比翻了一番

　　□通訊員 馬傑

　　本報記者 祝瑤

　　每天與消費者舌尖打交道的餐飲行業，投訴量比去年同期上漲了17.48%，居服務類投訴首位；適逢暑期培訓高峰，教育培訓服務投訴增幅明顯；旅遊服務投訴也一直處於高位，合同不透明、購物投訴、旅遊欺詐等問題相繼暴露……

　　昨日，浙江省消保委發佈第三季度全省投訴情況。記者了解到，2015年三季度，浙江省各級消保委共接到消費者投訴3164件，受理3164件，比去年同期的3624件下降12.69%，解決2655件，解決率83.91%。涉案金額1541.2萬元，為消費者挽回經濟損失644.96萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴126件，加倍賠償金額10.72萬元。

　　餐飲類投訴居服務類投訴首位

　　據省消保委相關數據，第三季度投訴中，有關品質問題1647件，佔投訴總量51.91%；售後服務問題384件，佔10.97%；價格問題149件，佔4.7%。

　　省消保委相關人士表示，在2015年第三季度中，産品品質、售後服務、價格問題、合同問題是引發投訴的主要問題，佔投訴總量的七成以上。

　　值得一提的是，今年三季度全省消保委共受理餐飲類類投訴121件，比去年同期103件上升17.48%，居服務類投訴首位。

　　今年7月初，平湖消費者吳女士向平湖市消保委投訴。6月底，吳女士在平湖市一餐館就餐，從洗手間出來時因地面滑發生意外，導致腰椎小骨骨折，並已花去醫藥費600多元。在這場意外中，消費者吳女士認為受傷原因是餐館沒有安全提示且地面滑造成的，餐館應負有責任，理應賠償醫藥費、誤工費等相關費用，並提出了1萬元的賠償要求。

　　對於消費者的投訴，餐館負責人卻直喊冤，“事發時現場沒有人證明，當時消費者只是在離開時口頭告知了服務人員，且當晚沒有提出要求。”該負責人表示，餐館內設有安全提示標注，在洗手間外面鋪設了地毯。並且，消費者在酒後且穿高跟鞋去洗手間發生意外，消費者自身應負有主要責任。同時，負責人表示，出於人道主義願承擔一定責任，最多補償消費者1500元。

　　與商家就賠償問題未能達成一致意見，吳女士要求消保委幫助調解並解決此事。消保委調解人員在了解並掌握情況後，組織雙方進行調解。通過不懈的努力，消費者吳女士接受消保委的建議，認為自己不小心是主要原因。雙方達成一致解決意見，餐館願意以補償的方式補償消費者3000元，消費者表示認可接受，雙方作一次性了結。餐館表示將進一步加強安全措施的保障工作，防止此類問題再度出現。願意在4000元的基礎上雙方分擔責任。

　　教育培訓投訴同比翻了一倍多

　　據省消保委公佈的服務投訴數據中，投訴量靠前的以生活、社會服務類為主，共有六類服務進入了前十位，其餘4席分屬文化娛樂體育服務、郵政業服務、電信服務、教育培訓服務。記者了解到，第三季度正值暑期大中小學生培訓高峰期，大學生學駕駛培訓，中小學生學科、藝體培訓等項目層出不窮，一些教育培訓投訴也隨之上升。

　　據悉，培訓機構品質良莠不齊，光是退費問題就容易産生爭議。第三季度全省消保委共受理教育培訓服務類投訴38件，比去年同期17件上升123.52%，上升幅度明顯。

　　省消保有關人士表示，培訓服務中，承諾的師資無法兌現、培訓地點隨意更換、巧立名目變相收費、管理混亂、課程縮水、合同陷阱等消費糾紛時有發生。去年9月，寧波消費者徐某為兒子在某培訓機構交了13790元的培訓費用，在簽訂協議時承諾孩子入圍國際班可全額退款。時至2015年暑假，學校卻不同意退款，消費者請求海曙區消保委幫助，要求培訓機構履行合同全額退款。經多次調解，該培訓機構于2015年8月11日退還消費者7950元培訓費用，剩餘款項由當時轉讓培訓名額的消費者朋友自行與該培訓機構的江東公司協商。

　　旅遊服務投訴出現上揚

　　第三季度正值暑期旅遊旺季，伴隨著遊客出行高峰，一些旅遊投訴也有所上升，旅遊合同不透明、購物問題頻出、旅遊欺詐等問題也相繼在旅遊及出行過程中暴露。其中，存在一些旅行社在熱點旅遊線路安排一些自費項目，旅行社通過“票價回扣”獲取利益，消費者在不知情的情況下被騙等情況。“旅遊一旦發生消費糾紛時，往往對消費者不利。”

　　近日，消費者黃女士向紹興越城區消保委投訴，稱當地一家旅行社擅自更改了航班時間，影響了他母親及兒子的正常作息，要求按約定時間出行或退款未果。紹興越城區消保委的工作人員聯繫了雙方進行當面調解。經過調解，最終旅行社同意解除合同，答應自簽訂本調解書之日起3日內全額退款給消費者，鋻於經營者在此事件中也存在著一定程度的損失，消費者放棄了對經營者追究違約責任的要求。