讓微笑成為聽得見的聲音
- 發佈時間：2015-10-23 01:31:43 來源：北京晨報 責任編輯：羅伯特
王娜是太平洋産險95500電話呼叫中心的坐席人員，對她和夥伴們而言，保險坐席絕不僅僅是坐在辦公室對著電腦螢幕動動嘴、打打電話這麼簡單，在這裡幾乎每個人都是全能手，她們不僅在上崗前經過了嚴格培續和考核，熟悉各種保險業務知識，還要聲音悅耳、態度親切、準確措辭。
“您好，請問有什麼能夠幫您？”
“我在雲南玩，撞上了一個拉車子的大車，現在人家讓我們賠我該怎麼辦！”
打來電話尋求幫助的林麗（化名）今年已經五十多歲了，退休後和老伴自駕去雲南遊玩。沒有出險經歷的她面對陌生的環境、聽不懂的方言，情緒瞬間崩潰，在電話裏一邊哭一邊向太平洋産險坐席王娜尋求幫助。
面對情緒崩潰的客戶，王娜一邊輕聲細語安慰她，幫她平復情緒，一邊細心詢問事故情況。王娜了解後得知，林麗開的是一輛長城車，在當地沒有修車的4S店。
王娜告訴林女士，如果您的車不能開了，太平洋産險會安排專門的道路救援幫助您把車拖回來，如果您的車還能行駛，可以自行開回，然後您回到北京維修理賠就可以，您現在需要自己做的就是要找當地交警幫您開出一個事故證明。您還可以記一下我的工號，有問題隨時聯繫我，我會全程跟蹤為您服務。
聽了王娜的話，林女士在電話裏哽咽地説，“太謝謝您了，我可找到靠山、找到人了，我知道怎麼處理了。”
事故發生後的第4天，林女士開車回到北京將被保車輛送到了4s店，太保産險定損員第一時間安排定損，但是在修完車後林女士又遇到了了新問題。
王娜告訴我們，“修完車理賠的時候，我們需要提供事故中另外一輛大車的相關手續材料，但可一方面是語言不通，一方面當時處理不太愉快，林女士心裏打鼓，並不想自己去交涉。”
跟領導溝通後，太保産險考慮到林女士一個是新車出險，一個是年齡確實比較大，太保産險主動出面幫助林女士和當地的保險公司、修理廠聯繫，索要發票和相關材料，幫助她完成理賠。事後，林女士特意打來電話向王娜表示感謝，“這個事你們處理的太好啦！”
王娜告訴我們，保險坐席人員是事故發生後客戶接觸保險公司的第一道窗口，坐席必須具備專業的知識，給客戶一個權威的指導，並且面對情緒激動的客戶，要有一定的服務技巧，用恰當的語言讓客戶對保險公司多一些信任。
據了解，在太平洋産險95500電話呼叫中心，平均每天要有60多個客服，每人每天要接100通左右電話，在早晚高峰時幾乎全員在崗，坐席們有一個共同的心願，電話的這頭，讓微笑成為客戶聽得見的聲音，更好、更快、更專業的為客戶服務。（張靖）
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