每逢節假日，和熱門景點的火爆人氣一樣備受關注的還有與旅遊相關的各類投訴、糾紛。9月11日至10月7日，中國消費者協會悄悄地對大多國內熱門旅遊線路展開了“臥底”調查。調查結果不樂觀。國內74%的旅遊線路存在嚴重問題。按照百分制來算，中消協對國內旅遊市場只給出了70分的成績。

　　説是“準四星”實際沒標準

　　“説是全程準四星住宿，但我並沒有看到酒店裏挂著四星的標誌。”剛和老伴一起從海南旅遊回來的馮先生對合同中的這個“準”字滿心狐疑，他覺得住宿根本沒有達到四星水準，在房間裏發現了蟑螂不説，向酒店反映問題時，前臺服務員還表現出“不高興”。

　　中消協在調查中發現，25%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中採用了一些模糊的承諾，規避自身的責任，如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準，或者附加“景區的標準低於內地”、“如旺季等特殊情況，因房源緊張，將安排不低於同類酒店檔次的酒店”這類模糊的承諾，很容易出現住宿條件打折扣的情況。

　　在住宿環境方面，調查數據顯示，有39.3%的體驗員發現了酒店不夠乾淨衛生、設施不健全的情況。節假日酒店衛生環境更為惡劣。平日裏，38.1%的體驗員反映所住酒店不乾淨、生活設施不齊全，節假日裏該比例上升至43.3%。

　　部分景區節假日擅自漲價

　　“十一”過後，山海關景區被取消5A資質，原因之一就是價格欺詐。本次調查發現，節假日漲價的情況也在其他景區出現，集中在西南、華南、華東地區。有4.2%的體驗員反映景區門票在節假日漲價，如亞龍灣熱帶公園包車服務價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節假日價格上漲20%”。

　　遊客量增長，景區設施卻沒有同步跟上。17.1%的體驗員反映停車場車位不充足，節假日景區停車位更加緊張。調查數據顯示，平日裏認為停車場不充足的體驗員比例為9.9%，而節假日該比例上升至18.4%。11.8%的體驗員表示景區內公共衛生間不乾淨，華北和華東地區尤為嚴重，選擇比例分別為33.3%和23.5%。此外，7.1%的體驗員表示衛生間擁擠，尤其是西南地區，選擇比例為17.1%。

　　購物體驗僅得64分

　　強制購物已成為司空見慣又亟須治理的亂象。調查發現，購物部分的體驗得分相對較低，為64分。

　　強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導遊拿回扣現象。從強制消費的方式來看，大致可分為軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅四種形式。調查數據顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導遊有安排超計劃購物、強迫購物的行為，有28.8%的體驗員反映有強迫遊客參加自費項目的行為。

　　更嚴重的問題是，錢花了，卻買回一堆質次價高的東西。調查發現，59.4%的體驗員在購物過程中感覺到旅遊區的商品價格明顯高於非景區地區的價格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區內較多三無食品，價格也相差較大，景區外的臘肉125g賣16元，而景區內480g的賣130元，價格翻了一番。11.7%的體驗員還遇到了以次充好、假冒偽劣等情況。

　　6.6%導遊對遊客惡語相向

　　導遊擅改線路、無證上崗等問題突出。中消協提供的暗訪錄音顯示，10月5日，一群福建遊客通過海南航空國際旅行社報團前往北京旅遊，在遊覽十三陵時卻被轟下車。導遊明確告知他們:不買十三陵的門票，就不允許留在車上。調查顯示，導遊的重點在於推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導遊介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求遊客消費。在態度方面，6.6%的體驗員表示導遊曾對遊客惡語相向。

　　為了讓遊客消費，不少導遊軟硬兼施。因為遊客在海南遊覽時不參加一項名叫“三亞千古情”的自費項目，張家界悠途旅遊服務有限公司的導遊態度惡劣:“你要怕花錢就別出來了!你來到海南島花280塊錢還心疼?你別出來了，真的，不是我説你!”

　　此外，近1/4的導遊或領隊沒有相關資格證。

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　　中消協:建立旅遊業黑名單制度

　　對於調查暴露出的問題，中消協副秘書長栗元廣表示，景區與旅行社的合作、遊客與旅行社之間資訊不對稱等等現象背後是商業利益的驅使。中消協建議，旅遊、工商、物價、公安、交通等多部門應協同治理，進一步凈化旅遊市場環境。建立旅遊行業定期抽檢制度和“黑名單”制度，嚴格按照有關法規條令，組織執法人員實行線上線下定期市場抽檢，將各類違法違規企業和個人納入信用資訊監管系統予以公示，加大旅遊市場秩序整治和查處力度。

　　國家旅遊局:擬試點導遊體制改革

　　國家旅遊局監督管理司副司長余繁表示，遊客量的增加導致了對導遊需求的增長，目前管理上確實存在不少問題。目前國家旅遊局正與人社部就導遊合同、薪酬等進行研究會商，將儘快提出導遊體制改革的整體方向。近期會選擇相應地區進行試點，在此基礎上考慮在全國範圍內推開。