廣發信用卡客服中心榮膺“2015年亞太客服中心協會嘉許大獎”
- 發佈時間：2015-10-08 11:31:16 來源：濟南日報 責任編輯：羅伯特
本報訊（記者 周芳 通訊員 樊慶紅）9月18日，素有客服中心F1賽事美譽的“2015年亞太客戶中心協會領袖聯盟博覽（APCCAL EXPO）”在新加坡舉行。廣發銀行信用卡客服中心憑藉著卓越的服務品質、富有成效的創新策略、行業影響力等出色表現，力壓群雄，榮獲“2015年亞太客服中心協會嘉許大獎”。
亞太呼叫中心聯盟APCCAL由亞洲12個國家和地區的呼叫中心協會組成：中國內地，中國台灣，中國香港，新加坡，菲律賓，馬來西亞，印度尼西亞，紐西蘭，澳大利亞，泰國，南韓等，旨在建立亞太一流的呼叫中心運營管理及技術交流平臺，作為亞太區客戶服務行業年度盛會，迄今為止已成功舉辦了八屆。
本屆博覽會圍繞“Customer Centricity-以客戶為中心”主題，深入探討客戶服務行業的機遇與挑戰，關注與分享全球客戶服務行業發展的前沿問題，在智慧服務、客戶滿意度、品質管理、新技術應用等領域展開研討與交流。博覽會吸引了包括花旗、匯豐、小米、DBS、工商銀行、中國銀行等國內外一流企業出席。
近年來，在信用卡中心張國梁總監的帶領下，廣發銀行以“優質服務、客戶體驗、智慧客服、行銷創利”為核心方向，實現了客服中心完美轉型，成為探索下一代服務中心轉型的企業典範。
廣發銀行信用卡客服中心在Social Media Service（社交媒體服務）、服務行銷等方面走在了行業前列。利用前沿的科技，建立以微信為代表的多媒體服務渠道，打造全方位智慧客服。“廣發信用卡”微信渠道依託人工智慧技術，提供24小時Online互動式服務、聊天互動，語言幽默風趣、時尚。截至2015年9月，廣發信用卡粉絲量已突破820萬，綁定客戶量超過630萬，月均交互數量超過3500萬條，智慧應答配成功率超過98%，躋身同業第一梯隊，成為在競爭日趨激烈的客戶服務“服務方程式大獎賽”中“彎道超車”的標桿。
此外，客服中心在做好服務的前提下，為客戶推薦增值服務産品，實現了“客戶、公司、員工”三贏的目標：為客戶，提供增值服務；為企業，增加客戶黏度，同時創造了收入；為員工，提升個人能力、拓寬職業發展通道。2014年，客服中心實現銷售金額數百億，成為一個綜合服務行銷平臺成為廣發卡重要的創利渠道。
“Happy staff，Happy customer”，這是廣發客服中心的員工管理核心文化。廣發銀行客服中心引入O2O概念，策劃豐富多彩的員工關懷活動，著力推進企業文化建設，創造溫馨、家一般的工作氛圍，成為僱主楷模。
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